民航資源網(wǎng)2011年5月16日消息：5月6日傍晚，深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓巨大的玻璃窗外，一陣急勝一陣的大雨，留住了行色匆匆的旅客。

　　電子顯示屏上、大廳的廣播都在一遍遍的傳送著航班延誤的信息。中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”）頭等艙柜臺(tái)上，地服高端客服室年輕的姑娘們忙碌起來(lái)?！氨福錆h航班延誤、長(zhǎng)沙航班延誤……”值機(jī)員范麗影一邊飛快的敲打著鍵盤(pán)查詢(xún)航班信息，一邊與旅客溝通著?？吹酱巴獾拇笥?，旅客既無(wú)奈也表示理解。

　　“你好，我們?nèi)巳ベF陽(yáng)，18:20的航班，外面大雨不會(huì)影響航班吧?！币晃唤型鮽サ穆每筒话驳膯?wèn)小范。小范看到貴陽(yáng)航班也是延誤，只能遺憾的告訴了他。旅客當(dāng)時(shí)就激動(dòng)起來(lái)了，表示有急事去貴陽(yáng)，一定要去，不能耽誤。三人的議論變成了爭(zhēng)吵，聲音越來(lái)越大，引其他的高端旅客紛紛側(cè)目?？头?jīng)理邱雋玲了解到這個(gè)情況，馬上查詢(xún)了后續(xù)的航班，遺憾的是中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）、海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“海航”）也是延誤，只能將實(shí)際情況告訴他們?？吹铰每腿绱私辜?，客服經(jīng)理提出了建議:我們時(shí)刻關(guān)注各航空公司貴陽(yáng)航班信息，哪個(gè)航班能走一定給你們走最早的。

　　說(shuō)時(shí)容易做時(shí)難，當(dāng)時(shí)有幾百名旅客的航班都在延誤，怎么辦？老練的值機(jī)員范麗影和邱雋玲做好現(xiàn)場(chǎng)分工，一方面繼續(xù)安撫旅客，一方面不斷查詢(xún)航班情況，但卻一直沒(méi)有結(jié)果。就在大家感到疲倦的時(shí)候，奇跡卻出現(xiàn)了：CA4368貴陽(yáng)航班開(kāi)始上客了！

　　范麗影立即開(kāi)始通過(guò)各種渠道與國(guó)航溝通，希望此班航班能加上這三位旅客。電話(huà)打了無(wú)數(shù)個(gè)，時(shí)間一分一秒地過(guò)去，終于國(guó)航給了答復(fù)：“只有經(jīng)濟(jì)艙的座位可以加，20:20停止辦理手續(xù)?！毙》犊戳艘幌卤恚?0:15！

　　五分鐘？旅客要先到值機(jī)柜臺(tái)做客票申退，再去售票處退掉頭等艙到經(jīng)濟(jì)艙座位的差價(jià)，他們還有六件托運(yùn)的行李需要轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)航航班，三位旅客再?gòu)腁樓跑到B樓辦理乘機(jī)手續(xù)，過(guò)安檢乘機(jī)?？赡軉幔?/P>

　　沒(méi)有時(shí)間考慮，范麗影和邱雋玲在強(qiáng)烈的責(zé)任心驅(qū)使下，憑著多年的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)迅速安排起來(lái)。她們馬上把這個(gè)信息通知到旅客，同時(shí)聯(lián)系涉及的相關(guān)部門(mén):生產(chǎn)調(diào)度、售票處、行李裝卸、國(guó)航調(diào)度、國(guó)航柜臺(tái)等。旅客的改簽、對(duì)方的接受工作同時(shí)進(jìn)行。行李分揀部門(mén)負(fù)責(zé)六件行李直接轉(zhuǎn)到國(guó)航。手機(jī)、電話(huà)、內(nèi)調(diào)電話(huà)、對(duì)講機(jī)全部用上。旅客得知情況后，激動(dòng)地跑到值機(jī)柜臺(tái)，表示：“只要人能走，怎樣都可以！就拿著頭等艙機(jī)票走普通艙，不用退差價(jià)！”

　　小范告訴旅客，客服經(jīng)理邱雋玲已在南航售票處把差價(jià)退好了，三人一共2250元。王偉旅客當(dāng)即表示：“差價(jià)給你們當(dāng)小費(fèi)，我們?nèi)硕纪?。不要再給我了！”說(shuō)完不待小范回答，扭頭就和另外兩人往B號(hào)樓跑去。

　　20:19，對(duì)講機(jī)里報(bào)：“六件行李已找到，已送往CA4368飛機(jī)上?！?/P>

　　20:20，B樓內(nèi)調(diào)電話(huà)報(bào):三位旅客已拿到登機(jī)牌過(guò)安檢了。

　　20:25，南航高端客服經(jīng)理邱雋玲在CA4368登機(jī)口攔下了王偉及另外兩位旅客，把2250元“小費(fèi)”放還在旅客手中：“謝謝您的好意，祝您旅途愉快！”