民航資源網(wǎng)2011年6月21日消息：5月29日，CA1302航班在順利完成廣州過(guò)站任務(wù)后，于20:29承載著263名旅客從廣州飛往北京。航班起飛不久，由于機(jī)上設(shè)備故障返航廣州。面對(duì)突如其來(lái)的考驗(yàn)，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）華南基地果斷應(yīng)對(duì)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，工作人員通宵達(dá)旦奮戰(zhàn)一線，圓滿的完成了此次返航補(bǔ)救服務(wù)工作，贏得了旅客的理解和支持。

周密分析 提前部署

　　29日晚，當(dāng)CA1302起飛后，基地商務(wù)調(diào)度監(jiān)控到該次航班在飛到鄭州空域時(shí)，機(jī)上發(fā)生設(shè)備故障，而北京伴有雷雨天氣，帶故障穿云落地影響飛行安全。為了保證旅客的絕對(duì)安全，機(jī)長(zhǎng)決定返航廣州，預(yù)計(jì)23:30于廣州落地。

　　在接到返航信息后，飛機(jī)能否安全返航，航班延誤或者取消，旅客情緒是否安定等一系列不確定因素?cái)[在大家面前。想旅客所想，急旅客所急，基地領(lǐng)導(dǎo)及值班人員都對(duì)此十分重視，立即制訂了針對(duì)性的方案：

　　一方面考慮到次日是周一，旅客多是有重要事宜急需返京，而CA1302恰是周末返京的最后一個(gè)航班，故要盡一切努力保證航班不被取消，確保旅客的利益。

　　另一方面飛機(jī)落地后，如無(wú)法調(diào)換飛機(jī)，且天氣仍無(wú)好轉(zhuǎn)，要做好長(zhǎng)時(shí)間延誤的準(zhǔn)備，甚至也要做好航班取消次日補(bǔ)班的準(zhǔn)備，并提前預(yù)訂賓館以便旅客休息。

　　大家反復(fù)商榷，力爭(zhēng)航班不被取消。負(fù)責(zé)處理該航班的黃曉暾提出，可利用在廣州停場(chǎng)的同一機(jī)型飛機(jī)進(jìn)行調(diào)換，完成CA1302航班任務(wù)?；仡I(lǐng)導(dǎo)要求全體動(dòng)員，提前做好各種準(zhǔn)備，盡可能縮短航班過(guò)站時(shí)間。

高效組織 有條不紊

　　CA1302于23:20在廣州落地，滑向A117停機(jī)位。黃曉暾、李家友、葉蔚琪等工作人員已經(jīng)做好協(xié)調(diào)工作，備份的B-2068飛機(jī)已停泊在A117停機(jī)位旁，極大方便了機(jī)上旅客、行李及貨物的調(diào)換。此外，在停機(jī)坪周?chē)缫淹M了各種保障車(chē)輛，多個(gè)部門(mén)的值班領(lǐng)導(dǎo)也親臨現(xiàn)場(chǎng)。與此同時(shí)，北京簽派傳來(lái)同意調(diào)換B-2068飛機(jī)執(zhí)行CA1302的消息，新的起飛時(shí)間預(yù)計(jì)為00:30。緊接著，各相應(yīng)工作有條不紊的展開(kāi)。

　　由于準(zhǔn)備充分，黃曉暾在第一時(shí)間對(duì)旅客進(jìn)行詳細(xì)解釋與安撫工作，當(dāng)旅客看到備份飛機(jī)等候在旁，一掃下機(jī)時(shí)的激動(dòng)情緒，理解并配合重新登機(jī)。工作人員還對(duì)個(gè)別主動(dòng)要求取消航程的旅客予以幫助。絕大多數(shù)旅客對(duì)此次航班返航后的補(bǔ)救服務(wù)非常滿意。CA1302于次日凌晨01:05再次起飛，順利飛往北京。

周到服務(wù) 實(shí)踐理念

　　華南基地歷來(lái)注重從旅客的切實(shí)利益出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與機(jī)場(chǎng)各保障部門(mén)的合作與聯(lián)系，積極培養(yǎng)員工的團(tuán)體協(xié)作和創(chuàng)新精神。而此次返航補(bǔ)救服務(wù)中基地員工的表現(xiàn)，充分實(shí)踐了基地的服務(wù)理念，使旅客滿意、貨主滿意、空乘人員滿意，故障飛機(jī)連夜修好，沒(méi)有影響第二天航班正常運(yùn)行，維護(hù)了公司利益，受到了領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)贊。華南基地在處理各種突發(fā)事件中，日趨成熟并敢于和善于迎接著各種挑戰(zhàn)。今后將不斷總結(jié)和積累處置航班不正常的經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)操作流程，進(jìn)一步提高航班不正常的處置能力和服務(wù)水平。