民航資源網(wǎng)2011年3月7日消息：一提到機場，人們立刻會想到那些仙女般翩翩而降的空中小姐。其實，地面服務(wù)崗位上的那些年輕漂亮的女服務(wù)員們成了“窗口”行業(yè)中最亮麗的一道風(fēng)景。即便有的不屬如花似玉的一類，但她們熱情、大方的儀態(tài)，步履輕盈、忙而不亂的服務(wù)，為遇到困難的旅客提供的幫助，常常會讓人眼前為之一亮。蘭州機場公司地面服務(wù)部門的女服務(wù)人員就是燦爛綻放在機場窗口中的一束束鏗鏘玫瑰。她們以女性特有的溫柔，“至誠、至善、至精、至美”的服務(wù)理念，“以客為尊”的服務(wù)態(tài)度，求真務(wù)實的工作作風(fēng)，為過往的旅客提供舒心、順心和隨心的服務(wù)，在充滿愛心、細心和耐心的服務(wù)過程中，讓每位旅客感受到了陽光般的溫暖。

　　盧金萍，堪稱蘭州機場公司服務(wù)團隊中的大姐大。她作為一名民航運輸企業(yè)的管理者，身兼地面服務(wù)部總經(jīng)理和黨支部書記二職，始終牢記全心全意為廣大旅客服務(wù)的宗旨，在管理的崗位中，滿懷著工作激情，憑著執(zhí)著的態(tài)度，堅韌的毅力，為甘肅省會“文明空港”的創(chuàng)建起到了示范性和帶動性作用。2009年，她帶領(lǐng)的地面服務(wù)部被甘肅省婦聯(lián)授予甘肅省“巾幗文明崗”榮譽稱號，在今年甘肅省慶祝“三八婦女節(jié)”的表彰大會上，她被甘肅省婦聯(lián)授予了甘肅省2010年“巾幗建功標兵”的殊榮。其實，透過這個窗口看到的不止是這些光環(huán)，還有那鮮為人知的不尋常的故事——

鐵娘子的手腕

　　2009年3月，本來當?shù)暮煤玫陌踩珯z查站總經(jīng)理的盧金萍同志被公司領(lǐng)導(dǎo)委以重任，她被重新調(diào)整為地面服務(wù)部總經(jīng)理。因為，地面服務(wù)部曾一度連續(xù)發(fā)生了一些問題。面對問題，她沒有簡單地責(zé)怪哪一位員工，而是成立了整改小組，她親自掛帥，帶領(lǐng)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子深入調(diào)研，分析現(xiàn)狀，堅持每個航班跟班作業(yè)，摸排檢查，弄清問題的根源，制定相應(yīng)的整改措施。她帶頭堅持每個航班現(xiàn)場跟班作業(yè)，對監(jiān)裝監(jiān)卸工作人員不持單作業(yè)等問題及時處理，對監(jiān)裝監(jiān)卸的工作流程缺陷彌補完善，對個別勞動紀律性不強員工落實了工作職責(zé)；對個別行動散慢不積極的搬運員進行了警示教育。經(jīng)過整改后，地面服務(wù)方面的一些問題沒有再次發(fā)生。而且，她帶領(lǐng)的地面服務(wù)部還被甘肅省婦聯(lián)授予了全省“巾幗文明崗”的榮譽稱號。從此，部里的好開玩笑的女孩們針對她們的領(lǐng)頭雁編了一個歇后語：鐵娘子的手腕——柔中有剛。

一枝獨秀不是春

　　“一枝獨秀不是春，百花爭艷春滿園。”盧金萍不但自己率先垂范，而且還致力于培養(yǎng)造就一支思想好、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的女工隊伍。她在管理工作中積極發(fā)揮女性的細心與溫情，為旅客帶來片片溫馨和欣慰，急旅客之所急，想旅客之所想，待人似待已，為旅客提供熱情周到的服務(wù)。

　　不正常航班服務(wù)是民航的管理難點，地面服務(wù)部成立了客運現(xiàn)場處置協(xié)調(diào)小組，主要負責(zé)不正常航班保障的決策、組織和協(xié)調(diào)工作，積極與蘭州各酒店洽談住宿協(xié)議，與機場餐廳簽訂送餐服務(wù)協(xié)議，理順服務(wù)流程，細化服務(wù)環(huán)節(jié)。遇有重大服務(wù)保障及航班不正常時，盧金萍同志總是要召開部門專題會議，要求對重點服務(wù)保障工作要細化流程，合理安排人員、注重服務(wù)細節(jié)、保證信息傳遞及時、到位?！皟蓵贝?、維和包機、朝覲包機等重大保障工作既是地面服務(wù)部歷年的常規(guī)保障工作，又是機場服務(wù)工作的重點。在每次的重大航班保障和不正常航班保障工作中，總能見到她忙碌的身影，她帶領(lǐng)著部門干部員工犧牲自己的休息時間加班加點工作，出色完成各類重要保障任務(wù)，在眾多的服務(wù)保障工作中，地面服務(wù)部為蘭州機場迎來了良好的社會聲譽。全年沒發(fā)生過一起因服務(wù)不到位造成的有效投訴。

