民航資源網(wǎng)2011年3月8日消息：營業(yè)部是公司的銷售窗口，也是服務(wù)旅客的首要環(huán)節(jié)。為此，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）商委重慶營業(yè)部始終堅持“一手抓營銷，一手抓服務(wù)，兩手都要硬”的工作思路。在近日召開的重慶營業(yè)部2011年服務(wù)工作會上，他們深入分析了旅客構(gòu)成和需求特征，認真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，根據(jù)今年服務(wù)工作面臨的形勢和任務(wù)，明確了“優(yōu)化顧客感受，創(chuàng)造客戶價值”的服務(wù)目標，制定了2011年服務(wù)品質(zhì)提升計劃。

　　一、推進售票服務(wù)一致性

　　營業(yè)部將繼續(xù)強化服務(wù)規(guī)范的復(fù)訓，使服務(wù)規(guī)范成為員工的服務(wù)習慣，確?！笆蠓?wù)亮點”貫徹于旅客購票全過程；大力提升員工的服務(wù)呈現(xiàn)，尤其要展現(xiàn)發(fā)至內(nèi)心的微笑服務(wù)，培養(yǎng)親和力，做好雙向溝通；開展售票服務(wù)技能競賽，充分發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)人員的“標桿”作用，帶動全員服務(wù)水平的提升；加大對服務(wù)一線員工的服務(wù)績效考核力度，將CSS滿意度和售票服務(wù)規(guī)范檢查評價結(jié)果納入到服務(wù)人員的績效考核中，每月進行考核兌現(xiàn)。

　　二、提升柜臺銷售能力

　　制作柜臺業(yè)務(wù)操作手冊并下發(fā)給每位員工，確保業(yè)務(wù)規(guī)則“落地”；實施績效管理，推行全員績效輔導(dǎo)，強化一線主管引領(lǐng)示范、督促提高的作用；制定正向激勵政策，鼓勵員工提升國際客票銷售能力，對考核達標者給予2000元的專項獎勵；開展送外培訓和內(nèi)部教員培訓，推進售票人員日常業(yè)務(wù)學習，特別是提高特殊旅客服務(wù)技巧和處理能力；每季度進行員工業(yè)務(wù)考試，并與績效掛鉤；集中組織柜臺人員學習國航新推出的營銷服務(wù)產(chǎn)品，提升產(chǎn)品推廣和銷售能力。

　　三、提升渠道服務(wù)水平

　　代理人、旅行社和大客戶是重要的銷售渠道，維護好渠道就穩(wěn)定了收益。營業(yè)部將進一步強化渠道產(chǎn)品推介，制作下發(fā)代理人銷售操作手冊，對代理人一線人員進行業(yè)務(wù)技能培訓，提高其銷售國航產(chǎn)品的能力；安排專門人員負責代理人的日常巡查，重點檢查代理人執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)章的情況，加強對代理人的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確?！昂弦?guī)性”；提高渠道管理人員的服務(wù)水平，從服務(wù)的主動性出發(fā)，改進服務(wù)態(tài)度，重在給客戶解決實際問題和困難。

　　四、美化服務(wù)工作環(huán)境

　　開展員工日常行為管理工作，統(tǒng)一儀容儀表和著裝要求，突出各級干部的現(xiàn)場管理職能和質(zhì)檢員的督促檢查職能，進一步強化執(zhí)行力；推進工作場所的規(guī)范化、整潔化，從細節(jié)著手，持續(xù)改進；制定服務(wù)環(huán)境考核標準，落實專人負責日常檢查，嚴格考核兌現(xiàn)；完成售票處國深視覺系統(tǒng)的規(guī)范統(tǒng)一，美化售票大廳的形象展示，給旅客良好的視覺感受；設(shè)置旅客等候區(qū)，更新旅客座椅，改善旅客購票環(huán)境，提升售票處的服務(wù)檔次。