民航資源網2011年8月19日消息：8月15日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司召開2011年上半年度浙江區(qū)域服務工作會議，總結上半年服務工作開展情況，明確改進目標和下半年工作思路。會上，分公司運行質量管理部從半年運行數(shù)據、CSS旅客滿意度的評價等幾個方面對服務工作進行了深度剖析；分公司客艙服務部、地面服務部、杭州營業(yè)部、杭州維修基地等部門也針對各自的服務短板制定了整改措施。

　　上半年，國航浙江分公司認真貫徹總部年度服務工作會議精神，以服務提升管理點為抓手，以服務績效考核為手段，重點開展了服務管理一體化建設、三大服務提升項目推進、服務績效管理、服務質量監(jiān)督檢查等各項服務工作。上半年，旅客滿意度調查CSS得分總體服務均值83.4分，空中服務均值84.6分，地面服務均值82.15分，無有效投訴，浙江區(qū)域未發(fā)生運輸服務等級事故，服務質量管理體系運行有效。一是有效推進了服務管理體系一體化建設各項工作。參與研討了國航服務管理總則，并完成了分公司服務管理體系管理規(guī)程和操作規(guī)范的編寫，持續(xù)推進了“客戶界面服務一致性”，如期推廣實施新的服務規(guī)范。二是扎實推進了分公司客艙餐飲服務、客艙清潔以及貴賓休息室服務和高端旅客服務三大服務提升項目。三是建立了服務提升的內部推進機制。有效開展了服務績效管理，持續(xù)推進服務提升管理點活動，客艙服務呈現(xiàn)得到進一步規(guī)范，機組廣播維持了較好的水平，重要航班保障和特殊保障能力突出，地面服務水平短板逐步改善。

　　下半年，浙江分公司將從以下四個方面入手，積極推動服務工作上臺階：一是有效落實服務管理體系（CSM）建設后續(xù)各項任務。根據公司統(tǒng)一部署，分公司將積極開展CSM管理分冊、管理規(guī)程、操作規(guī)范的培訓，認真實施CSM服務管理體系和各項管理規(guī)程和操作規(guī)范，并抓好宣灌、落實、監(jiān)控、優(yōu)化等工作。繼續(xù)抓好“客戶界面服務一致性”工作，如期實施2011年新推出的四個服務補償賠償標準。二是在服務管理上實施“標本兼治”。短期要以旅客滿意度提升為“標”，長期以服務隊伍建設為“本”，有針對性地開展服務規(guī)范的再培訓和輔導，加大服務質量監(jiān)督檢查力度和激勵；關注服務隊伍的建設，開展服務意識教育，塑造優(yōu)秀服務文化氛圍；做好能力現(xiàn)狀分析和課程體系設計，關注關愛員工，夯實服務進步的基礎。三是統(tǒng)籌抓好幾項重點工作的落實。以旅客滿意度評價為參照，定期衡量服務提升項目的推進情況，從產品品質提升、呈現(xiàn)品質提升、人員素質提升、規(guī)范流程標準、加強質量控制、適度加大投入等方面，抓好項目落實工作。抓好服務績效管理，動態(tài)管理旅客滿意度調查工作，研究和解決存在的問題與困難，促進服務績效提升；做好投訴處理和客戶關系維護。四是不斷夯實服務管理基礎。組建分公司檢查員團隊并實施培訓，梳理檢查標準，細化檢查內容，加大服務質量監(jiān)督檢查力度；設計“分公司管理手冊文件系統(tǒng)”，完成分公司管理手冊電子化工作；建立服務信息報告制度，暢通服務信息溝通渠道；發(fā)布質量信息簡報，編制服務績效展板，組織召開服務工作協(xié)調會，專題研究并解決服務和服務保障問題；加強與總部服務管理部門的溝通協(xié)調；強化對服務工作的宣傳，營造服務提升氛圍。

　　浙江分公司申建明總經理、李發(fā)恒黨委書記要求分公司各部門和區(qū)域各單位從思想上加強對服務工作的重視，加持不懈的抓好服務質量的提升，使國航在浙江區(qū)域的服務品質邁上一個新的臺階。同時，對下半年的服務工作提出了五點具體要求：一要清醒的認識到目前存在的問題，持續(xù)提升服務品質，踐行“四星”承諾，深入改進服務短板；二要以CSM為抓手，做好CSM的培訓、推廣和應用，同步推進服務質量管理體系的建設；三要進一步加強和重視服務隊伍的建設；四要營造良好的工作氛圍，讓員工發(fā)自內心地為旅客服務；五要在管理上下功夫，改善方式方法。