創(chuàng)新思想提品質(zhì)

　　地面服務(wù)部是蘭州機場的重要一線服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響蘭州機場的運行品質(zhì)。盧金萍針對工作現(xiàn)狀和員工工作狀態(tài)，首先組織各層面干部員工進行廣泛宣傳動員學(xué)習(xí)，使每位員工充分認識專項活動的目的、意義及工作切入點。她帶領(lǐng)部門干部深入一線查擺診斷活動中存在的問題，找準了薄弱環(huán)節(jié)，制定了將活動不斷引向深入的具體措施。在甘肅機場集團開展的“創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點”專項治理活動中樹立服務(wù)“標桿”，確立了地面服務(wù)部貴賓室為模范示范崗。不斷深化制定切實可行的措施，努力推進自身服務(wù)水平邁上新臺階。結(jié)合海航機場集團服務(wù)標準手冊，重新進行制度化、規(guī)范化、標準化。同時，嚴格執(zhí)行上述“三個嚴格要求”，從坐姿、站姿、手勢、服飾、用語等細微處入手，重新明確工作標準，重新審定工作流程，通過各種手段和措施，確保員工精神面貌發(fā)生根本性改變，為機場其它崗位工作人員樹立好“標桿”，為繼續(xù)深入開展服務(wù)專項治理創(chuàng)造條件。在創(chuàng)新服務(wù)活動中共推出了規(guī)范和建立了要客服務(wù)體系，將各地州市領(lǐng)導(dǎo)納入要客服務(wù)范疇，并向21家廳局級單位致函；開展了機場大客戶服務(wù)項目，開發(fā)高端市場領(lǐng)域的服務(wù)合作；晚到旅客快捷通道服務(wù)項目，印制了晚到旅客標識貼；開展“弱勢群體旅客全程無縫隙登機服務(wù)”項目；制作了中轉(zhuǎn)旅客、過站旅客提示牌；制作了超大、超重行李標示貼，從11月12日起，在行李重量超過20公斤以上的帖超重標識等10項提升服務(wù)的措施舉措，為蘭州機場的服務(wù)品質(zhì)提升做出了突出的貢獻，更成為廣大一線服務(wù)人員和廣大婦女工作者學(xué)習(xí)的楷模！

開拓市場增效益

　　為使市場效益與機場服務(wù)有機結(jié)合，在蘭州機場公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，盧金萍在創(chuàng)新增效上花費心思，利用機場服務(wù)的平臺，大膽創(chuàng)新，開拓市場，在舊有頭等艙服務(wù)模式的基礎(chǔ)上開展市場調(diào)查，尋找目標客戶，主要針對集團客戶進行服務(wù)推銷，爭取商務(wù)合作。業(yè)務(wù)開展以來已主動同32家商務(wù)市場領(lǐng)域的單位取得聯(lián)系遞交相關(guān)業(yè)務(wù)說明資料，推薦機場大客戶及貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)。2010年1月份開展與中國工商銀行的服務(wù)合作，實現(xiàn)收入20萬元；9月份開展了與中國銀行的合作，為商務(wù)高端客戶的開發(fā)和服務(wù)搭建了服務(wù)平臺；11月開展與煙草公司的服務(wù)合作，爭取煙草頭等艙的管理權(quán)并實現(xiàn)收入35萬元。

　　眾所周知，蘭州機場距市區(qū)較遠，生活工作環(huán)境比較艱苦。盧金萍同志作為一名女同志，家有年邁的老母親和讀書的兒子她無暇顧及，她經(jīng)常“以場為家”，由于部門班子成員調(diào)整，有一次她連續(xù)值班20天。1月20日，她由于忙于春運工作，疲勞過度暈倒在工作崗位上，在送往醫(yī)院的路上，她還惦記著工作……，在身體剛有好轉(zhuǎn)，她又全身心的投入到工作中。正是透過她忘我、無私、奉獻的敬業(yè)精神體現(xiàn)了出了海航“至誠、至善、至精、至美”的服務(wù)理念。