見過張麗萍的人都會以從容淡定、果斷干練來形容她。的確，她似淡雅玉蘭，又如鏗鏘玫瑰，無論在什么樣的崗位上，無論面對多大的壓力，她都能從容應(yīng)對，激情超越。

用責(zé)任面對一切困難

今年的4月7日的，江西晨報“江西歷史讀本，共和國歲月”欄目中的一張東航機組照片在張麗萍的朋友圈流行起來，這張連張麗萍本人都沒有的照片成為晨報專版配圖，講述了那段27年前的江西民航首次反劫機事件。當(dāng)年張麗萍是飛機上的唯一的乘務(wù)員，她帶領(lǐng)乘客與身綁炸藥，手持尖刀的劫機犯斗智斗勇，沉著冷靜的張麗萍一邊安撫旅客，一邊與劫機犯周旋，面對劫機犯快速刺向自己的尖刀，張麗萍毫不畏懼的用手握住了刀鋒，鮮血流淌的剎那，張麗萍忍著劇痛，用剛毅的眼神死死地盯著劫機犯，勇敢的行為震懾了劫機犯也感動了客艙中的旅客，大家紛紛站起來與劫機犯搏斗。最終，除了張麗萍和兩名乘客受傷外，42名乘客和5名機組安然無恙?；叵氘?dāng)年，張麗萍平靜而淡然：“當(dāng)時沒有別的想法，心里只是想著這是我工作的一部分，我有責(zé)任保證好旅客的安全。”

這就是張麗萍，一個外表冷靜，內(nèi)心剛毅的女子。30多年來，她一直堅守藍(lán)天。除了守護(hù)旅客的安全，她更懂得用溫情去感化旅客的誤解。她說：“做好服務(wù)工作就是要主動、真誠地與旅客溝通，盡量從旅客的角度出發(fā)，把他們當(dāng)成家人，多給點兒關(guān)心和幫助。”憑著這份溫情，張麗萍總能在一些大家都認(rèn)為很棘手的服務(wù)問題上想出妥善的解決辦法。在30多年的飛行經(jīng)歷中，她沒有接到過一次投訴，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和旅客的無數(shù)贊譽。

“工作中當(dāng)然也會有委屈和被誤解的時候。但做了這份工作，就該承擔(dān)起這份責(zé)任。”張麗萍始終覺得敬業(yè)是一切工作的基礎(chǔ)。1993年，張麗萍被分公司機關(guān)聘任為組織干事，從此，她的工作就不僅是在空中了。起初，有人質(zhì)疑：一位乘務(wù)員能同時做好機關(guān)工作嗎?面對質(zhì)疑，張麗萍沒有退縮。“當(dāng)時的壓力確實挺大，對時間管理和個人能力來說都是一個很大的考驗。”回想起那段時間，張麗萍說，“只有堅持，你才能了解自己的潛能。” 為了投入更多的時間去完成機關(guān)工作，她時常利用雙休日駐外飛行。正是靠著執(zhí)著和堅持，她從組織干事一路成長為團(tuán)委書記、紀(jì)委主任、客艙部總經(jīng)理。

用激勵帶動規(guī)范管理

“管理不是監(jiān)督，而是靠制度與流程去約束。”在機關(guān)歷練了十幾年的張麗萍深諳此理。到客艙部工作后，面對180多人的隊伍，張麗萍做的第一件事就是抓基礎(chǔ)管理。她從文件臺賬管理入手，加大制度建設(shè)力度，先后建立了首問責(zé)任制、談心走訪制度。2014年7月，張麗萍又和班子成員一起研究建立了“乘務(wù)員證照管理項目”，要求各分部為每一位乘務(wù)員建立證照檔案，對乘務(wù)員的證照使用情況進(jìn)行跟蹤，從細(xì)微處把控，確保每個航班的安全運行。

