航空公司拉的客人越來越多，為什么收益卻一直不溫不火?下面航空教育網(wǎng)(http://www.52tianxi.com/)給大家介紹一下:

目前國內(nèi)民航業(yè)的處境可以用“內(nèi)憂外患”來形容。高鐵網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，境外航空公司虎視眈眈，傳統(tǒng)航空公司的持續(xù)高速擴張、新興航空公司相繼成立，民航業(yè)的競爭更加的白熱化。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，價格競爭不可避免，“賠本賺吆喝”顯然不能持續(xù)，提升服務(wù)后帶來的收益正循環(huán)才是發(fā)展的硬道理，民航業(yè)迫切需要從簡單“賣座位”向“賣服務(wù)”全面轉(zhuǎn)型

事實上，作為服務(wù)業(yè)，“提升服務(wù)品質(zhì)”一直是國內(nèi)航空公司的工作重點，服務(wù)是航空公司品牌的脊梁，因此航空公司最先把重點放在了“人”上。

“我們不能跟旅客說‘沒有’，”香港航空服務(wù)總監(jiān)簡浩賢表示，“舉個小例子，很多旅客喜歡窗口位置，如果沒有位置了怎么辦?很簡單的就是一句話‘沒有’。但旅客聽到后會不太高興，因為降低了旅客對航空公司服務(wù)的感知。我們的員工培訓(xùn)中，不讓旅客只聽到no，而是強化一個備選的解決方案，‘我們?yōu)樽鹳F的客戶還預(yù)留了一些很好的座位，不知道您是否感興趣，只需要花費很少的費用就可以坐更舒服的座位’。而且從實施結(jié)果來看，旅客非常樂于接受這種服務(wù)”。

香港航空服務(wù)總監(jiān)簡浩賢認(rèn)為，旅客的滿意度提高了，航空公司自身的收益也提高了，是雙贏的結(jié)果。

然而，如果只是從提升員工服務(wù)質(zhì)量著手，已經(jīng)不能滿足旅客對航空服務(wù)的需求。

“在新形勢下，中國民航業(yè)的引領(lǐng)模式、服務(wù)模式和營銷模式也將隨之發(fā)生根本的變革，航空業(yè)將更加關(guān)注旅客的需求，持續(xù)提升服務(wù)平臺和影響力。”廈門航空公司副總經(jīng)理黃火灶表示。

今年1月份#廈航實現(xiàn)連續(xù)28年盈利紀(jì)錄#、#廈航連續(xù)十個季度斬獲“最佳航空公司”稱號#先后刷爆微信朋友圈，可謂盈利和美譽雙豐收。黃火灶介紹，廈航通過三種方式提升服務(wù)：一是增加在自配餐食方面的投入，獲得廣大旅客的認(rèn)可和支持;二是細(xì)分客戶，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。三是加強技術(shù)應(yīng)用，對移動服務(wù)進(jìn)行投資，推進(jìn)服務(wù)應(yīng)用智能化，希望通過移動設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)渠道為旅客提供個性化的定制服務(wù)。