民航資源網(wǎng)2011年6月3日消息：針對一季度服務質(zhì)量有所下降的情況，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）湖南分公司于近日將在地服部、客艙部、市場銷售部、保衛(wèi)部開展“兩體驗、兩思考”活動，為期三個月時間。

　　兩體驗：主要包括“從客戶的角度體驗”和“從員工的角度體驗”兩個層面?！皬目蛻艚嵌润w驗”就是要求服務單位的管理人員和服務質(zhì)量監(jiān)督檢查員利用出差、旅游和探親等乘機出行機會，以普通旅客的身份，深入一線體驗訂座購票、退改簽、支付票款、高端服務、中轉(zhuǎn)服務、航延服務、行李交運等客戶關注的環(huán)節(jié)，尋找發(fā)現(xiàn)造成顧客感受較差的問題，深入剖析存在問題的管理根源。“從員工角度體檢”就是要求員工進一步落實“勤思考、勤要求、勤補位”，利用每次值班時間，在高峰時段到具體的服務崗位上進行跟班上崗，了解員工的工作狀態(tài)和業(yè)務實際操作，流程是否合理、標準是否清晰、執(zhí)行是否到位等，是否以SKYTRAX四星以上的服務標準，執(zhí)行好每一個環(huán)節(jié)，做好每一個動作。

　　兩思考：主要包括“假如我是旅客，我期望什么？”和“今天我是員工，我能提供什么？”的思考。要求一線員工進行角色換位，或以一件親身經(jīng)歷的服務事件，站在旅客的角度進行思考和觀察，記錄解決問題時的思路和方式。同時要思考在航班正常時旅客希望有哪些服務、航班不正常時期望得到怎樣的幫助，在特殊情況下，旅客又期望工作人員能帶來怎樣的服務等。