民航資源網(wǎng)2011年11月25日消息：“女士們，先生們：由于機(jī)場繁忙，我們將在此等待航空管制起飛的命令……”當(dāng)您聽到這個廣播時，您可能將要經(jīng)歷航班早高峰了。相信您對每天馬路上早高峰的情景一定不會陌生。公交車和地鐵上絕不浪費一點空隙全都擠滿了人。馬路上的車行緩慢，不時可見高峰限行的路牌標(biāo)示。而當(dāng)您遭遇航班早高峰時，在客艙里看不見排隊等待起飛的飛機(jī)，可能等待時會更加的著急。這天，在CA4113成都前往北京的航班上中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南乘務(wù)組和旅客一起度過了難忘的早高峰時段。

　　8點整的航班，乘務(wù)組安排好旅客就坐，航班準(zhǔn)點關(guān)門等待起飛。關(guān)門后5分鐘，在安全演示錄像后乘務(wù)組收到乘務(wù)長的電話：由于航空管制，航班沒有起飛時間。早晨8、9點的航班密度最大，特別是在航班量增加的月份早班飛機(jī)很容易被流控。對客艙乘務(wù)員來說，航班延誤時要為旅客提供滿意的服務(wù)很困難。乘務(wù)長在與機(jī)長溝通后估計當(dāng)天的等待時間可能會比較長，很多旅客著急趕航班可能還沒有用早餐，于是決定在地面為旅客提供餐飲服務(wù)。有了乘務(wù)長的服務(wù)計劃，乘務(wù)組開始分工合作，廚房乘務(wù)員準(zhǔn)備餐飲，客艙乘務(wù)員已經(jīng)調(diào)整好心態(tài)到客艙給旅客解釋。

　　關(guān)閉艙門后15分鐘，乘務(wù)員在客艙里發(fā)放報紙、毛毯和靠墊，為旅客調(diào)試耳機(jī)?！靶〗?，航班怎么還不起飛！我看這天氣挺好的呀。”一位坐在C座的先生邊發(fā)短信邊向乘務(wù)員潘玲媛詢問?！跋壬鼙?，我們已經(jīng)在排隊，早上的航班太多了需要等待航管部門的起飛指令，要不您先看會兒報紙好嗎？”潘玲媛邊解釋邊送上一份報紙?！俺藙?wù)員，早知道要等就不要讓我們上飛機(jī)嘛，在機(jī)場等總比在飛機(jī)上好吧！”坐在旁邊的B座的先生開始發(fā)問?！翱晌覀円嚷每蜕淆R關(guān)門后才能排隊，您早上還沒用早餐吧，我們馬上就要提供早餐和飲料了，要不您先休息下吧。”B座先生聽到乘務(wù)員的解釋后也安靜下來開始閉目休息。當(dāng)乘務(wù)員向旅客解釋完回到服務(wù)間時，餐車和水車已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)了，在關(guān)門25分后，乘務(wù)組開始為旅客送上早餐。根據(jù)平時早餐的習(xí)慣，乘務(wù)組還特別準(zhǔn)備了白開水。因為沒有起飛時間，所以客艙乘務(wù)員需要在保障安全的前提下加快服務(wù)速度，保證在飛機(jī)滑行前結(jié)束服務(wù)。旅客們對能及時提供早餐很滿意，剛才那位B座的先生開玩笑地對潘玲媛說：“這是堵上我們的嘴巴，不好發(fā)牢騷吧。邊吃邊等也好吧！”乘務(wù)組一邊為旅客提供餐飲，一邊向旅客解釋等待的情況。

　　關(guān)門后50分鐘，飛機(jī)依然在原地等待?！俺藙?wù)員，你們不會是飛機(jī)壞了，騙我們在這里等航管吧！你們怎么能這樣？”一位女士特別著急從座位上站了起來，生氣地說：“我一會還要轉(zhuǎn)國際航班，這要等到什么時候呀！”旅客情緒非常激動，乘務(wù)長立即趕來做旅客安撫工作?！芭?，您別著急，先坐下來好嗎？”乘務(wù)長放慢了語速，非常耐心地蹲下了和這位旅客解釋：“確實很抱歉，我們的航班等待了這么長時間，我們機(jī)組一直在跟相關(guān)部門溝通，因為現(xiàn)在只有一條跑道可以起飛，等待的時間確實有點長。”乘務(wù)長拿出紙和筆說到“我是這次航班的乘務(wù)長，可以告訴我您下個航班的航班號嗎，我們會盡力為您聯(lián)系轉(zhuǎn)機(jī)的事宜?！痹诔藙?wù)長的安慰下，這位女士慢慢平靜下來。其他乘務(wù)組員一直在客艙里忙碌著，記錄下所有需要轉(zhuǎn)機(jī)旅客的信息，為旅客解答疑問。旅客們看到了乘務(wù)組的忙碌，著急的心情也漸漸被乘務(wù)組的耐心和細(xì)心所感染。

　　在關(guān)門后的60分鐘，飛機(jī)終于推出準(zhǔn)備起飛了。國航西南乘務(wù)組和旅客一起經(jīng)歷了一次航班早高峰。在剛才的等待中，旅客和乘務(wù)組有了更多的交流，在飛行途中乘務(wù)組和旅客就像老朋友一樣的交談，相處比平時還要更加的融洽?！爸x謝你們！”，“祝你們飛行愉快！”，“今天學(xué)到了不少航空知識呢，希望下次還能遇到你們，再見！”乘務(wù)組在乘務(wù)長的帶領(lǐng)下，從旅客需求出發(fā)，用真誠的態(tài)度服務(wù)旅客。當(dāng)乘務(wù)組不能改變早高峰的等待時，他們用自己的熱情和耐心，用自己的專業(yè)知識讓旅客感受了一次難忘的早高峰體驗。