民航資源網(wǎng)2011年3月7日消息：一提到機場，人們立刻會想到那些仙女般翩翩而降的空中小姐。其實，地面服務崗位上的那些年輕漂亮的女服務員們成了“窗口”行業(yè)中最亮麗的一道風景。即便有的不屬如花似玉的一類，但她們熱情、大方的儀態(tài)，步履輕盈、忙而不亂的服務，為遇到困難的旅客提供的幫助，常常會讓人眼前為之一亮。蘭州機場公司地面服務部門的女服務人員就是燦爛綻放在機場窗口中的一束束鏗鏘玫瑰。她們以女性特有的溫柔，“至誠、至善、至精、至美”的服務理念，“以客為尊”的服務態(tài)度，求真務實的工作作風，為過往的旅客提供舒心、順心和隨心的服務，在充滿愛心、細心和耐心的服務過程中，讓每位旅客感受到了陽光般的溫暖。

　　盧金萍，堪稱蘭州機場公司服務團隊中的大姐大。她作為一名民航運輸企業(yè)的管理者，身兼地面服務部總經(jīng)理和黨支部書記二職，始終牢記全心全意為廣大旅客服務的宗旨，在管理的崗位中，滿懷著工作激情，憑著執(zhí)著的態(tài)度，堅韌的毅力，為甘肅省會“文明空港”的創(chuàng)建起到了示范性和帶動性作用。2009年，她帶領的地面服務部被甘肅省婦聯(lián)授予甘肅省“巾幗文明崗”榮譽稱號，在今年甘肅省慶?！叭藡D女節(jié)”的表彰大會上，她被甘肅省婦聯(lián)授予了甘肅省2010年“巾幗建功標兵”的殊榮。其實，透過這個窗口看到的不止是這些光環(huán)，還有那鮮為人知的不尋常的故事——

鐵娘子的手腕

　　2009年3月，本來當?shù)暮煤玫陌踩珯z查站總經(jīng)理的盧金萍同志被公司領導委以重任，她被重新調(diào)整為地面服務部總經(jīng)理。因為，地面服務部曾一度連續(xù)發(fā)生了一些問題。面對問題，她沒有簡單地責怪哪一位員工，而是成立了整改小組，她親自掛帥，帶領新一屆領導班子深入調(diào)研，分析現(xiàn)狀，堅持每個航班跟班作業(yè)，摸排檢查，弄清問題的根源，制定相應的整改措施。她帶頭堅持每個航班現(xiàn)場跟班作業(yè)，對監(jiān)裝監(jiān)卸工作人員不持單作業(yè)等問題及時處理，對監(jiān)裝監(jiān)卸的工作流程缺陷彌補完善，對個別勞動紀律性不強員工落實了工作職責；對個別行動散慢不積極的搬運員進行了警示教育。經(jīng)過整改后，地面服務方面的一些問題沒有再次發(fā)生。而且，她帶領的地面服務部還被甘肅省婦聯(lián)授予了全省“巾幗文明崗”的榮譽稱號。從此，部里的好開玩笑的女孩們針對她們的領頭雁編了一個歇后語：鐵娘子的手腕——柔中有剛。

一枝獨秀不是春

　　“一枝獨秀不是春，百花爭艷春滿園?！北R金萍不但自己率先垂范，而且還致力于培養(yǎng)造就一支思想好、業(yè)務精、作風硬的女工隊伍。她在管理工作中積極發(fā)揮女性的細心與溫情，為旅客帶來片片溫馨和欣慰，急旅客之所急，想旅客之所想，待人似待已，為旅客提供熱情周到的服務。

　　不正常航班服務是民航的管理難點，地面服務部成立了客運現(xiàn)場處置協(xié)調(diào)小組，主要負責不正常航班保障的決策、組織和協(xié)調(diào)工作，積極與蘭州各酒店洽談住宿協(xié)議，與機場餐廳簽訂送餐服務協(xié)議，理順服務流程，細化服務環(huán)節(jié)。遇有重大服務保障及航班不正常時，盧金萍同志總是要召開部門專題會議，要求對重點服務保障工作要細化流程，合理安排人員、注重服務細節(jié)、保證信息傳遞及時、到位?！皟蓵贝怼⒕S和包機、朝覲包機等重大保障工作既是地面服務部歷年的常規(guī)保障工作，又是機場服務工作的重點。在每次的重大航班保障和不正常航班保障工作中，總能見到她忙碌的身影，她帶領著部門干部員工犧牲自己的休息時間加班加點工作，出色完成各類重要保障任務，在眾多的服務保障工作中，地面服務部為蘭州機場迎來了良好的社會聲譽。全年沒發(fā)生過一起因服務不到位造成的有效投訴。

