2012年10月29日下午15:02，羅永浩在自己的微博上發(fā)表了對(duì)中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）CA822航班的投訴，引發(fā)各方熱議。

　　讓我們來(lái)假設(shè)旅客是第一次乘坐飛機(jī)，不了解民航的任何規(guī)定，嘗試來(lái)分析如何才能更好的為旅客服務(wù)。

　　改進(jìn)之一：打折機(jī)票不能加錢(qián)升艙?？赡軆?nèi)部有各種各樣的規(guī)定、可能性，但如果一家企業(yè)在旅客愿意付更多費(fèi)用，享受更好服務(wù)的時(shí)候，將其拒之門(mén)外，這種行為本身就讓人匪夷所思。筆者剛剛乘坐過(guò)深圳航空的航班，在其航班上，會(huì)廣播：“我們的頭等艙還有空位，歡迎大家升艙享受更好的服務(wù)。”如果當(dāng)時(shí)允許旅客升艙，也不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)的4個(gè)人5張機(jī)票的問(wèn)題。

　　改進(jìn)之二：同一個(gè)身份證明可以購(gòu)買(mǎi)多張同一航班的機(jī)票。也許這是為了方便用戶(hù)留座位，也許是為了航空公司銷(xiāo)售更多機(jī)票開(kāi)放的。但，從常理上而言，一位旅客是不可能同時(shí)乘坐同一個(gè)航班的兩個(gè)座位的，這個(gè)漏洞是否能通過(guò)中航信的訂座系統(tǒng)彌補(bǔ)？如果可以，則也不會(huì)出現(xiàn)4個(gè)人5張機(jī)票的問(wèn)題。

　　改進(jìn)之三：航空公司客服電話(huà)能否做旅客常識(shí)普及？很多業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，羅先生沒(méi)有乘機(jī)常識(shí)，公務(wù)艙的登機(jī)牌也得打出來(lái)才算，否則會(huì)被NO-SHOW。也有人說(shuō)羅先生沒(méi)有打印登機(jī)牌的常識(shí)。從民航內(nèi)部流程來(lái)說(shuō)沒(méi)錯(cuò)，但，當(dāng)旅客已經(jīng)主動(dòng)咨詢(xún)航空公司是否可以實(shí)際定5個(gè)座位的時(shí)候，國(guó)航客服電話(huà)95583的工作人員不只是預(yù)留，是否應(yīng)該對(duì)羅先生進(jìn)行民航常識(shí)的普及呢？告訴旅客預(yù)留不等于實(shí)際可以乘坐，而是還需要到機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)打印登機(jī)牌才可以實(shí)際乘坐。我們的民航科普不只是媒體的事情，更重要的是民航每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)旅客的反復(fù)教育。

　　改進(jìn)之四：地面服務(wù)對(duì)旅客信息的確認(rèn)是否可以改進(jìn)？誠(chéng)然，國(guó)航在普吉島的地面服務(wù)是代辦，不是國(guó)航自己；誠(chéng)然，旅客在一個(gè)航班上有兩個(gè)訂座記錄比較罕見(jiàn)。但，如果地面服務(wù)在打印登機(jī)牌的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)旅客已經(jīng)到了機(jī)場(chǎng)，而且，一位旅客有兩個(gè)訂座記錄，尤其一個(gè)記錄是公務(wù)艙的時(shí)候，是否應(yīng)該善意的提醒旅客？幫助旅客真正乘坐到自己想要的座位？將旅客的問(wèn)題在地面就妥善解決，而不是到客艙再解決。

　　改進(jìn)之五：乘務(wù)長(zhǎng)能否以服務(wù)的姿態(tài)靈活運(yùn)用管理規(guī)定？很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為乘務(wù)長(zhǎng)堅(jiān)持原則是對(duì)的，因?yàn)槲覀兊囊?guī)定的確要乘務(wù)組堅(jiān)持按登機(jī)牌座位號(hào)對(duì)應(yīng)旅客的位置。的確，這次事件很特殊，一個(gè)人在一個(gè)航班上有兩個(gè)訂座記錄。但，如果我們以服務(wù)的姿態(tài)，先緩解旅客情緒，再盡快與地面和總部聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題是否就會(huì)將這次負(fù)面事件，轉(zhuǎn)化為一個(gè)正面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。乘務(wù)組除了保障客艙安全，還有一個(gè)最主要的工作是讓旅客對(duì)航空公司的服務(wù)滿(mǎn)意，當(dāng)旅客都和我們的乘務(wù)組在客艙內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)，請(qǐng)問(wèn)服務(wù)何在？

　　還好，另外一位空乘彌補(bǔ)了一下這個(gè)服務(wù)缺憾。

　　當(dāng)乘務(wù)組和旅客爭(zhēng)執(zhí)完了以后，再把旅客安排到公務(wù)艙，再賠禮道歉，可能在旅客心目中的分值就會(huì)差了很多。

　　如果對(duì)一張公務(wù)艙的機(jī)票我們都無(wú)法重視，無(wú)法給以更好的服務(wù)，民航的服務(wù)堪憂(yōu)。

　　中國(guó)民航需要轉(zhuǎn)變，我們不能再以低價(jià)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，只有服務(wù)的提升，才真正能讓我們從一個(gè)民航大國(guó)，成為一個(gè)民航強(qiáng)國(guó)。