“個人激勵機制、團(tuán)隊管理激勵機制、品質(zhì)提升激勵機制……”今年的4月11日，張麗萍在管理微講堂上用8分鐘與大家分享了她的員工激勵法則。在張麗萍的管理理念里，除了不斷完善日常的工作流程和制度外，她更看重是員工的激勵機制。就像她微講堂說的那樣，讓員工看見自身未來的發(fā)展前景，是激勵員工不斷努力的關(guān)鍵所在。乘務(wù)長隊伍建設(shè)一直是她工作的一個重點，她也給乘務(wù)長創(chuàng)造許多交流學(xué)習(xí)的機會，提高了她們做好客艙安全工作的能力。每月的乘務(wù)長評析會、乘務(wù)長研討會、乘務(wù)長赴總部交流等讓乘務(wù)長受益匪淺。但張麗萍意識到這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從內(nèi)在激勵員工才是根本，于是她創(chuàng)新地在分公司設(shè)立高級乘務(wù)長層級，通過飛行機組中不同層面的人給每個乘務(wù)長打分和對乘務(wù)長能力進(jìn)行綜合評定，進(jìn)行每年高級乘務(wù)長評審，這不僅讓拓寬了乘務(wù)長的職業(yè)通道，更真實地讓乘務(wù)員看到了自身存在的薄弱環(huán)節(jié)，增強了他們的責(zé)任感。

用關(guān)愛穩(wěn)定隊伍思想

由于空勤隊伍的年輕化、知識化，人員思想非?；钴S。為此，張麗萍非常重視思想穩(wěn)定工作，要求各級干部要從工作、生活和思想上關(guān)心員工，把幫助他們解決后顧之憂作為確?？团摪踩囊粋€關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

她在飛行網(wǎng)上開通了“有話你就說”信息平臺，讓大家暢所欲言。還建立了空勤人員思想分析制度，組織了一支思想工作骨干隊伍，通過他們的反饋及時把握空勤隊伍思想動態(tài)，針對性地開展思想政治工作。她還帶頭做好交心、談心活動，形成了“四個必談”制度：新乘單飛前必談心、新聘乘務(wù)長放飛前必談心、人員思想波動較大時必談心、出現(xiàn)工作失誤時必談心。

四川大地震發(fā)生后，她第一時間電話慰問了四川籍乘務(wù)員，啟動了藍(lán)天愛心基金。在執(zhí)行運送救災(zāi)官兵物資的包機任務(wù)時，她又帶頭執(zhí)行包機任務(wù)，在她的帶領(lǐng)下，出現(xiàn)了干部帶頭執(zhí)行航班、干部擔(dān)任乘務(wù)長在機場隨時備份、乘務(wù)員踴躍報名要求參加包機任務(wù)的感人場面。這些都極大增強了乘務(wù)員的凝聚力和歸屬感，也為做好客艙安全工作提供了有力保證。

用能力做好掌門人

張麗萍是個有目標(biāo)、有追求的人，她總是希望自己和自己的團(tuán)隊能不斷進(jìn)步。“管理者自身的思維、 理念、方法，不僅影響著自己的工作效率，而且對團(tuán)隊起著潛移默化的作用，讓員工學(xué)會應(yīng)該用怎樣的方式和態(tài)度來對待工作。”這種理念讓張麗萍在工作中總是以身作則，以最佳狀態(tài)飛好每一個航班，第一個時間出現(xiàn)在急、難、險、重的工作現(xiàn)場。業(yè)余時間，她堅持10年學(xué)習(xí)不放松，先后參加了北大EMBA研修班、北大經(jīng)濟(jì)管理研修班的學(xué)習(xí)。在張麗萍看來，堅持飛行也是一種學(xué)習(xí)：“年輕乘務(wù)員總能帶給我新的信息和想法。”張麗萍希望自己和團(tuán)隊都能“快樂工作，幸福生活，珍惜當(dāng)下，常懷感恩”。

在工作中激情無限的張麗萍，唯一感到虧欠的就是自己的家庭。她沒有聽到孩子叫第一聲媽媽，孩子生病時她無法陪在身邊，丈夫過生日時也總是缺少她的身影。作為母親和妻子，張麗萍覺得自己唯一能做的就是將愧疚化為工作的熱情：“用最好的自己來感謝默默支持的家人!”

從一個普通乘務(wù)員，到機關(guān)管理干部，再回到客艙部擔(dān)任總經(jīng)理，張麗萍始終以責(zé)任和執(zhí)著作為自己的“助推器”，不斷迎難而上。她說：“無論哪個崗位上的工作都需要用責(zé)任來推動，用執(zhí)著去堅持，用情感來眷戀。”

全國三八紅旗手、江西省勞動模范、中國民航模范乘務(wù)員、安全工作先進(jìn)管理干部、東航最佳服務(wù)管理獎等多項榮譽集一身的張麗萍始終告誡自己，“踏實做事，真誠做人。一步一個腳印，不浮躁，不虛夸。”