民航資源網(wǎng)2011年6月11日消息：河北航空有限公司（Hebei Airlines Co. Ltd.，簡稱“河北航空”）自2010年6月29日成立并首航以來，始終堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)來指導(dǎo)實(shí)際工作，河北航空公司始終以解決旅客和員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題為重點(diǎn)，尤其是善于秉承國有大型企業(yè)的社會責(zé)任，以股東企業(yè)冀中能源集團(tuán)“敢為天下先”的雄心氣魄，和四川航空“咬定青山不放松”的先進(jìn)文化相融合，堅(jiān)持安全第一不動搖，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)誠信不動搖，堅(jiān)持市場多元化不動搖，積極謀求發(fā)展方式轉(zhuǎn)型和多元化發(fā)展，借鑒國內(nèi)其他航空公司發(fā)展的成熟經(jīng)驗(yàn)，使河北航空更加迅速地步入健康發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展的快車道。

　　河北航空公司在發(fā)展壯大的過程中，不斷使經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果更多體現(xiàn)到改善民生上，河北航空公司還不斷問計(jì)于旅客、求策于員工，真誠傾聽群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，多為群眾辦好事、辦實(shí)事。特別是在服務(wù)工作上，河北航空公司始終堅(jiān)持以人為本的理念，做好航班保障服務(wù)，所有這一切不僅僅是保障公司航班正常生產(chǎn)和職工正常生活的基本需要，更是為了構(gòu)建一個(gè)本質(zhì)型的和諧航空運(yùn)輸企業(yè)。

　　河北航空公司按照科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的要求，全面履行管理、服務(wù)、保障職能，為航空企業(yè)機(jī)關(guān)及各基層生產(chǎn)單位創(chuàng)建高效有序、和諧運(yùn)轉(zhuǎn)的工作環(huán)境，為干部職工營造舒適、滿意的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，為廣大旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極維護(hù)廣大旅客利益，實(shí)現(xiàn)了航空公司內(nèi)部的和諧與健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了航空公司與廣大旅客之間的和諧與共贏的目標(biāo)，在創(chuàng)建和諧航空公司、構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境等方面發(fā)揮了積極作用。

　　——河北航空公司積極探索對員工的日常服務(wù)保障，提供良好工作生活環(huán)境。因?yàn)椋颖?a href=http://www.52tianxi.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司在成立之處，就已經(jīng)掌握了一個(gè)真理--市場經(jīng)濟(jì)社會，搞好對員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，調(diào)動員工對工作的主動性、積極性，人人為企業(yè)著想，為發(fā)展著想，才能夠贏得企業(yè)興旺發(fā)達(dá)、跨越發(fā)展。為此，河北航空公司在建設(shè)和諧航空公司的過程中，公司總是能夠在組建之處的百業(yè)待興的環(huán)境下，還能夠千方百計(jì)的及時(shí)的為員工提供較為豐富的物質(zhì)保障、提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)，緊緊圍繞干部職工最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接的切身利益問題，切實(shí)把各項(xiàng)服務(wù)保障工作做細(xì)、做深、做扎實(shí)，為廣大干部職工創(chuàng)造良好的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，從而，充分、廣泛地調(diào)動了廣大員工的主觀能動性、工作的主動性和積極性，使河北航空公司在首航近一年來，總是能夠確保公司主業(yè)經(jīng)營的安全、高效、有序、和諧運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)送旅客人數(shù)每月都有突破，經(jīng)營收入逐月提高，實(shí)現(xiàn)了公司與員工的共同成長與進(jìn)步，達(dá)到了雙贏。

