民航資源網(wǎng)2011年9月22日消息：中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司以旅客滿意度評價為準(zhǔn)繩，定期衡量客艙餐飲、客艙清潔、休息室服務(wù)三大服務(wù)提升項目的推進(jìn)情況，加強(qiáng)監(jiān)控，促進(jìn)聯(lián)動；各責(zé)任單位從產(chǎn)品品質(zhì)提升、呈現(xiàn)品質(zhì)提升、人員素質(zhì)提升、規(guī)范流程標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)質(zhì)量控制、適度加大投入等方面抓好項目落實工作，不斷創(chuàng)新思路，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，有效推進(jìn)三大服務(wù)項目的切實落地。截止到9月22日，內(nèi)蒙古分公司未發(fā)生運(yùn)輸服務(wù)等級事故，服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效。

　　多措并舉，持續(xù)改進(jìn)餐食質(zhì)量。客艙餐飲品質(zhì)提升由藍(lán)天公司和客艙服務(wù)部作為責(zé)任單位，從餐飲產(chǎn)品品質(zhì)提升、餐飲呈現(xiàn)品質(zhì)提升、加強(qiáng)配餐流程和餐食質(zhì)量監(jiān)控、實施配餐硬件改造、人員素質(zhì)提升幾個方面入手，建立餐飲產(chǎn)品評價會機(jī)制，根據(jù)旅客滿意度調(diào)查及旅客建議，適當(dāng)突出地域特色，開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品。此外，分公司對《旅客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行認(rèn)真收集、整理、篩選，并與藍(lán)天公司進(jìn)行協(xié)商確保在餐食物美價廉、突出地域特色、提升餐食品質(zhì)的前提下，進(jìn)一步使餐食更加符合廣大旅客的口味。以《國航旅客機(jī)上配餐標(biāo)準(zhǔn)》為實施依據(jù)，召開了餐食改進(jìn)會，在原有餐食基礎(chǔ)上，更加努力突出提高餐食質(zhì)量，選定的餐食搭配更加合理，綜合質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上得以提升。例如頭等艙餐食，選擇了宮爆肉丁、尖椒牛柳等精美的熱食和小米海鮮粥、蒸海鮮蛋羹等滋補(bǔ)靚湯和粥品，配上新鮮的時令水果及甜點(diǎn)，餐食既豐盛又營養(yǎng)，同時增加了涼拌莜面、牛肉蘿卜等具有內(nèi)蒙特色餐食。同時為重點(diǎn)航線、國際航線及京、穗、滬航線推出了各種花式餐食，較好地符合了旅客的用餐習(xí)慣，使獨(dú)具內(nèi)蒙古風(fēng)味的餐食成為國航品牌服務(wù)的亮點(diǎn)。

　　雙管齊下，助力客艙清潔改造?？团撉鍧嵏脑鞆奶岣咔鍧嵐ぷ髌焚|(zhì)和加強(qiáng)客艙清潔監(jiān)控兩方面抓起。截止到目前，維修基地組織實施共計70余架次客艙深度清潔。藍(lán)天公司落實客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，細(xì)化工作流程，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源作用，自行研制鴨嘴吸頭，對小桌板存放區(qū)域加強(qiáng)清潔，不斷提升機(jī)上清潔質(zhì)量；制定《關(guān)于客艙清潔檢查監(jiān)控及空中衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)通告 》，通告中明確了飛行各階段客艙衛(wèi)生的監(jiān)督檢查項目及各號位職責(zé)，并納入對乘務(wù)人員的績效考核制度，加強(qiáng)飛行中客艙環(huán)境的清潔與保持，改善飛機(jī)客艙環(huán)境客艙服務(wù)部建立客艙清潔機(jī)上監(jiān)控和檢查制度。

　　標(biāo)本兼治，穩(wěn)步提升休息室服務(wù)。硬件方面，分公司完成了休息室內(nèi)部環(huán)境改造，為旅客提供更為舒適的休息環(huán)境。軟件方面，分公司積極收集高端旅客的反饋意見，兼顧不同人群的個性需求，增加了包裝食品、女士偏愛口味食品、低糖低脂食品，休息室配備種類更趨合理。調(diào)整報刊、雜志數(shù)量，將報紙由原來的3個種類、每種5份提高到9個種類、每種10份，緩解了閱讀矛盾，提升了高端旅客滿意度。在地面服務(wù)部開展的“服務(wù)文明窗口”流動紅旗評比活動的帶動下，進(jìn)一步提高了休息室員工的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和作風(fēng)素質(zhì)和工作積極性、熱情度，在安全操作、專業(yè)技能、著裝規(guī)范和“四心服務(wù)”理念的踐行上，取得了明顯的成效。一天王先生乘坐CA1106由呼和浩特飛往北京的航班，在7點(diǎn)50分時進(jìn)入休息室，這時距離登機(jī)時間只有5分鐘，可王先生手捂著胃，一進(jìn)屋就去扯方便面的包裝。細(xì)心的休息室工作人員見狀便上前詢問。通過了解得知王先生前一天去草原騎馬，晚上又在蒙古包內(nèi)痛飲了一晚。見此景，工作人員立刻去廚房為王先生熱了一杯牛奶，并告知王先生，吃方便面對胃的損傷比較大，加之前天喝酒過量，飲用牛奶會舒服些……