民航資源網(wǎng)2011年3月1日消息：1月，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）上海分公司電話銷售服務(wù)中心共收到旅客的正式表?yè)P(yáng)來電4次，其中有一通表?yè)P(yáng)來電的內(nèi)容讓人印象深刻——那位旅客滿懷激動(dòng)地說“4008不僅是訂票熱線，還是解決旅客困難的求助熱線?！?/P>

　　事情發(fā)生正值春運(yùn)啟動(dòng)階段，由于春運(yùn)期間旅客來電迅速上升，因此中心全體員工都加班加點(diǎn)。1月8日，已經(jīng)連續(xù)接聽電話8、9個(gè)小時(shí)的中心員工高金愛在臨近下班時(shí)接到一通旅客的求助電話，旅客在電話另一端焦急的說到，自己帶著孩子乘寒假來上海參加世博會(huì)中國(guó)館，訂購(gòu)了當(dāng)日CA1856航班回北京，但是由于行程的耽擱，再加上對(duì)上海交通環(huán)境的不熟悉，因此可能趕不上CA1856航班，由于孩子要參加第二天的入學(xué)測(cè)試，一旦錯(cuò)過航班，將造成重大的損失。工作人員查詢航班動(dòng)態(tài)后發(fā)現(xiàn)當(dāng)日只剩最后一班前往北京航班，而且該航班的訂座情況幾乎全滿，這就意味著一旦旅客趕不上原先預(yù)訂的航班，將耽誤其行程。了解情況后旅客的情緒顯得更為激動(dòng)，再三懇求工作人員給予幫助。

　　于是，小高主動(dòng)延遲下班盡全力幫助旅客順利出行。她先將情況報(bào)告至當(dāng)日值班經(jīng)理，隨后仔細(xì)詢問了旅客目前所在地，為其推薦了最快捷的交通路線，另一方面在CA1996航班上為旅客鎖定了兩個(gè)座位，便于旅客改簽后續(xù)航班。同時(shí)中心值班經(jīng)理立即將情況反映至地面服務(wù)部，請(qǐng)其協(xié)助旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，減少等待時(shí)間。一切準(zhǔn)備工作就緒后，小高再次拔通了旅客的電話，報(bào)告了相關(guān)情況并耐心安撫旅客的焦急心情。

　　21:00，當(dāng)旅客進(jìn)入上海虹橋機(jī)場(chǎng)二號(hào)航站樓（T2）時(shí)，驚喜的發(fā)現(xiàn)地面服務(wù)部客戶經(jīng)理早在值班主任柜臺(tái)等候他，客戶經(jīng)理陪同旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客通過安檢，終于使旅客順利趕上了CA 航班。旅客進(jìn)入客艙前，激動(dòng)地向地面服務(wù)部工作人員表示感謝，而此時(shí)電話銷售中心的員工高金愛才松了一口氣，結(jié)束忙碌了一整天的工作。