圖：合影留念。

　　民航資源網(wǎng)2011年7月12日消息：7月6日，是一個平常的日子，飛機平穩(wěn)地降落在北京首都機場，我?guī)ьI(lǐng)的乘務(wù)組剛剛執(zhí)行了MU5701昆明——北京航班，今天由于飛機晚到原因，航班雖然延誤了近兩小時，但是乘務(wù)組飽滿的工作熱情、親切的服務(wù)態(tài)度營造了一種溫馨、和諧的客艙氛圍，全心全意去滿足每位旅客的需求，使每一位客人把埋怨變成了感激，下機時開心地和我們一一道別。

　　工作只進行了一半，緊接著每一個號位又開始熟練的進行直接準(zhǔn)備階段的各項準(zhǔn)備工作，積極爭取過站時間。我通過“移動客艙”系統(tǒng)查詢到如下信息：三位金卡旅客、六位銀卡旅客、兩位中轉(zhuǎn)旅客，還有…… “今天是我們航班上兩位客人的生日哦！”我把這個好消息告訴了組員，同時提議為他們量身策劃服務(wù)產(chǎn)品，送上一份特別的生日祝福，得到了組員的支持和響應(yīng)。

　　航路氣流不大，我們的飛機平穩(wěn)地翱翔在藍(lán)天上，一切服務(wù)流程在有條不紊地進行著，雖然我們的身體已經(jīng)有一些疲憊，但是每個人的心是快樂的。甜美的笑容和親切的話語包裹著整個客艙，每位旅客在這樣一種恬靜、舒適的環(huán)境中顯得很安心和舒心。為經(jīng)濟艙旅客提供完餐飲服務(wù)后，我和頭等艙乘務(wù)員馬玉濤，用機上配備的餐食進行了精心搭配，準(zhǔn)備了兩份抹茶蛋糕和兩個漂亮的紅蘋果，蘋果擦得能照出人影來。當(dāng)我們輕輕地走到8D唐先生的身邊時，他滿臉的疑惑，我蹲在了他身旁：“唐先生您好，今天，我們非常高興您能在生日之際乘坐東航的航班，同時，我們也非常榮幸能為您提供服務(wù)，我代表全體機組成員把最誠摯的祝福送給您，祝您生日快樂，出行平安！”馬玉濤把生日蛋糕和寓意平安的紅蘋果輕輕地放在小桌板上，我能夠感覺到唐先生的身體微微顫抖了一下，有意外更有驚喜，除了說謝謝，已經(jīng)沒有其他更合適的語言來表達他此刻的心情。“另外，我還要告訴您一個好消息，今天也是23B曹女士的生日，需要我把您的祝福轉(zhuǎn)達給她嗎？”“好好好，替我祝她生日快樂??！”我們又輕輕地走到曹女士的身旁，送上祝福和禮物的時候，她的雙眼透著清亮的淚花，臉上洋溢著激動與喜悅之情，哽咽地說：“這是我今年收到的第一份生日禮物，還沒在美麗的昆明落地，就已經(jīng)深深感受到了云南人的熱情好客，感受到了東航人的敬業(yè)和專業(yè)，我也代表全家祝福你們健康、快樂，祝福東航飛得更高、更遠(yuǎn)……”

　　我安排了兩位壽星在后服務(wù)艙見面，他們一見如故，說不完的話題，后艙的旅客們被這份快樂感染了，“乘務(wù)長，下次我過生日時也記得送我禮物哦！”唐先生提出要把他的感動記錄下來，除了邀請我們合影，還在意見卡上洋洋灑灑地寫道：“乘坐本次航班給予我的感覺和以往相比較很難令人忘懷。首先，登機時該航班乘務(wù)員的態(tài)度非常熱情，服務(wù)細(xì)心、周到，而且出乎意料的是她們在系統(tǒng)上得知今天是我的生日時，給我送上了蛋糕和蘋果，祝福我生日快樂、出行平安，并聯(lián)系了同班機和我一天生日的曹女士一起合影，讓我非常感動，今年的生日是我一生中最特別的，感謝乘務(wù)組，感謝東航！”

　　這是一個美麗的定格，留在了我們眼中，烙在了旅客心里。我們要始終以旅客需求為目標(biāo)，以旅客滿意為己任，用心將優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終貫穿在整個服務(wù)的全過程，善于發(fā)現(xiàn)，勤于實踐，為旅客提供貼心的個性化服務(wù)，給旅客帶來倍感尊崇的感受，為公司早日實現(xiàn)“SKYTRAX”四星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們加油！