“感謝你們的服務(wù)！”

　　“讓你們受委屈了！”

　　6月10日晚上22:40，當(dāng)MU5539航班（上?！獫?jì)南）延誤了五個(gè)多小時(shí)后到達(dá)濟(jì)南時(shí)，聽到旅客理解、感謝的話語，看到旅客平和、微笑的表情，正在與旅客道別的乘務(wù)員眼睛濕潤(rùn)了——這是欣慰的淚水，這是激動(dòng)的淚水，這是辛苦付出之后收獲勝利的淚水！

　　6月10日林彥乘務(wù)組（王磊、董思、金紅、夏婷婷）執(zhí)飛MU5538/9航班。因前段航班延誤，本應(yīng)13:20起飛的MU5538（濟(jì)南——上海）上客時(shí)間推遲至15:35，且前后艙均為滿客。關(guān)門后又由于上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“虹橋機(jī)場(chǎng)”）天氣原因流量控制。在一個(gè)半小時(shí)地面等待期間，乘務(wù)組在按延誤航班的工作流程進(jìn)行廣播和服務(wù)的基礎(chǔ)上，始終在客艙內(nèi)為旅客供水、供餐。因?yàn)樵摵桨噢D(zhuǎn)機(jī)國(guó)際航班的旅客很多，急躁的抱怨與詢問充斥著客艙，乘務(wù)員耐心解釋并極力提供咨詢幫助?？吹匠藙?wù)員不曾動(dòng)搖的笑容和忙碌的身影，客艙內(nèi)的急躁氣氛漸漸平息下來，直至17:00航班起飛。

　　虹橋機(jī)場(chǎng)，在與MU5538航班旅客道別之后，乘務(wù)長(zhǎng)林彥馬上組織乘務(wù)組迅速做好 MU5539航班準(zhǔn)備工作，并提醒組員“此時(shí)旅客已經(jīng)在候機(jī)樓等待了兩個(gè)多小時(shí)，我們要有思想準(zhǔn)備，無論多困難，都做好旅客安撫工作。”

　　18:50分MU5539航班開始上客，當(dāng)看到旅客們登機(jī)時(shí)氣憤的表情，乘務(wù)組每個(gè)人的心里都明白“今天又是一場(chǎng)硬仗！”19:10關(guān)閉艙門后，機(jī)長(zhǎng)通知:沒有推出時(shí)間，繼續(xù)等待……這個(gè)消息無疑成為一顆重磅炸彈，旅客們憤怒了，客艙內(nèi)的呼喚鈴就像彈鋼琴一樣地此起彼伏起來，乘務(wù)組本想先為旅客提供飲料來穩(wěn)定情緒，但激動(dòng)的旅客把飲料車堵在過道上，服務(wù)一度無法繼續(xù)。兩名外場(chǎng)乘務(wù)員只好一邊耐心解釋，一邊提供飲料，其他乘務(wù)員也一直往返于客艙和服務(wù)艙忙前忙后。此時(shí)一位被安排到3排的輪椅老人（登機(jī)牌座位17排），因骨折的原因，非常痛苦，乘務(wù)長(zhǎng)專門安排了一位乘務(wù)員照顧，安慰老人。在老人需要去洗手間時(shí)，兩名乘務(wù)員盡己所能攙扶，幾乎是把老人抬到前洗手間，老人感動(dòng)的淚水縱橫，一個(gè)勁的說:“多好的孩子，謝謝，謝謝你們！”

　　20:00，依舊沒有推出時(shí)間。此時(shí)開始有旅客煽動(dòng)要求賠償，要求機(jī)組出來給個(gè)說法，乘務(wù)組的解釋被認(rèn)為是欺騙，有十幾位旅客甚至沖到前服務(wù)艙，要求見機(jī)長(zhǎng)，謾罵之聲不絕于耳。經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)長(zhǎng)林彥面對(duì)如此緊迫的情況不急不躁，一方面鎖閉駕駛艙門，確保駕駛艙的安全，一方面安撫旅客。這時(shí)有幾十位旅客大叫大嚷，說要退票，要求下機(jī)，在乘務(wù)組勸說無效的情況下，乘務(wù)長(zhǎng)通過機(jī)組聯(lián)系，打開艙門，兩位旅客下機(jī)。

　　21:00，乘務(wù)組始終在客艙內(nèi)為旅客提供服務(wù)，做安撫工作，沒有時(shí)間坐下，沒有時(shí)間吃晚飯，甚至一口水都沒顧上喝，每個(gè)人的襯衣一直都是濕的。終于有了飛機(jī)推出的消息，但此時(shí)的旅客已經(jīng)不再相信乘務(wù)員，安全檢查的時(shí)候，有很多旅客堅(jiān)持不關(guān)機(jī)，說要等飛機(jī)起飛發(fā)出信息再關(guān)！反復(fù)廣播安全檢查，反復(fù)在客艙中提醒確認(rèn)……這次的安全檢查一直持續(xù)到飛機(jī)即將起飛……

　　21:25MU5539航班終于起飛了。航程中，乘務(wù)組繼續(xù)保持著微笑的狀態(tài)為旅客提供服務(wù)。一名頭等艙旅客問乘務(wù)長(zhǎng):“都鬧成這樣了，你們?cè)趺匆膊话l(fā)火？”乘務(wù)長(zhǎng)笑著說:“延誤這么長(zhǎng)時(shí)間，如果是我也會(huì)著急的。”

　　23:00，在機(jī)組車上，乘務(wù)組才感覺到精疲力盡，從15:00一直到23:00，乘務(wù)組沒有喝一口水，吃一口飯，沒有休息一分鐘，汗水浸透的襯衣冰涼一片。雖然如此，但是回想起旅客下機(jī)時(shí)的表情與話語，大家的心是熱的，因?yàn)槲覀儎倮耍≌珙^等艙旅客余倩留言中寫的:你們的服務(wù)態(tài)度非常好，服務(wù)質(zhì)量非常高，這種服務(wù)精神值得提倡！