“向本次航班全體工作人員致敬！你們不僅通宵飛行，異常辛苦，還因差一點取消航班，受到著急乘客的訓(xùn)斥和委曲。但你們依然微笑樂觀服務(wù)，履行工作職責(zé)，你們是好樣的！你們辛苦了，受委曲了，謝謝你們！”屬名：6月15日MU5175南昌飛北京乘客。當(dāng)中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司乘務(wù)長何玲從旅客手中接過這樣一封表揚信時，她不禁淚水映紅了眼眶，所有的辛勞和委曲都附在這張薄薄的紙上，此時它仿佛重如千斤。

　　在延誤九個小時，經(jīng)歷了長時間滯留南昌昌北國際機(jī)場（簡稱“南昌機(jī)場”）、備降石家莊正定國際機(jī)場（簡稱“石家莊機(jī)場”）后，旅客們的精力被長時間的等待和焦躁憤怒的情緒消耗殆盡了。同樣疲憊的乘務(wù)員們卻仍然微笑著不斷巡視著客艙，及時為旅客提供服務(wù)。雖然她們一度被旅客抱怨憤怒的情緒包圍著，但她們都非常理解，也用耐心細(xì)致的服務(wù)向旅客傳遞了她們的真誠。于是，有了那封來之不易的表揚信。

　　近日，中國各省進(jìn)入雷雨季節(jié)，造成航班大面積延誤。6月15日，剛剛出差到家的何玲臨時接到通知，執(zhí)飛MU5175/6南昌北京往返航班。在去機(jī)場的路上她了解到原計劃18:40起飛的航班由于北京天氣原因推遲至凌晨24:00起飛，126位旅客滯留在南昌機(jī)場。何玲知道，這將是一個困難重重的任務(wù)。為了圓滿完成這個任務(wù)，在預(yù)先準(zhǔn)備會上，有豐富經(jīng)驗的何玲針對可能出現(xiàn)的情況制定了詳細(xì)的服務(wù)計劃，并要求增配毛毯、飲料及各種用具。

　　00:28旅客登機(jī)，旅客此時的情緒還比較平穩(wěn)?？蛇€沒等上完客，何玲接到機(jī)長通知北京機(jī)場流量控制，航班要推遲到01:50起飛。何玲稍稍松下的心弦立刻繃緊，她向乘務(wù)組提出要耐心聽取旅客的抱怨，做好解工作，爭取得到旅客的諒解，要最大限度利用機(jī)上的一切資源為旅客提供服務(wù)。果然，旅客得知又要在機(jī)上等待一個多小時后，情緒立刻激動起來，客艙里充滿了濃濃的火藥味。乘務(wù)組堅持每隔15分鐘廣播一次航班延誤動態(tài)信息，不間斷為旅客提供飲料。所有乘務(wù)員一遍又一遍走進(jìn)客艙安撫旅客，回答旅客提出的關(guān)于賠償、改簽等各種疑問。01:50，飛機(jī)終于起飛了。平飛后，大部分旅客在休息，為了不打擾他們，乘務(wù)組在客艙中輕聲走動著，隨時為睡醒的旅客服務(wù)。約一小時后，機(jī)長告訴乘務(wù)組在飛機(jī)的左側(cè)可以觀看到“月食”，乘務(wù)員立即將消息傳達(dá)給旅客。寂靜的夜空下，旅客們靜靜地觀看“月食”奇觀。

　　可客艙里難得的寧靜沒有持續(xù)多久，03:30，飛機(jī)即將落地前，機(jī)長告知北京機(jī)場因天氣原因關(guān)閉，15分鐘后備降石家莊。瞬間，客艙里象炸開了鍋，一波三折的狀況，讓乘務(wù)組在體力以及心理承受力上面臨著巨大的考驗。

　　飛機(jī)一降落在石家莊機(jī)場，旅客們就團(tuán)團(tuán)圍住乘務(wù)員，大聲質(zhì)問:“飛機(jī)不能飛就不要飛，把我們騙到石家莊來干什么；我要下飛機(jī)，你們開大巴送我們回北京……”。喧鬧的聲音此起彼伏，年輕的乘務(wù)員們都有些招架不住了。此時客艙內(nèi)響起了廣播:“尊敬的旅客們，你們辛苦了，我是本次航班乘務(wù)長何玲，我代表全體機(jī)組對大家表示深深歉意，感謝大家對我們的理解和支持，也懇請大家能繼續(xù)和我們一起面對現(xiàn)在的困難，你們來自五湖四海，今天我們能在這小小的機(jī)艙里相遇也是緣份，這讓我想到了一個詞：風(fēng)雨同舟。請你們相信:我們一定會把大家安全送達(dá)北京，同時我們也希望能得到大家的幫助讓我們能順利完成這項任務(wù)?！睗u漸地，客艙安靜下來，乘務(wù)員們開始忙碌地為旅客們提供飲料。何玲巡視客艙時，發(fā)現(xiàn)一位孕婦的體力有些不支，在和頭等艙旅客協(xié)商后，把孕婦安排到頭等艙休息，并全程為她提供幫助。乘務(wù)組的努力付出和細(xì)致服務(wù)得到了旅客的理解，客艙里也漸漸安靜下來。05:00飛機(jī)從石家莊機(jī)場起飛，05:46到達(dá)北京，延誤了九個多小時的旅客下機(jī)時，都紛紛向乘務(wù)組表示感謝。

　　送走旅客，何玲乘務(wù)組繼續(xù)打起精神迎接MU5176北京至南昌航班的旅客，6月16日08:30，140名旅客安全抵達(dá)南昌機(jī)場。此時，乘務(wù)員們才長舒了一口氣。事后，有人問何玲：在如此艱難的狀況下，還能讓旅客對乘務(wù)組的服務(wù)由衷地贊揚，主動寫下表揚信，你們是如何做到的？她略微思考一下后，燦爛地笑道:這本身就是我的工作，我工作的使命感讓我堅持下來了。我相信人的心靈是相通的，我們只要以誠相待，就能得到真誠的回報。