民航資源網(wǎng)2011年12月20日消息：為防止松懈麻痹思想產(chǎn)生，切實提升地面服務(wù)品質(zhì)，為即將到來的春運服務(wù)保障做好準(zhǔn)備，近日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地服部結(jié)合公司運輸服務(wù)質(zhì)量檢查及滿意度測評要求，針對個別干部員工在服務(wù)意識、心態(tài)、技巧和經(jīng)驗上存在的問題，拉開了為期2個月的全員服務(wù)大整頓工作的序幕。

　　明確目標(biāo)，落實責(zé)任。一是明確了活動需達(dá)成的目標(biāo)：杜絕發(fā)生責(zé)任原因?qū)е碌膼盒酝对V及旅客群體事件；杜絕發(fā)生分公司級（含）以上認(rèn)定的有效投訴；公司服務(wù)規(guī)范檢查合格率和CSS滿意度得分達(dá)到既定指標(biāo)。二是要求各單位高度重視此次服務(wù)大整頓活動，認(rèn)真落實各級管理責(zé)任。三是建立“一把手”負(fù)責(zé)制，各單位高級經(jīng)理為服務(wù)整頓的部門第一責(zé)任人，各中心分管服務(wù)的高級副經(jīng)理為服務(wù)整頓的具體責(zé)任人，各項目經(jīng)理為本項目第一責(zé)任人，以此類推。

　　有的放矢，關(guān)注細(xì)節(jié)。一是組織召開全員服務(wù)意識專題教育。二是充分結(jié)合典型服務(wù)案例和投訴典型案例，廣泛開展服務(wù)大討論。三是各生產(chǎn)中心深入開展服務(wù)工作自查，查找在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)品質(zhì)提升等方面存在的問題和不足，并根據(jù)自查情況擬定服務(wù)整頓方案，并針對重點問題和薄弱項的改進(jìn)措施，切實開展服務(wù)整頓。五是針對服務(wù)意識不足、狀態(tài)不佳的重點人員，進(jìn)行輔導(dǎo)談話，力爭以點帶面，提升全員的服務(wù)意識水平。

　　加強(qiáng)檢查，明確獎懲。一是針對服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)改進(jìn)措施落實、服務(wù)意識不到位的重點人員等情況，制定專項檢查單，實施專項檢查。二是相關(guān)管理支持部門每月組織實施4次以上的專項檢查。三是各單位在地服部月度服務(wù)例會上對服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行專題匯報；地服部以服務(wù)工作月報的形式進(jìn)行各級服務(wù)規(guī)范檢查情況通報并督促各單位整改。四是根據(jù)各單位服務(wù)整頓情況及服務(wù)改進(jìn)取得的效果進(jìn)行綜合評比，對收效顯著的單位予以通報表揚及獎勵。五是對責(zé)任不落實或服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果不明顯的單位及責(zé)任人，在地服部月度服務(wù)例會上予以通報批評，并按照地服部相關(guān)績效考核規(guī)定進(jìn)行績效考核。

　　活動結(jié)束后，地服部將固化效果良好的措施，并納入服務(wù)常態(tài)化管理。