圖：廈航“精、尊、細、美”服務構筑高端旅客尊榮之旅。攝影：賀晟

　　民航資源網2011年6月13日消息：戰(zhàn)略決定成敗，思路決定出路。6月3日，廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）隆重召開落實“十二五”服務規(guī)劃工作會，進一步完善細化服務工作，鼓舞士氣，凝聚力量，全面推進廈航“特色服務”戰(zhàn)略落地實施。

　　廈航領導車尚輪、洪荻生、張群治、趙東、黃火灶、林朝陽、周衛(wèi)東、沈志群等出席會議，各分公司、職能部門負責人共100余人參加了會議。廈航副總經理張群治親自主持會議。會議聽取了旅客服務部、配餐部、福州分公司、空中乘務部、客運部負責人全面深入的專題發(fā)言，大家各抒己見、暢所欲言引來陣陣掌聲，引起廣泛共鳴。大家闡述的新的服務文化理念、新的特色服務產品、新的服務管理手段、新的服務評價標準，為打造廈航一流服務品牌、全面推動“特色服務”戰(zhàn)略提出了真知灼見和實施路徑。

　　按照廈航發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，“十二五”期間，廈航將緊緊圍繞“獨具特色、顧客首選、亞太一流”的愿景，以特定市場為龍頭、以特色服務為抓手、以特質管理為保障，以“特”引領、以“質”取勝，努力打造自身獨有的競爭優(yōu)勢，走“獨特”之路，實現(xiàn)顧客“首選”之目標。

標準化、規(guī)范化是廈航“特色服務”的基礎

　　標準是優(yōu)質服務的根本，基礎服務是保證優(yōu)質服務的前提。只有標準化、規(guī)范化的服務才能確保服務品質的穩(wěn)定性，并在此基礎上推出更有價值的特色服務、創(chuàng)新服務。

　　航空服務以“人”為中心的特點，決定了航空服務產品的質量水平很容易隨不同的人、時間、地點而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。當前，隨著廈航航線網絡不斷完善，多基地運營模式下，加快規(guī)范服務流程，塑造廈航特有品牌形象已經成為落實“十二五”服務規(guī)劃的重要一環(huán)。會議要求，各服務部門要以編寫和完善《服務標準手冊》為基礎，以一致性、標準化為原則，梳理所有服務流程，從規(guī)范服務工作抓起，推動一致性服務的實施。

　　會議強調，要堅持實施規(guī)范化、標準化的服務，要做到領導在與不在一個樣、布置與不布置一個樣、檢查與不檢查一個樣、總部與外站的服務質量一個樣、普通旅客與高端旅客的服務熱情一個樣。在建立服務標準、推動實施一致性服務的過程中，要加強服務產品推出后的跟蹤、檢查、評估，要形成PDCA閉環(huán)管理，以確保服務品質的優(yōu)良；與此同時，要站在國際化的大格局中，面向全國，放眼全球，加快與國內外優(yōu)秀航空公司的對標步伐，以SKYTRAX星級服務標準為工具和平臺，用國際化的眼光審視廈航服務，積極推動廈航服務工作的深化和提升。

企業(yè)文化、員工素質是廈航“特色服務”的靈魂

　　“以誠為本”是廈航的服務理念。真心服務、真誠服務和真情服務已經成為廈航“特色服務”的核心內涵。

　　在廈航，旅客服務部在值機、候機、登機、行李、中轉等服務環(huán)節(jié)中，以“細節(jié)、細微、細心、細致”的服務，構筑起旅客的快捷、舒心旅程；空中乘務部緊緊圍繞“美德、美形、美言、美食、美境”，從整體到細節(jié)，打造“五美”客艙，并實行“高端服務精致化、大眾服務溫馨化、特色服務貼心化”的“三化”客艙服務；配餐部通過制作“精品、精細、精致、精美、精華”的空中餐食，讓旅客品味在云端……廈航將企業(yè)文化充分融入到具體的服務實踐中。各服務部門立足于工作實際，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，準確把握旅客需求，不斷設計“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”的服務產品，滿足旅客需求并超越旅客期望，從而達成“特色服務、顧客首選”的目標。

　　員工無激情，企業(yè)無活力。廈航人深知，要想讓旅客感到滿意，首先要讓自己的員工對企業(yè)、對本職崗位感到滿意。廈航花大力氣完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，著力加強服務系統(tǒng)員工的業(yè)務培訓，提升一線服務人員的服務理念、服務技能和技巧，通過塑造素質一流的員工，為旅客提供品質一流的產品。

　　會議強調，要深入貫徹“員工為旅客服務，企業(yè)為員工服務”的理念，各級領導要主動關心員工，真正關愛員工，提高員工的積極性和主動性，努力培養(yǎng)一支適應公司發(fā)展、規(guī)范從業(yè)、誠信為人、嚴謹做事、充滿激情和活力的員工隊伍。

“精、尊、細、美”體現(xiàn)廈航“特色服務”特征

　　高端旅客是航空公司的重要目標客戶群，高端旅客的評價，是航空公司口碑傳播的重要途徑之一。

　　“十二五”時期，廈航將緊緊圍繞“精、尊、細、美”服務要求，秉承“家庭式”真誠服務，全心全意為高端旅客構筑尊享旅程---通過打造高端旅客貼心航旅秘書隊伍，開展個性化、差異化服務；通過實行高端旅客服務客戶經理制，為重要的或有特殊需求的高端旅客提供一對一的專屬服務；通過推行高端旅客服務系統(tǒng)，實現(xiàn)對高端旅客的識別、全程信息查詢；通過“三專三優(yōu)”，即專用值機柜臺、專用安檢通道、遠機位兩艙旅客專車接送、座位優(yōu)先預留、優(yōu)先登機、行李優(yōu)先交付等服務，實現(xiàn)高端旅客全流程無縫隙服務。

