民航資源網(wǎng)2011年3月1日消息：寬敞的值機(jī)大廳里，一個鋪上中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地毯被精美隔離帶劃分出來的專屬區(qū)域，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們每天在一聲聲“女士早上好、先生下午好”，一句句“祝您旅途愉快”，這三尺柜臺迎來送往著每一位高端旅客，為她們提供熱情、周到、細(xì)致、尊崇的高端服務(wù)，猶如一朵朵嬌艷的玫瑰，帶給旅客艷麗與芬芳，舒暢與順心，尊貴與溫馨的感受。

　　按照國航“愛心服務(wù)世界，創(chuàng)新導(dǎo)航未來”的服務(wù)理念和“做主流旅客認(rèn)可，打造高端旅客服務(wù)”的發(fā)展策略，地服部于2006年11月起推出了一系列的高端旅客服務(wù)舉措，為頭等艙、商務(wù)艙、國航知音白金卡和金卡會員等高端旅客提供更具特色、人性化和專業(yè)化的服務(wù)。設(shè)置了高端旅客值機(jī)服務(wù)專柜，并對專柜區(qū)域進(jìn)行相應(yīng)隔離，在專區(qū)醒目處設(shè)立精美的高端旅客值機(jī)服務(wù)專區(qū)標(biāo)識，方便旅客識別。同時，還在值機(jī)室內(nèi)抽調(diào)了部分形象氣質(zhì)佳，服務(wù)技能好的女值機(jī)員在專柜為高端旅客提供服務(wù)，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組也由此應(yīng)運而生。

　　高端旅客值機(jī)服務(wù)小組現(xiàn)有成員12名，均為女性，平均年齡25歲，是一支年青、活潑、充滿激情的團(tuán)隊，她們用她們的熱情和活力繪出了一幅幅風(fēng)雨中的彩虹，用她們的勤勞和智慧詮釋了國航人的服務(wù)精神。

重制度，嚴(yán)管理——建和諧團(tuán)隊

　　萬丈高樓平地起，基礎(chǔ)要夯實，制度必先行?！陡叨寺每?a href=http://www.52tianxi.com/zhiwu/703/ target=_blank class=infotextkey>值機(jī)服務(wù)小組崗位職責(zé)》、《高端旅客值機(jī)服務(wù)禮儀》《高端旅客值機(jī)服務(wù)小組重要信息交接制度》《高端旅客不正常航班信息傳遞制度》等規(guī)章制度應(yīng)運而生，確保了高端旅客值機(jī)服務(wù)工作的有效開展，服務(wù)管理的有章可循。不僅如此，在日常管理中，還加大了對相關(guān)制度執(zhí)行情況的巡查力度，做到措施到位，責(zé)任到人。在制度化管理的同時，小組管理還加入了人性化管理元素，利用培訓(xùn)、小組活動等機(jī)會，給大家提供溝通、交流的平臺，不僅促進(jìn)小組成員業(yè)務(wù)技能的增長，也增進(jìn)了小組成員之間的情感交流。

抓重點，樹典型——建學(xué)習(xí)團(tuán)隊

　　高端旅客值機(jī)服務(wù)小組是專為高端旅客服務(wù)的團(tuán)隊，高端旅客是地位高、收入高、教育程度高、消費能力強(qiáng)、航空旅行頻繁的群體，他們對服務(wù)的訴求不僅要求方便、快捷，而且還要求做到尊貴和私密。這無形對服務(wù)人員的服務(wù)水平與技能有了更高的要求。為更好地為國航的主流旅客服務(wù)，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們卯足了勁加強(qiáng)自身綜合技能的提升，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升英語水平，還通過交流與學(xué)習(xí)實踐增強(qiáng)自身特情處置能力。不僅如此，姑娘們對自身素養(yǎng)的提高也非常重視，通過各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會鍛煉自己，內(nèi)部教員授課、化妝技巧培訓(xùn) 、成人教育學(xué)習(xí)都可見到高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們勤奮的身影。姑娘們還發(fā)展自身多項業(yè)余愛好，部門板報的編輯，POP宣傳畫的手繪，幻燈片的制作都是姑娘們學(xué)習(xí)成果的驗證。在2010年國航的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)中，高艙值機(jī)員張仙憐、熊穎擔(dān)任了整個值機(jī)項目的服務(wù)規(guī)范兼職培訓(xùn)教員，他們既要參加平時的生產(chǎn)保障，又要利用休息時間準(zhǔn)備教案，加班加點為值機(jī)員上課，沒有任何休息時間，但他們一點都不在乎。不僅在學(xué)習(xí)上姑娘們你爭我趕，不甘人后，在工作上更是毫不含糊，爭優(yōu)創(chuàng)先，“先進(jìn)工作者”，“服務(wù)明星”，“優(yōu)秀團(tuán)員”等光榮榜上都有高端旅客值機(jī)服務(wù)小組姑娘的名字在熠熠生輝。

重服務(wù)，抓高端——打造高素質(zhì)職業(yè)團(tuán)隊

　　高艙值機(jī)小組成員每一天都在工作中始終保持良好的服務(wù)意識，熱誠的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，并通過不斷的自我總結(jié)、自我學(xué)習(xí)、補(bǔ)充新的知識來完善自身的素質(zhì)修養(yǎng)，在工作中勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，取他人之長補(bǔ)己之短，總結(jié)出了不少好的方法；在航班不正常時做到心中有數(shù)，忙而不亂，優(yōu)先合理安排好高端旅客的各項工作，總能及時、高效的替旅客解決問題，緩解沖突，深刻體現(xiàn)了公司“做主流旅客認(rèn)可，打造高端旅客服務(wù)的服務(wù)宗旨，得到了高端旅客的一致認(rèn)可和好評。一次CA4103航班因機(jī)型大改小，頭等艙旅客溢出私人，高艙值機(jī)員張文艷提前為頭等艙旅客預(yù)留經(jīng)濟(jì)艙一排的座位，當(dāng)溢出頭等艙旅客到高艙柜臺后，張文艷第一時間給旅客致歉并及時給旅客退還差價并為旅客申請頭等艙餐食等，頭等艙旅客看到張文艷一趟趟地往返售票處柜臺和高艙柜臺卻依然微笑，非常感動地對張文艷說：“非常感謝，我以后只坐國航航班。”一名白金卡旅客親自發(fā)傳真到國航地服對高艙值機(jī)員劉思睿表示感謝說：“我非常滿意國航劉思睿的服務(wù)，非常感謝她對我的幫助?！鳖愃频睦优e不勝舉……

獻(xiàn)真情，多助困——建愛心團(tuán)隊

　　作為“金沙”青年文明號的號員，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的成員們還念念不忘給予關(guān)注和厚愛的社會大眾，她們充分發(fā)揮青年團(tuán)員的橋梁紐帶作用，積極參與社會公益活動。以“關(guān)愛老人  奉獻(xiàn)社會”為主題赴黃龍溪敬老院開展的獻(xiàn)愛心活動，到峨邊捐助貧困母親活動，給汶川地震和玉樹地震捐款現(xiàn)場等都留下了高端旅客值機(jī)服務(wù)小組姑娘們的愛的足跡。

　　梅花經(jīng)苦寒才能吐納芬芳，陽光在風(fēng)雨之后才能勾勒彩虹，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們將用甜蜜的微笑、舒心的話語、細(xì)致的服務(wù)、辛勤的汗水去譜寫美好未來的篇章，猶如那一朵朵鏗鏘玫瑰，綻放出美麗的笑顏去映紅那片燦爛的晴空。