　　——河北航空公司秉承了股東公司--冀中能源集團(tuán)“企業(yè)得發(fā)展，職工得實(shí)惠”的民生理念，企業(yè)關(guān)愛職工，職工回報(bào)企業(yè)。如，春節(jié)“黃金周”，河北航空公司對在節(jié)日期間值班保勤的人員給予每天100元、200元、300元不等的獎勵；七天長假期間，每天舉辦豐富多彩、職工家屬喜聞樂見的文藝娛樂節(jié)目，活躍職工文化生活；春運(yùn)40天結(jié)束第二天，召開春運(yùn)工作總結(jié)會，表彰先進(jìn)單位，弘揚(yáng)先進(jìn)事跡，給予一定的物質(zhì)獎勵，極大地調(diào)動職工的工作積極性，人人想著為公司發(fā)展出謀劃策，爭做貢獻(xiàn)。“眾人拾柴火焰高”，這既擴(kuò)大了公司的市場影響力，提高了企業(yè)的社會聲譽(yù)，又打造了公司良好的社會品牌，樹立了較好的社會形象，促進(jìn)了企業(yè)的又好又快發(fā)展。

　　——河北航空誠信經(jīng)營待旅客，天天都是3·15。航空運(yùn)輸是大眾化交通運(yùn)輸方式，這就決定了航空運(yùn)輸是要服務(wù)于航空消費(fèi)者的。河北航空公司作為民航系統(tǒng)的一位新成員，早在成立之初，就明確提出要認(rèn)真做好航空消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，體現(xiàn)出“人民航空為人民”的宗旨和“以人為本”的服務(wù)理念。因此，河北航空公司始終本著“誠實(shí)守信”的原則，從維護(hù)旅客的切身利益出發(fā)，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，在河北航空公司可以說是“天天都是3·15”。

　　“群眾利益無小事”、“服務(wù)工作無小事”。對航空公司來說，旅客的事都是大事。為此，河北航空公司積極做好對旅客的權(quán)益保護(hù)工作，一是及時(shí)向旅客提供信息，對旅客進(jìn)行一些航空常識的宣傳，提高旅客維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力；二是及時(shí)高效妥善處理旅客投訴，幫助旅客挽回?fù)p失；三是搜集旅客的意見和建議，匯總整理定期并向公司高層反饋，改進(jìn)管理，提高服務(wù)水平；四是營造積極的輿論氛圍，廣泛宣傳旅客的權(quán)利，以提高旅客的地位，視旅客為衣食父母；五是及時(shí)快速妥善處理來不及提前通知航班時(shí)間變化，而引起的大面積航班延誤的旅客，維護(hù)旅客利益。

　　河北航空公司已經(jīng)認(rèn)識到保護(hù)好旅客的權(quán)益，維護(hù)好旅客的切實(shí)利益，是建設(shè)和諧航空公司、實(shí)現(xiàn)河北航空公司又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)和保證，尤其是公司高層領(lǐng)導(dǎo)，始終認(rèn)為河北航空公司持續(xù)安全快速發(fā)展的過程，就是不斷滿足旅客日益增長的出行安全、方便、快捷需求的一個(gè)過程。旅客是航空服務(wù)的直接體驗(yàn)者，旅客的評價(jià)，關(guān)系到航空公司的社會形象，旅客的選擇關(guān)系著航空公司能否在激烈的市場競爭中最終取勝。如果不注重保護(hù)好、維護(hù)好旅客的權(quán)益，就會失去旅客的支持，航空公司就會像無源之水、無本之木一樣，失去生存的根基。為此，河北航空公司提出要堅(jiān)持一切從旅客利益和現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，全心全意為廣大旅客做好服務(wù)，保證做到“天天都是3·15”，構(gòu)建航空公司和旅客的和諧關(guān)系，保障廣大旅客安全、方便、快捷出行，實(shí)現(xiàn)共贏。