　　會議強調，要高度重視高端旅客服務，要在服務中突出高端旅客的“尊貴、尊享、尊嚴、尊榮”，要在現(xiàn)有基礎上，繼續(xù)加大投入改善頭等艙乘機環(huán)境，實現(xiàn)高端旅客服務品質升級；要進一步深化高端旅客服務文化內涵，關注高端旅客的精神需求、文化需求、情感需求，全力打造獨具“精、尊、細、美”特色的增值服務、超值服務。

人性化服務彰顯廈航“特色服務”魅力

　　“以人為本”是廈航服務文化的核心，在服務中體現(xiàn)對人性的尊重是廈航“特色服務”的魅力所在，也是廈航在未來競爭中取勝的根本保證。

　　航空產品是“無形”的，航空公司出售的是旅客從購票乘機到離開飛機實現(xiàn)空間位移愿望的整個旅行歷經的總和，這就決定了航空公司要實行以個性化、差異化為主導的人性化服務滿足不同旅客的不同需求。在廈航，員工圍繞顧客核心需求，細分人群，設計“適銷對路”的產品，最大化滿足旅客需求；在廈航，員工以顧客滿意為標準，從顧客的角度、從服務產品終端出發(fā)，逆向審視服務工作，想為顧客所想，急為顧客所急，為旅客做實事、解難事。

　　會議強調，人性化服務本質上是一種對細節(jié)關注的服務，是一種讓人放心體驗的服務。廈航人要把人性化服務作為廈航服務工作的總體方向和不斷優(yōu)化的目標，要以旅客為關注焦點，不斷滿足旅客日益變化的需求，最終達到提高旅客忠誠度和美譽度的目的。

服務是企業(yè)競爭的新制高點，是企業(yè)成長的軟實力

　　此次會議，是對廈航服務工作的全面思考，也是對落實廈航服務戰(zhàn)略的全面布置，吹響了廈航服務和國際對標的進軍號角。

　　當前，優(yōu)質服務和特色服務已經成為航空公司新的競爭制高點，服務的好壞直接關系公司的生存和發(fā)展?！笆濉睍r期，廈航將緊緊圍繞“精、尊、細、美”工作要求，牢牢把握實施“特色服務”領先戰(zhàn)略，全力打造品牌競爭優(yōu)勢，讓優(yōu)質服務成為推動廈航實現(xiàn)又好又快發(fā)展的強大引擎。

　　會上，廈航總經理車尚輪強調，要充分認識到打造優(yōu)質服務品牌不僅僅是服務部門的事情，而是全廈航的一件大事。各部門、各單位要有“一盤棋”的思想，真正樹立“大服務”意識，要像抓安全、抓效益一樣抓好服務工作。要把服務規(guī)劃逐條逐項細化為具體的工作任務，層層落實，強力推行。要明確責任單位、完成時限以及達到的標準等，不折不扣加以執(zhí)行，并納入績效考核，真正把規(guī)劃落實到行動上，體現(xiàn)在實效上。要齊心協(xié)力，共同推動服務規(guī)劃的落實，共同參與服務品牌的建設，力爭在“十二五”開局之年，達到服務先行，品牌致勝，努力推動廈航成為亞太一流的航空公司。

　　廈航黨委書記洪荻生對進一步完善充實公司“十二五”服務規(guī)劃明確指出，要在傳承原有服務理念的基礎上，更好的適應時代要求，賦予新的內涵；要把如何滿足顧客需求，增加顧客出行、旅行的價值作為做好服務工作的出發(fā)點，以旅客的需求找到服務工作提升的空間；要樹立“全員服務”理念，作為廈航企業(yè)的員工，人人都是服務員，要做到人人要講服務、人人關心服務、人人參與服務，通過提升員工服務素質，來進一步提升服務品質；廈航全體上下要目標一致、認識一致、步調一致確保服務規(guī)劃真正落實。

　　廈航副總經理趙東指出，服務是航空公司的核心和主打產品，當前廈航的收益水平能夠處于民航領先地位，得益于廈航的服務產品做得好。要進一步結合廈航實際，利用逆向思維工作方法，充分審視廈航服務短板，在“精、尊、細、美”下足功夫，加快與國際先進航空公司的對標步伐，進一步提升廈航服務水平。

　　廈航總會計師黃火灶指出，“十二五”時期，廈航將全面實施“三特戰(zhàn)略”，其中“特色服務”戰(zhàn)略處于“三特”戰(zhàn)略的核心位置?！疤刭|管理”是“特色服務”能夠落地實施的重要保障，同時“特色服務”只有在“特定市場”中實施才具有競爭優(yōu)勢。在進一步推進規(guī)劃實施的過程中要處理好五個關系，即要處理好服務規(guī)劃與其他各專項規(guī)劃的關系、服務整體性與各自獨創(chuàng)性的關系、服務一致性與靈活性的關系、服務穩(wěn)定性與創(chuàng)新性的關系、軟服務與硬投入的關系。

　　廈航副總經理張群治在會議總結中指出，本次會議發(fā)言精彩務實，與會同志深受啟發(fā)，領導很給力，與會同志很努力，回去要發(fā)力。他強調，服務口各單位，要充分貫徹會議精神，營造全員服務文化，要以時不我待的精神順勢而為，要把“獨具特色”作為謀新求變的目標，不斷追求卓越的服務品質，努力提升服務水平，把“精、尊、細、美”落實到行動上，一步步創(chuàng)造廈航更大的精彩！