CA954航班是中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內蒙古分公司每周都要執(zhí)行的福岡——大連——北京航線一個普通航班，這條航線上的旅客大部分為從國外轉機回家的旅客。他們經過倒時差的長途飛行，再加上行李多，每一位旅客都歸心似箭。6月10日，雷雨天氣導致航班延誤，給旅客的回家之路平添了許多坎坷。當天，執(zhí)行這個航班任務的國航內蒙古分公司王麗華乘務組全體成員秉承國航“四心”服務理念，想旅客所想，急旅客所急，用國航人真情的服務和默默的付出，化危為機，贏得了旅客的贊許。

　　6月10日，王麗華乘務組像往常一樣執(zhí)行CA954航班，在最后一段大連至北京航班中，忽然接到機長通知，由于北京天氣原因導致的航空管制，航班推遲到1個小時后。經過排隊等候，航班于18:39起飛，在即將到達時，機長通知：由于北京再次被雷雨覆蓋，首都機場關閉，飛機返航大連，20:22落地，旅客到候機室休息，22:00再次登機后，因流量控制，旅客在機上繼續(xù)等待，期間乘務組按照航班延誤后的服務預案展開工作，不間斷的巡視，反復耐心的解釋，端茶倒水，發(fā)完了機上所有的飲料和礦泉水，又聯(lián)系加配快餐和飲料。00:50機長接到簽派通知：因北京雷雨還未完全過境，航班擬取消，于次日補班。旅客得知此信息后，情緒異常激動，其中有20多位國際轉機旅客，強烈要求連夜也要回北京，客艙內秩序一度出現(xiàn)混亂。見狀，乘務組隨即啟動服務預案，全部出現(xiàn)在客艙中，臨危不亂，分頭安撫；客艙中有三位旅客最為激動，推搡拍打，出言不遜，乘務長王麗華和乘務員楊曦非常友好地將他們請到前艙，好言相勸，耐心聽取意見，詳細解釋航班延誤的原因，此時，這三名旅客才漸漸平息怒氣；其他旅客看到帶頭的人不再發(fā)難，也在乘務員的勸阻下，漸漸平息下來。面對情緒十分激動的旅客，乘務長與機長溝通，了解天氣變化，尋找回京的可能。機長通過與簽派部門多次申請，講明旅客的實際情況，最終空管部門同意在北京雷雨間歇中接收這架飛機，飛機于02:33再次起飛前往北京，安全落地。

　　旅客雖然對航班長時間延誤表示不滿，但是通過全體乘務組的真誠服務和艱辛努力，這些不滿和怨氣一一得到化解，也贏得旅客的理解和贊許。當乘務員微笑著向每位旅客道別時，曾經情緒最為激動的張先生、李先生和王先生對乘務長和組員對自己的出格言行表示了的深深道歉，一場空中危機在乘務員的傾心服務中得到了化解。

　　進入6月以來，全國范圍強雷雨天氣頻發(fā)，導致航班延誤多，發(fā)生的特殊情況多，在此期間國航內蒙古分公司客艙部乘務組堅持從大局出發(fā)，把全部精力投入到工作中，從容應對，積極補救，在支持公司總體運行、真誠為旅客服務和化解旅客誤解等各方面做出了巨大努力。