民航資源網(wǎng)2011年3月31日消息：2011年西安世園會(huì)日益臨近，為了更好地服務(wù)本屆世園會(huì)，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）西北分公司地面服務(wù)部重要旅客服務(wù)處（簡(jiǎn)稱(chēng)“西北地面部要客處”）全力圍繞服務(wù)世園會(huì)的主題，傳承上海世博會(huì)全球合作伙伴的經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮東航在西北地區(qū)航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為中外旅客提供順暢的空中通道、高標(biāo)準(zhǔn)的地面服務(wù)，向世界宣傳西安，讓中外旅客在西安體驗(yàn)東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　為了使全體員工在世園會(huì)期間更好地做好重要旅客的服務(wù)工作，東航西北地面部要客處針對(duì)三個(gè)班組的日常服務(wù)工作進(jìn)行了自糾自查，尋找各自的薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化員工對(duì)各項(xiàng)工作流程和職責(zé)的掌握，及時(shí)進(jìn)行世園會(huì)相關(guān)業(yè)務(wù)文件的學(xué)習(xí)和傳達(dá)，并進(jìn)行了世園會(huì)知識(shí)禮儀的培訓(xùn)。針對(duì)本單位的主要特點(diǎn)，東航西北地面部要客處結(jié)合“以人為本”的理念，專(zhuān)門(mén)制定了一系列行為規(guī)范，并針對(duì)政治敏感度高的專(zhuān)機(jī)保障任務(wù)制定了詳細(xì)的保障方案，力求通過(guò)要客處這一重要崗位體現(xiàn)東航人的風(fēng)采，為世園會(huì)作貢獻(xiàn)。

　　對(duì)于在世園會(huì)期間可能出現(xiàn)的航班延誤等特殊情況，東航西北地面部要客處也制定了相應(yīng)的處置預(yù)案。如航班在起飛前三小時(shí)內(nèi)發(fā)生不正常情況，要及時(shí)通知高端客人調(diào)整航程，減少其等候時(shí)間，并每隔30分鐘向高端客人通報(bào)航班最新信息；如臨時(shí)發(fā)生航班不正常情況，在三分鐘之內(nèi)將航班具體信息通知VIP及“兩艙”客人，并誠(chéng)懇地做好解釋工作，同時(shí)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，按照旅客意愿調(diào)整航班。逢用餐時(shí)間要安排服務(wù)員引導(dǎo)VIP旅客到餐廳用餐，并負(fù)責(zé)“兩艙”客人餐食的領(lǐng)取和發(fā)放等工作，進(jìn)一步完善航班延誤后VIP及“兩艙”常旅客的服務(wù)工作。此外，要客處還將設(shè)立世園會(huì)東航志愿者、高級(jí)服務(wù)專(zhuān)員，并提供世園會(huì)VIP專(zhuān)車(chē)接送以及世園會(huì)相關(guān)內(nèi)容介紹等服務(wù)，以吸引更多的高端旅客來(lái)陜參觀世園會(huì)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，東航西北地面部要客處以服務(wù)高端、“兩艙”重要旅客為己任，把對(duì)旅客的尊敬、關(guān)愛(ài)、體貼放在首位，并貫穿整個(gè)服務(wù)之中，努力倡導(dǎo)“用心、細(xì)心、傾心”的“三心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)全體員工的努力，贏得了各界旅客的肯定，擁有了一大批忠實(shí)的高端旅客群，并多次受到了陜西省委、省政府以及省外辦等多家單位的好評(píng)。在世園會(huì)即將到來(lái)之時(shí)，東航西北地面部要客處全體員工已做好了充分的準(zhǔn)備，將為中外游客提供優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的地面服務(wù)，并真誠(chéng)期待與各位游客共享精彩、難忘、和諧、綠色的世園會(huì)。