3杯白開(kāi)水讓當(dāng)事乘務(wù)員哭了，也引發(fā)了數(shù)萬(wàn)網(wǎng)友的深度思考：旅客應(yīng)該如何正確認(rèn)識(shí)民航服務(wù)？

　　安全是民航為旅客提供的最有價(jià)值的服務(wù)，民航始終視安全為服務(wù)的第一要旨。有很多旅客將乘務(wù)員稱之為空中服務(wù)員，認(rèn)為端茶、倒水、送餐食等服務(wù)內(nèi)容是乘務(wù)員的全部工作內(nèi)容。這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤和片面的。上述內(nèi)容確實(shí)是乘務(wù)員工作內(nèi)容的一部分，但并不是乘務(wù)員的主要職責(zé)。

　　乘務(wù)員的首要職責(zé)是確保安全。乘務(wù)員在上崗前，要經(jīng)歷過(guò)一系列的培訓(xùn)和考核，掌握防火、逃生、醫(yī)療、救護(hù)等技能，以確保廣大旅客的安全。

　　此次潑水事件看似是某一位旅客對(duì)當(dāng)事乘務(wù)員的侮辱，但是反映出來(lái)的深層次問(wèn)題確是部分旅客對(duì)民航安全的漠視，對(duì)民航服務(wù)的片面認(rèn)知。

　　作為旅客，誰(shuí)都沒(méi)有權(quán)力去這樣對(duì)待隨時(shí)在守護(hù)客艙安全的民航工作人員。相信公眾并沒(méi)有忘記在6月29日新疆反劫機(jī)事件中，當(dāng)班乘務(wù)人員的英勇表現(xiàn)。他們臨危不懼、果斷處置，終于在廣大乘客的配合下，成功地制服了劫機(jī)分子，確保了安全。乘務(wù)長(zhǎng)郭佳被授予“中國(guó)民航反劫機(jī)英雄”榮譽(yù)稱號(hào)。他們?cè)谖＜睍r(shí)刻發(fā)揮了關(guān)鍵作用，為維護(hù)國(guó)家安全和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全作出了突出貢獻(xiàn)。

　　或許有人說(shuō)，此類事件發(fā)生的概率太小了，坐一輩子飛機(jī)可能一次都遇不到。在平時(shí)，乘務(wù)員確保安全的職能根本體現(xiàn)不出來(lái)。其實(shí)，只要留心觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在航班運(yùn)行的每一分鐘乘務(wù)員都盡職盡責(zé)地守護(hù)著客艙安全。他們隨時(shí)提醒并阻止部分旅客無(wú)意識(shí)的不安全行為，比如在飛機(jī)起飛時(shí)還未關(guān)閉手機(jī)；敏銳觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)安全有影響的旅客；在旅客突發(fā)疾病時(shí)，及時(shí)給與緊急救助……這些行為或許太過(guò)平凡，不引人注意，但是，卻是服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分，是責(zé)任的體現(xiàn)。

　　也有旅客會(huì)擔(dān)心，民航會(huì)不會(huì)以確保安全為借口，掩飾服務(wù)中的不足？不論是整潔有序的候機(jī)樓，還是體貼入微的客艙服務(wù)，民航的服務(wù)水平在各種交通方式之中一直保持領(lǐng)先。何況，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各航空公司為了拓展客源，更是不遺余力地提高服務(wù)品質(zhì)。

　　至于備受旅客指責(zé)的航班延誤，則是多種因素造成的，不僅是旅客的煩惱，更是讓民航“頭疼”。很多旅客不了解，特殊天氣、空域條件等因素造成的航班延誤不僅加大了民航從業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，也讓各民航單位承擔(dān)了巨大的損失。所以，在航班延誤時(shí)，民航單位和從業(yè)人員祈盼正點(diǎn)的心情比廣大旅客更加迫切。只不過(guò)，他們知道，再焦急，也要以確保安全為首要條件。

　　正如在乘坐公交車時(shí)不能因?yàn)槎萝嚲腿颉⒅肛?zé)公交司機(jī)和售票人員一樣，旅客在乘坐航班出行時(shí)，遭遇航班延誤，也不應(yīng)將滿腔怒火對(duì)準(zhǔn)廣大旅客辛苦服務(wù)的民航工作人員。

　　在此次潑水事件中，當(dāng)事乘務(wù)員說(shuō)，也有人建議她可以選擇報(bào)警，走法律程序處理此次事件。但是，據(jù)了解，她考慮一旦報(bào)警，警察要進(jìn)入客艙調(diào)查，會(huì)耽誤其他無(wú)辜旅客更多的寶貴時(shí)間。所以，她選擇了自己承受。面對(duì)如此為旅客著想的民航工作人員，誰(shuí)能忍心讓她承受這一切的傷害？誰(shuí)還會(huì)忍心將航班延誤的怒火發(fā)在她的身上？

　　己所不欲勿施于人。尊重他人的付出，才能獲得應(yīng)有的尊重。民航人員在為廣大旅客真誠(chéng)服務(wù)之時(shí)，不應(yīng)再被遷怒，而應(yīng)得到尊重。同時(shí)，廣大旅客需要牢記，不論何種行為，若與安全有沖突，都應(yīng)該無(wú)條件服從安全。當(dāng)部分旅客的行為觸動(dòng)了安全底線時(shí)，民航可以終止對(duì)其服務(wù)。（《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者李芳芳 ）