創(chuàng)新思想提品質(zhì)

　　地面服務部是蘭州機場的重要一線服務窗口，服務質(zhì)量的好壞直接影響蘭州機場的運行品質(zhì)。盧金萍針對工作現(xiàn)狀和員工工作狀態(tài)，首先組織各層面干部員工進行廣泛宣傳動員學習，使每位員工充分認識專項活動的目的、意義及工作切入點。她帶領部門干部深入一線查擺診斷活動中存在的問題，找準了薄弱環(huán)節(jié)，制定了將活動不斷引向深入的具體措施。在甘肅機場集團開展的“創(chuàng)新服務產(chǎn)品，突顯服務亮點”專項治理活動中樹立服務“標桿”，確立了地面服務部貴賓室為模范示范崗。不斷深化制定切實可行的措施，努力推進自身服務水平邁上新臺階。結(jié)合海航機場集團服務標準手冊，重新進行制度化、規(guī)范化、標準化。同時，嚴格執(zhí)行上述“三個嚴格要求”，從坐姿、站姿、手勢、服飾、用語等細微處入手，重新明確工作標準，重新審定工作流程，通過各種手段和措施，確保員工精神面貌發(fā)生根本性改變，為機場其它崗位工作人員樹立好“標桿”，為繼續(xù)深入開展服務專項治理創(chuàng)造條件。在創(chuàng)新服務活動中共推出了規(guī)范和建立了要客服務體系，將各地州市領導納入要客服務范疇，并向21家廳局級單位致函；開展了機場大客戶服務項目，開發(fā)高端市場領域的服務合作；晚到旅客快捷通道服務項目，印制了晚到旅客標識貼；開展“弱勢群體旅客全程無縫隙登機服務”項目；制作了中轉(zhuǎn)旅客、過站旅客提示牌；制作了超大、超重行李標示貼，從11月12日起，在行李重量超過20公斤以上的帖超重標識等10項提升服務的措施舉措，為蘭州機場的服務品質(zhì)提升做出了突出的貢獻，更成為廣大一線服務人員和廣大婦女工作者學習的楷模！

開拓市場增效益

　　為使市場效益與機場服務有機結(jié)合，在蘭州機場公司領導的幫助下，盧金萍在創(chuàng)新增效上花費心思，利用機場服務的平臺，大膽創(chuàng)新，開拓市場，在舊有頭等艙服務模式的基礎上開展市場調(diào)查，尋找目標客戶，主要針對集團客戶進行服務推銷，爭取商務合作。業(yè)務開展以來已主動同32家商務市場領域的單位取得聯(lián)系遞交相關業(yè)務說明資料，推薦機場大客戶及貴賓服務業(yè)務。2010年1月份開展與中國工商銀行的服務合作，實現(xiàn)收入20萬元；9月份開展了與中國銀行的合作，為商務高端客戶的開發(fā)和服務搭建了服務平臺；11月開展與煙草公司的服務合作，爭取煙草頭等艙的管理權(quán)并實現(xiàn)收入35萬元。

　　眾所周知，蘭州機場距市區(qū)較遠，生活工作環(huán)境比較艱苦。盧金萍同志作為一名女同志，家有年邁的老母親和讀書的兒子她無暇顧及，她經(jīng)常“以場為家”，由于部門班子成員調(diào)整，有一次她連續(xù)值班20天。1月20日，她由于忙于春運工作，疲勞過度暈倒在工作崗位上，在送往醫(yī)院的路上，她還惦記著工作……，在身體剛有好轉(zhuǎn)，她又全身心的投入到工作中。正是透過她忘我、無私、奉獻的敬業(yè)精神體現(xiàn)了出了海航“至誠、至善、至精、至美”的服務理念。