圖：工作中的黃桂芳　攝影：王春惠

　　民航資源網(wǎng)2011年8月16日消息：“又見著你了，萬一航班延誤，還是找你啊。”路過登機(jī)口，有旅客如同熟人般和桂芳開起了玩笑。這已經(jīng)是桂芳在服務(wù)崗位上的第十七個(gè)年頭了，在候機(jī)樓里忙碌的三千多個(gè)日夜，近萬個(gè)航班的接送，不覺中一些旅客和她成了“陌生的朋友”。從烏魯木齊初始的一號(hào)航站樓（T1）到如今的三號(hào)航站樓（T3），從一名普通員工到中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）新疆分公司地面服務(wù)保障部服務(wù)室的主任，年近四十的黃桂芳笑容中依然帶著些許靦腆，不面對(duì)旅客的時(shí)候很少說話，稱呼單位的年輕人為“孩子們”，每逢年節(jié)，她都會(huì)在家里剁了餃子餡、再炒上幾個(gè)菜，帶到單位和員工們一起過節(jié)。而員工們也都親切的稱她為“桂芳姐”，沒錢了、生病了、想家了……遇到困難的時(shí)候，都會(huì)跟她說說。

　　“我能理解他們，出門在外都不容易，只要是我能力范圍內(nèi)的，不違反制度的，我都盡全力幫他們?！睂?duì)于服務(wù)旅客，桂芳有自己的理解。

　　2007年的深秋，一架進(jìn)港航班由于對(duì)方大霧延誤數(shù)小時(shí)，到達(dá)烏魯木齊已接近零點(diǎn)，桂芳早早的就等在了飛機(jī)降落的登機(jī)口，等著接機(jī)。航班落地后，旅客拒絕下機(jī)，她和一名員工進(jìn)入客艙，開始給旅客做解釋工作。道歉，解釋，溝通……不知道說了多少遍“對(duì)不起、請(qǐng)諒解、我們?cè)谂?、我們盡力”……十分鐘，半個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)……夜?jié)u漸的深了，客艙內(nèi)的溫度越來越低，桂芳姐見部分旅客穿著單薄，有的孩子已經(jīng)開始打噴嚏，她趕緊打電話四處協(xié)調(diào)，找來了幾十條毯子，并拿了些牛奶、餅干，分發(fā)給旅客們?！按蠹野烟鹤由w上，別著涼，先吃點(diǎn)東西吧?！笨粗┲绦?、裙子的桂芳，聽著她有點(diǎn)發(fā)抖卻很真誠(chéng)的聲音，旅客們紛紛拿起了隨身物品走 下了飛機(jī)。

　　服務(wù)工作也并不是一直都能這么順利，尤其是在航班大面積延誤的時(shí)候，24小時(shí)，36小時(shí)或者更長(zhǎng)時(shí)間的連軸轉(zhuǎn)對(duì)于桂芳來說都是常有的事?！肮鸱冀?，25號(hào)橋旅客情緒激動(dòng)，您過來一趟吧…”“桂芳姐，44號(hào)橋旅客身體不舒服……”對(duì)講機(jī)里的聲音幾乎沒有停止過，桂芳的腳步也從未停止過，不停的走、不停的小跑，從一個(gè)廊橋到另一個(gè)廊橋，從出港到進(jìn)港，“腿都不是自己的了”。長(zhǎng)期性的站立和行走，桂芳患上了靜脈曲張，腳上磨得都是老繭，腳趾頭也變形了，完全看不出是女人的腳。

　　身體的累并不是最痛苦的，每當(dāng)航班延誤，旅客臉上寫滿了焦慮、煩躁和不滿，也難免有旅客對(duì)桂芳的解釋不予理睬，言語激烈，甚至是惡語相向。不管多委屈，多生氣，桂芳姐從來沒和旅客發(fā)生過一次正面沖突，也沒當(dāng)著旅客的面掉過一滴眼淚?！拔掖┲品?，我代表的是公司，是南航，我不能哭。”她這么說。然而，桂芳也有忍不住的時(shí)候，深呼吸，努力調(diào)整心態(tài)，一次次告訴自己要“淡定”，實(shí)在忍不住了就掐自己，手、胳膊、大腿……也只有熟悉桂芳的同事們見過，前一秒在旅客面前還表情鎮(zhèn)定的她，邁進(jìn)辦公室的一剎那，是怎樣的淚如雨下……

　　十七年間，桂芳一直保持著零投訴的記錄，也沒有請(qǐng)過一次病假。2002年，因膽結(jié)石發(fā)作，劇烈的疼痛導(dǎo)致肌肉痙攣，呼吸困難，汗珠片刻就濕透了衣服，幸好家人及時(shí)聯(lián)系了120急救車送往醫(yī)院，經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員的緊急處理，疼痛才得以緩解。不顧醫(yī)生臥床休息的叮囑，第二天桂芳又回到了熟悉的候機(jī)樓。那個(gè)夜班，她還是和往常一樣，和當(dāng)班員工一起接完了最后一個(gè)航班，整理值班日志、生產(chǎn)數(shù)據(jù)，忙完已經(jīng)是凌晨三點(diǎn)了。“我必須得看著最后一個(gè)航班落地，回家睡得踏實(shí)。”桂芳的想法很樸實(shí)。

　　佛語云“一花一世界”，桂芳的世界也許并不精彩，但卻真實(shí)而感人，她如同一滴水，折射出四百名新疆地服人的精神與光芒。