　　——河北航空公司積極探索服務(wù)旅客工作的新思路，堅(jiān)持經(jīng)常研究、探索構(gòu)建和諧航空公司的服務(wù)新模式，在成立之處，鑒于自身保障力量的不足，進(jìn)一步開放了公司保障服務(wù)市場，借鑒成熟航空公司的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，審時(shí)度勢，下定決心，改變自我保障、自我服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)保障格局，積極引進(jìn)社會服務(wù)力量為企業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平。如在客艙衛(wèi)生清潔、航空餐食保障等方面，就是積極引進(jìn)了基地機(jī)場和所飛外站機(jī)場的保障單位，來為河北航空公司的各個(gè)航班進(jìn)行服務(wù)，河北航空公司與外委的代理保障單位簽訂了服務(wù)協(xié)議，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并明確了河北航空公司的監(jiān)督公里單位，對外委的代理保障單位的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量以及旅客的滿意度進(jìn)行定期、不定期的檢查和抽查，從而能保證對旅客服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，贏得了旅客的稱贊。

　　——河北航空公司動用全員力量，發(fā)揮監(jiān)督職能作用，全面開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，督促搞好服務(wù)工作。在這方面，一是印發(fā)了《關(guān)于聘任李文蓉等同志為公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員的通知》，聘任了2名專職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員，14名兼職內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員。2名專職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員全部是來自于飛行一線的工作人員，14名兼職內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員分別來自于河北航空公司所屬的12個(gè)部門的員工。聘任內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員的目的，主要是為了加快公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，加強(qiáng)公司內(nèi)部運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不斷提高而采取的一項(xiàng)新的舉措。

　　河北航空公司為加強(qiáng)對監(jiān)察員的管理，真正發(fā)揮好監(jiān)察員的作用，還明確了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員必須履行的四項(xiàng)職責(zé)。一是檢查服務(wù)現(xiàn)場工作質(zhì)量，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的執(zhí)行情況；二是調(diào)查、了解影響服務(wù)質(zhì)量的原因；三是反饋服務(wù)質(zhì)量方面的信息，并對好的方面和存在問題分別提出意見和建議；四是發(fā)現(xiàn)損害公司形象和聲譽(yù)的事件，要予以制止，并有理有力地解決問題。

　　同時(shí)，河北航空公司還實(shí)行了由公司領(lǐng)導(dǎo)和行政管理人員擔(dān)任的客艙服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度。該項(xiàng)制度的制定主要是為了更好地了解并反饋乘客需求，體驗(yàn)旅客乘坐河北航空航班的感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)上服務(wù)中存在的問題和不足。

　　2011年1月26日，以公司領(lǐng)導(dǎo)和行政管理人員擔(dān)任的客艙服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員正式上崗，他們以普通乘客身份跟機(jī)，對航班運(yùn)行情況和機(jī)上服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員每月跟機(jī)檢查一次，檢查主要包括航班運(yùn)行情況、空乘人員服務(wù)質(zhì)量、客艙衛(wèi)生狀況、艙內(nèi)宣傳用品供應(yīng)情況、機(jī)供品質(zhì)量和數(shù)量等各方面內(nèi)容，并主動詢問旅客乘機(jī)感受，以著力提高公司服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)員工服務(wù)意識，更好的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得旅客的最大滿意，得到良好的“口碑”，力爭在競爭激烈的航空業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)河北航空品牌、樹河北航空形象，取得較好的社會效益。

　　——河北航空公司把最優(yōu)惠的機(jī)票提供給旅客、服務(wù)于旅客，讓旅客得到更多的實(shí)惠，以此讓旅客感受到河北航空的最實(shí)質(zhì)性的服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)社會里，物質(zhì)上的實(shí)惠是容易引起人們注意的，也是最容易獲得人們好感的，河北航空公司在經(jīng)營過程中，堅(jiān)持“親商理念留客商”為原則，開展航空產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)和經(jīng)營活動。

