圖：地服工作人員迎接代表

　　民航資源網(wǎng)2011年10月12日消息：“杭州，我們來了！”10月9日上午10時15分，隨著CA1509航班徐徐滑進機位，由109名運動員、教練員、工作人員組成的北京殘運會代表團團隊抵達杭州蕭山機場，成為中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司迎來的首個大規(guī)模全國殘運會代表團隊。

　　機門開啟，早已等候在門口的國航浙江分公司總經(jīng)理申建明和地面保障人員一起，熱情歡迎著殘運會代表團成員的道理：“歡迎來到杭州！”一下飛機，代表團就被國航的熱情所包圍。

細致服務(wù)，體現(xiàn)在每一個細節(jié)

　　此時，身披綬帶的地服工作人員立即行動起來，她們特別設(shè)計了二對一的全流程貼心服務(wù)和二次輪椅轉(zhuǎn)換，即由一名地服員工和和一名志愿者照顧一位殘疾人運動員，對有特別需要的殘疾人運動員，在下機時先把旅客轉(zhuǎn)到機載客艙輪椅上，在艙門口再轉(zhuǎn)到服務(wù)輪椅上，考慮到他們特殊的身體狀況，還細心的為每一位殘疾人運動員準備了柔軟的座椅靠墊，以緩解長途旅行帶來的身體不適，動作盡量做到小心輕柔。雖然這樣一來增大了工作量，但大大方便了輪椅旅客。

　　地服部服務(wù)室主管裴習(xí)亮背著運動員的2個大書包，一邊推著輪椅一邊介紹說，“廊橋與候機樓鏈接處有一段40米左右的30度斜坡，為防止下坡過程中因沖力過大原因而使運動員意外跌出輪椅，我們在服務(wù)過程中都會將輪椅倒轉(zhuǎn)?！倍驹刚咝￡悇t細心地攙扶著一位拄著拐杖的盲人運動員，不時用紙巾幫他拭去額角的汗水，見他走的有點喘氣，小陳立刻擰開瓶蓋遞上隨身準備好的礦泉水。

　　說到這些志愿者，他們絕大部分是“曉荷青年文明號”的成員，這段時間，大家放棄寶貴的休息時間，紛紛加入到志愿者的大軍中，號長于翔告訴筆者：“雖然我們中很多都是瘦弱的女孩，做起特殊旅客的服務(wù)相對比較辛苦，但接觸到這么多身殘志堅的運動員，看看他們臉上洋溢著陽光般的笑容，我們這一點點暫時的辛苦又算得了什么呢？

　　代表團領(lǐng)隊感嘆道：國航的服務(wù)真棒！真細致！志愿者真熱情！

用心準備，做好每一個環(huán)節(jié)

　　第八屆全國殘疾人運動會于2011年10月11日在浙江舉行，主會場設(shè)在杭州，有30多個代表團參加，參賽運動員人數(shù)在5000名左右，來自社會各界的領(lǐng)導(dǎo)、代表團、觀摩團、媒體記者總?cè)藬?shù)將超過16000人。為能給來自全國各地的殘疾運動健兒們提供更好的服務(wù)，國航浙江分公司早在1個月前就開始了充分的準備，制定了周密的殘運會運輸保障方案，從信息獲取到內(nèi)部傳遞、從空中服務(wù)到地面保障，細化到針對殘運會代表團的機上廣播、候機樓內(nèi)的“全程陪伴式服務(wù)”、行李的優(yōu)先裝卸與提取等，考慮到每一個細節(jié)，環(huán)環(huán)相扣。分公司相關(guān)保障單位參加了由殘運會組委會與機場聯(lián)合舉行的專項演練，并就實際情況與機場專項工作組進行了現(xiàn)場探討，汲取經(jīng)驗、對接服務(wù)流程。

　　地服部特邀總部特種車教員授課，召集特種平臺車司機、服務(wù)員參加模擬對靠飛機演練，每一位平臺車操作司機都輪流對靠平臺車，強化殘疾人登機車操作實踐，并對所有輪椅進行全面大檢查，緊固輪椅螺絲釘，檢查胎壓、剎車以及腳踏板，從細節(jié)著手保證萬無一失?？团摬块_展了專項的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、梳理服務(wù)流程、重申機上特殊旅客的服務(wù)操作規(guī)范，強調(diào)“用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)”，深化“針對特殊旅客的動心服務(wù)”內(nèi)容。生產(chǎn)指揮中心進一步加強信息管理，以及同各部門之間的信息傳遞，尤其關(guān)“輪椅旅客、盲人旅客，是否有人陪同、是否有導(dǎo)盲犬”等信息的收集傳遞，確保信息暢通和完備。同時，聯(lián)系機場、空管等單位，優(yōu)先保障殘運會航班?？坷葮?，方便殘疾人上下飛機以及出港時的優(yōu)先放行。

　　在運動員代表團離開蕭山機場時，出現(xiàn)了這樣一幕情景。一位來自重慶的殘疾人運動員，在上去賓館的大巴車之前，緩緩地轉(zhuǎn)過身，對揮手送別的地服志愿者做了這樣一個手勢--雙手握成拳狀，拇指對著前方伸屈。在手語里，這個動作的意思是：“謝謝。

　　同樣在10月9日，國航浙江分公司王輝乘務(wù)組圓滿完成了西藏代表團由成都到杭州的保障航班。在航班飛行過程中，乘務(wù)組參照殘運會的專用廣播詞進行廣播，耐心、細致地進行安全檢查確認，王輝多次與代表團團長溝通，了解服務(wù)上的需求，在完成常規(guī)服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)代表們的特點，增加了個性化服務(wù)，得到了代表團成員的一致好評。