隨著時代的進步，社會經(jīng)濟的發(fā)展，航空運輸量持續(xù)增長，行業(yè)規(guī)模不斷壯大，航空業(yè)正發(fā)生著日新月異的變化。為了搶占更多的市場份額，獲取更大的經(jīng)濟效益，各航空公司之間的競爭越來越激烈。服務(wù)是航空企業(yè)的核心和重點，它決定航空企業(yè)的實力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠擴大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)形象，為企業(yè)帶來巨大的社會效益。地面服務(wù)從旅客進入候機大廳開始，包括辦理登機牌，交運行李，進入安檢，到達登機口登機，以及抵達后行李的提取。這一過程由于空間轉(zhuǎn)換，環(huán)節(jié)較多，要想做好僅憑個人的力量，或單獨哪個部門的力量是完全達不到的。“單打獨斗是鞭炮，團隊合作是炸藥”，優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)靠的是全體員工、所有部門，齊心協(xié)力，共同付出，發(fā)揮團隊協(xié)作精神來創(chuàng)造的。團隊的力量是巨大的，是無堅不摧的，是不可忽視的。那如何打造金牌團隊呢?

首先，筆者認為，應(yīng)該統(tǒng)一思想、目標一致。思想主導(dǎo)行動。教育員工樹立正確的人生觀、價值觀。只有從思想上高度統(tǒng)一，發(fā)揮員工主觀能動性，才能使員工對待工作一絲不茍、認真負責，處理問題步調(diào)一致。目標決定方向。目標不是孤立存在的，個人目標要和組織目標相關(guān)，達成共同的目標才能使員工具有凝聚力、向心力。只有將思想與目標完美結(jié)合，才能增強員工的使命感，使員工心往一處想，勁往一處使，使我們的隊伍更加團結(jié)有力。

其次，規(guī)范服務(wù)緊抓細節(jié)?？粘朔?wù)和地面服務(wù)工作時刻體現(xiàn)“服務(wù)”二字。要想做得讓旅客滿意，就要規(guī)范服務(wù)流程，完善服務(wù)細節(jié)。只有將規(guī)章制度及工作流程落到實處，才能博得旅客的信任;只有緊抓服務(wù)細節(jié)，才能感動旅客使之信賴我們的服務(wù)。對待工作我們力爭錦上添花，對待旅客我們主動雪中送炭。用發(fā)自內(nèi)心的笑容表明友好和善的態(tài)度;用熱情周到的服務(wù)消除旅客的不滿;用細致體貼的問候使旅客感到舒心和貼心。服務(wù)工作比的就是愛心、耐心和細心。只要我們贏得人心，就能贏得市場。

最后，要注重溝通，提高技巧。溝通的力量是毋庸置疑的。有意見，有矛盾只要說出來就可以得到有效解決。鼓勵領(lǐng)導(dǎo)與員工之間多溝通，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛員工，員工理解領(lǐng)導(dǎo)。鼓勵員工之間多溝通，使員工彼此之間互相幫助、互相學習，從而創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境，使團隊成為一支充滿愛、充滿親情的團隊。如果把為旅客服務(wù)當成一種快樂，那么和旅客相處就要算一種能力。面對旅客，我們不僅要面帶微笑，而且必須掌握一定的方式方法。對待同一位旅客，同樣的員工，不同的方法就會有不同的結(jié)果。“話有三說，巧說為妙”，這就需要員工在平常的工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，積極學習顧客心理，從而提高溝通能力，使工作更加得心應(yīng)手。

我們秉承東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，上下一致，齊心協(xié)力，勇于探索和創(chuàng)新，在實際工作中不斷學習、總結(jié)和提高。努力提升員工服務(wù)水平，共同構(gòu)建地面服務(wù)金牌團隊。讓我們把握前所未有的機遇和優(yōu)勢，為創(chuàng)東航地面優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，打造一流航空公司作出積極貢獻。

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