　　河北航空公司秉承了股東公司--冀中能源集團(tuán)“勇于擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任”的企業(yè)理念，善于奉獻(xiàn)社會，樂于惠及民生，贏得了旅客的青睞。2010年8月，在河北航空公司成立剛剛兩個(gè)月的時(shí)候，就為寒門學(xué)子們送上了北去呼和浩特、大連、蘭州，南去成都、上海、寧波、溫州等地免費(fèi)機(jī)票，讓更多的貧困家庭的孩子們能在火車票非常緊張的情況下，乘坐河北人自己航空公司的飛機(jī)去外地上學(xué)，開始新的學(xué)業(yè)活動。2011年以來，河北航空先后推出20余種優(yōu)惠產(chǎn)品，諸如：從3月10日開始，河北航空公司在公司所有的12條航線17個(gè)航段的機(jī)票上都進(jìn)行研發(fā)、設(shè)計(jì)和營銷，每個(gè)航段都有提前30天、15天、10天、5天購票給予低折扣優(yōu)惠，讓旅客得到實(shí)惠，最低的石家莊到杭州180元，杭州到石家莊90元，就是較熱的公務(wù)、商務(wù)兼旅游的石家莊到上海航線，最低票價(jià)僅230元。3月27日起，開展的“快樂早購”、“往返無憂，歡樂啟程”、“約惠紅五月”、“親朋相聚，返程特惠”、“我要自由飛”、“溫暖夕陽紅”、“尊貴體驗(yàn)季-經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格，頭等艙體驗(yàn)”、“一人付款，兩人同行”、“尊貴旅程好禮相贈”、“勞動表彰月，暢游樂無限”、“去五回四，愛國之旅”、“陪媽媽去旅游”等優(yōu)惠活動，極大地惠及了旅客，使旅客得到了最優(yōu)惠的票價(jià)“服務(wù)”。

　　正是河北航空公司公司強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識，堅(jiān)持以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的營銷活動求效益、求發(fā)展，把改善公司員工辦公、一線生產(chǎn)職工的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境作為重要工作來抓，為廣大干部職工創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、和諧的環(huán)境，以實(shí)際行動贏得員工對公司認(rèn)可和信賴，激發(fā)了員工的主人翁精神，煥發(fā)了員工奮發(fā)向上的熱情，把更多的精力投入到公司航班生產(chǎn)和各項(xiàng)服務(wù)工作中去，較好地為企業(yè)又好又快的發(fā)展大局服務(wù)，才創(chuàng)造了一個(gè)和諧、溫馨、高效的河北航空公司。

　　也正是由于公司對員工的關(guān)愛，激發(fā)了員工的工作熱情，員工樹立了“公司光榮我光榮，公司興旺我興旺”的理念，自覺加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)公司制定的服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、掛牌上崗制、辦事限時(shí)制和工作問責(zé)制等制度，增強(qiáng)服務(wù)工作的主動性，牢固樹立了“服務(wù)工作無小事”的觀念，強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)密組織，以滿腔的熱忱、熱情的態(tài)度、文明的舉止服務(wù)旅客、認(rèn)真對待旅客訴求，堅(jiān)決克服和杜絕了門難進(jìn)、臉難看、事難辦、話難聽和推、托、粗、橫、硬的散漫不良作風(fēng)，展現(xiàn)出良好的服務(wù)形象，確保各項(xiàng)服務(wù)工作周到細(xì)致，周而復(fù)始，贏得了旅客對河北航空公司的認(rèn)可，打造了和諧的服務(wù)工作的主體和客體的關(guān)系，創(chuàng)建了和諧的河北航空公司。

　　總之，和諧的航空公司需要從多方面、多層次、多渠道來建設(shè)。講和諧，是堅(jiān)持以人為本，營造一個(gè)人人心情舒暢、人際關(guān)系簡約，有利于發(fā)揮每位員工聰明才智的和諧環(huán)境。講和諧，就是要為旅客提供“人性化”、“集約化”服務(wù)，營造一個(gè)服務(wù)主體與客體之間和諧的生存環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互惠雙贏。正是通過這樣的創(chuàng)建，河北航空公司最終發(fā)目的是要通過遵循以人為本理念，達(dá)到公司內(nèi)部員工與員工之間、公司與旅客之間、公司與社會之間的齊心協(xié)力、友好關(guān)愛、和睦相處，共同推動河北航空公司走向全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展之目的。