民航資源網(wǎng)2011年12月23日消息：12月22日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）邀請?jiān)诰┲髁髅襟w代表共聚萬麗酒店，坦誠溝通，面對面交流，廣泛征求和聽取社會聲音，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷升級。會上，國航黨委書記樊澄對媒體長期以來的關(guān)注與支持表示誠摯感謝，同時(shí)也歡迎媒體監(jiān)督，促進(jìn)國航持續(xù)改進(jìn)工作。國航黨委副書記馮潤娥、總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)介紹了國航“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)開展以來呈現(xiàn)的新氣象以及在服務(wù)方面的新舉措、新產(chǎn)品、新亮點(diǎn)。媒體代表為國航今后服務(wù)工作的改進(jìn)與提升提出了許多寶貴的意見和建議，國航旅客服務(wù)與運(yùn)行保障部門的負(fù)責(zé)人還就媒體朋友們關(guān)心的問題進(jìn)行了深度探討。

　　馮潤娥表示，作為服務(wù)行業(yè)，國航在“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”，而新聞媒體在“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、改文風(fēng)”，目標(biāo)都是服務(wù)大眾，共創(chuàng)和諧。媒體記者走南闖北，見多識廣，他們的意見和建議更具代表性。對媒體提出的意見和建議，國航一定會倍加重視，認(rèn)真研究，不斷改進(jìn)，使服務(wù)工作為更多旅客所認(rèn)可，通過持續(xù)改進(jìn)，努力為旅客創(chuàng)造美好的出行體驗(yàn)。

　　據(jù)許建強(qiáng)介紹，近年來，國航把服務(wù)工作提升到公司發(fā)展戰(zhàn)略層面，舉全公司之力抓服務(wù)品質(zhì)的提升，尤其是抓住中央號召在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的契機(jī)，深入思考服務(wù)本質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，開展“議服務(wù)、講服務(wù)、帶服務(wù)”活動(dòng)；管理支持部門為基層服務(wù)，開展“研服務(wù)、抓服務(wù)、促服務(wù)”活動(dòng)，全員為客戶服務(wù)，開展“愛服務(wù)、懂服務(wù)、會服務(wù)”活動(dòng)，形成了由內(nèi)而外的整體服務(wù)鏈條，激發(fā)員工自覺，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，貼近旅客需求，不斷改進(jìn)措施，持之不懈為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　據(jù)了解，近年來國航發(fā)展增速加快，相繼在天津、內(nèi)蒙古、四川、浙江、重慶、上海、廣東、湖北、西藏、貴州等省市設(shè)立了分公司、運(yùn)營基地，同時(shí)還增加了包括深航、山航、澳航和國貨航、AMECO、大連航空、北京航空等在內(nèi)的投資控股與合資企業(yè)，境內(nèi)外營業(yè)和保障機(jī)構(gòu)近300個(gè)，在大“國航系”的整合過程中，國航高度重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，不斷追求一流的服務(wù)品質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)呈現(xiàn)的一致性，今年在國內(nèi)率先推出了被稱為中國民航首部服務(wù)大法的服務(wù)管理體系，從加強(qiáng)服務(wù)制度體系建設(shè)入手，理順了服務(wù)流程，推出統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供統(tǒng)一的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)全力創(chuàng)造一流的服務(wù)環(huán)境。在硬件設(shè)施的建設(shè)上，國航引進(jìn)了更安全、更節(jié)能、更環(huán)保、更舒適的機(jī)型，改造升級現(xiàn)有機(jī)型，并配備了全新座椅；邀請著名藝術(shù)大師和國際高端客艙設(shè)計(jì)公司，將中國創(chuàng)意元素引入客艙內(nèi)飾設(shè)計(jì)，不久的將來將呈現(xiàn)給旅客全新的乘機(jī)感受；增加了酒類、茶飲、甜品、新鮮水果等餐飲選擇；在新引進(jìn)的寬體機(jī)上使用新型娛樂系統(tǒng)和便攜式娛樂設(shè)備，在國內(nèi)首推機(jī)上無線網(wǎng)絡(luò)，豐富旅途生活；在首都機(jī)場新建670平米休息室，增加了進(jìn)港休息室，對已有的休息室區(qū)域進(jìn)行功能改造，提供舒適候機(jī)體驗(yàn)；在其他機(jī)場也加大了投入，如把區(qū)域樞紐成都機(jī)場休息室擴(kuò)大至2000㎡，新擴(kuò)建休息室，設(shè)多個(gè)功能性區(qū)域，更加貼近旅客需求。國航還特別注重構(gòu)建一流的服務(wù)關(guān)系，在國內(nèi)航空公司中首先成立了客戶關(guān)系維護(hù)中心，集中受理旅客反饋意見；開通了95583服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合服務(wù)界面，方便旅客撥打，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；推出了全流程、無縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的 “管家式服務(wù)”， 286名國航客戶經(jīng)理在境內(nèi)外71個(gè)航站為廣大旅客提供電話預(yù)訂座位、代辦值機(jī)手續(xù)、安檢快捷通道等各項(xiàng)服務(wù)，受到旅客高度評價(jià)，旅客忠誠度大大提升，目前常旅客已超過1500萬。