連續(xù)的強(qiáng)降雨造成南昌昌北國際機(jī)場（簡稱“昌北機(jī)場”）連續(xù)多日進(jìn)出港航班大面積延誤，機(jī)場大量滯留旅客。一線工作人員全力保障航班，每日工作基本到凌晨兩點，有時一個通宵都不能休息。他們從大局著想，積極應(yīng)對，全面保障了雷雨天氣的航班。

思路全，工作細(xì)

　　航班正常服務(wù)好，航班延誤更要服務(wù)好。本著這種理念，地面服務(wù)部倡導(dǎo)全體干部職工在航班延誤中練本領(lǐng)、找差距，在單位新同志較多的情況下短時間內(nèi)培養(yǎng)起一支能吃苦、肯奉獻(xiàn)、不怕吃虧努力拼搏的員工隊伍。旅客服務(wù)就一個字：“細(xì)”！這是地面服務(wù)部工作人員的心得，“什么情況都要考慮、什么后果都要想到，旅客什么需要都要有數(shù)，這樣才能提升服務(wù)品質(zhì)，得到旅客的認(rèn)可”。6月12日，19:30地服人員接簽派通知，因贛州天氣，MU2994上海至贛州航班備降南昌，旅客人數(shù)137名，然而到19:55，地服人員又得到消息，因改航班機(jī)組超時，航班可能取消。值班主任饒艷意識到，MU2994不能走，那么回程的MU2995也將取消，她迅速與商調(diào)人員李承琴立聯(lián)系查詢航班情況，如她所料，該航班飛至贛州后，還需執(zhí)行MU2995（贛州至上海），旅客人數(shù)142，如果取消，這兩個航班共279名旅客都將要賠償，所有費用加在一起勢必給公司增加十幾萬元的運輸成本。為此，饒燕立刻匯報部領(lǐng)導(dǎo)，是否能找其他的機(jī)組代飛該航班？部領(lǐng)導(dǎo)將情況通報簽派，分公司總經(jīng)理張貴偉得消息后親自協(xié)調(diào)，所有單位齊心協(xié)力，終于MU2994航班于21:50上客。

　　與此同時，旅客已將登機(jī)口圍得水泄不通，罵人的，要求補(bǔ)償?shù)模仆妻?，員工淦家博更是被一男性旅客一拳擊中胸口，但地服人員仍不停在在作旅客解釋工作，并按規(guī)定配發(fā)免飲。用心服務(wù)總能迎來理解，登機(jī)上客時，一名旅客真誠的說：“你們辛苦啦！我們也是歸家心切，請你們能原諒剛才的不冷靜”！

身體壯，責(zé)任強(qiáng)

　　在七天的時間里，強(qiáng)降水導(dǎo)致昌北機(jī)場進(jìn)出港航班大面積延誤，工作人員不僅要保障本場航班，還需應(yīng)對因天氣原因本場奮降航班。6月21日，東航全面開始天合聯(lián)盟新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)、操作人員在下班后還需進(jìn)行天合聯(lián)盟入盟培訓(xùn)，他們每天凌晨兩點鐘左右下崗，六點半再上崗，為了全力保障航班，工作時間已從兩班倒改成上三天休一天，而休息的一天，上午的時間基本放在工作交接上。連日來的高強(qiáng)度工作已經(jīng)使他們體力嚴(yán)重透支，旅客服務(wù)人員精力高度集中，不停地給旅客做解釋工作，并提供力所能及的服務(wù)。18日22:14筆者在服務(wù)值班室看到，三四個女客服累得哭出聲來，“這只是我們的一種發(fā)泄方式，其實還能挺住，沒關(guān)系”！她們依然選擇堅守崗位。

　　這些天，天氣惡劣加之流量控制，大量旅客滯留在機(jī)場，一線服務(wù)員面對 “回家”心切的旅客，不停地解釋，嗓子都啞了也沒時間喝上一口水。“被旅客罵是經(jīng)常的事，甚至還會被打。” 6月15日，在給旅客提供服務(wù)的服務(wù)員孫艷云被一名情緒失控的男性旅客暗暗在腿上狠踢一腳，她強(qiáng)忍著痛繼續(xù)微笑面對旅客，在場的旅客被那名旅客的做法激怒，紛紛譴責(zé)，同時也被我們的服務(wù)所感動，事后孫艷云說：“看到旅客們因為我被打了而不在對咱們發(fā)難，轉(zhuǎn)而理解我們，我覺得每次挨幾下能有同樣的效果的話我可以再挨”。