民航資源網(wǎng)2011年10月11日消息：中國東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡稱“東航江蘇公司”）客運(yùn)服務(wù)部高端客戶經(jīng)理項目已于今年國慶節(jié)期間開始試運(yùn)行，實(shí)踐表明，高端客戶經(jīng)理項目的啟動，對該公司高端客戶群的銷售和服務(wù)起到良好的促動。

　　該客運(yùn)服務(wù)部推出高端客戶經(jīng)理項目的目的是，完善高端客戶服務(wù)，推進(jìn)以旅客價值、偏好和服務(wù)為重點(diǎn)的全流程管家式服務(wù)，將高端客戶地面服務(wù)內(nèi)容層層推進(jìn)和落實(shí)。

　　該公司的做法是，首先要配備好“精英”人員。為此公司客運(yùn)服務(wù)部實(shí)施了高端客戶經(jīng)理競聘制，從樣貌形體，到品質(zhì)修養(yǎng)，從工作經(jīng)驗，到服務(wù)理念，在眾多應(yīng)聘人員中，精挑細(xì)選，最終挑選出了首批的6名高端客戶服務(wù)經(jīng)理和1名高端客戶服務(wù)管理員。

　　其次要求團(tuán)隊“精妙”配合。高端客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)為高端客戶提供咨詢、座位安排、手續(xù)辦理、引導(dǎo)、休息室到登機(jī)，以及接機(jī)到達(dá)等，確保各服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)管家式和一站式的標(biāo)準(zhǔn)。

　　最后要求“精細(xì)”服務(wù)。在服務(wù)保障過程中，客戶經(jīng)理需要關(guān)注高端客戶服務(wù)體驗，主動收集、分析和維護(hù)高端客戶信息資料，依據(jù)高端客戶的相應(yīng)喜好和需求，為客戶設(shè)計和定制個性化的全流程服務(wù)。定期對高端客戶進(jìn)行回訪，及時了解客戶需求、服務(wù)意見和建議，妥善解決服務(wù)中的問題，維護(hù)好客戶關(guān)系。