《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者許曉泓 報道：今年以來，頻發(fā)的極端天氣使得航班大面積不正常事件隨之增多，同時出現(xiàn)了多起旅客沖進(jìn)停機(jī)坪、圍攻民航一線服務(wù)人員的事件，如何在航班不正常情況下做好安全運(yùn)行保障工作？8月22日-23日，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心在大連召開不正常航班安全運(yùn)行保障及應(yīng)急處置專題研討會，民航局運(yùn)輸司副司長劉鋒、中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長董祝禮到會講話，140余名來自國內(nèi)各航空公司、機(jī)場的生產(chǎn)運(yùn)行指揮、服務(wù)質(zhì)量管理、地面服務(wù)以及空管、公安等方面的專家參加了研討會。

　　劉鋒介紹了今年上半年民航航班正常性的情況。受極端天氣頻發(fā)等因素影響，全行業(yè)上半年的航班正常率同比有所下降，但航空公司延誤2-4小時的長時間航班延誤同比下降了0.5個百分點(diǎn)，取得了一定的成績。他同時指出，航班不正常時的服務(wù)工作離我們自身的目標(biāo)，離旅客的期望還有一定的差距，民航各單位的相關(guān)部門要按照民航局的要求，全力以赴做好航班延誤后的應(yīng)急處置工作，切實(shí)保護(hù)好旅客的合法權(quán)益，樹立好民航在社會中的良好形象。

　　劉鋒說，在航班大面積不正常情況發(fā)生后，民航相關(guān)單位要做好信息溝通、客票退改簽、食宿、醫(yī)療等相關(guān)服務(wù)工作。民航局在航班延誤治理時的原則是治標(biāo)的同時更注重治本，在注重解決當(dāng)前問題的方法措施的同時，更加注重長效機(jī)制的建立，包括未來將在全國年旅客吞吐量超過1000萬人次的機(jī)場內(nèi)部和機(jī)場之間建立信息溝通平臺等。他強(qiáng)調(diào)民航系統(tǒng)各單位服務(wù)部門要滿腔熱情地做好旅客投訴工作，更好地履行好自己的職責(zé)。同時他指出，針對旅客非法維權(quán)行為，民航相關(guān)單位要進(jìn)一步加強(qiáng)民航法律法規(guī)的宣傳，引導(dǎo)旅客合理合法維權(quán)。

　　董祝禮說，民航業(yè)的發(fā)展非常迅速，對國家經(jīng)濟(jì)社會做了很大貢獻(xiàn)，服務(wù)能力也有了很大的提高，同時也是最安全的行業(yè)之一?？紤]到這種發(fā)展趨勢仍將持續(xù)，他提出要辯證地看待近期發(fā)生的幾起旅客過度維權(quán)事件。首先，用聯(lián)系的觀點(diǎn)看，民航遇到的消費(fèi)者過度維權(quán)事件在其他領(lǐng)域也有出現(xiàn)，有社會誠信體系和道德觀念等社會因素的影響，同時法治環(huán)境有待完善、消費(fèi)者需要進(jìn)一步教育和引導(dǎo)；其次，以全面的觀點(diǎn)來看，過度維權(quán)的幾起事件對民航業(yè)運(yùn)行帶來了負(fù)面影響，但也有利于民航行業(yè)更好地完善自己的工作；最后，要用發(fā)展的觀點(diǎn)面對在發(fā)展中出現(xiàn)的新問題，對于春秋航空推出的暫無服務(wù)能力旅客名單，他提出要探討怎樣認(rèn)識與規(guī)范，并客觀全面地看待。他希望，民航相關(guān)單位在處理不正常航班時做到旅客抱怨有人聽、信息有人報、困難有人幫。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹了今年以來民航系統(tǒng)應(yīng)對幾起極端惡劣天氣所做的工作，提出希望通過搭建平臺，讓民航各相關(guān)單位溝通交流航班延誤整治工作中存在的困難和難題，以及不正常航班處理和應(yīng)急保障措施、大型機(jī)場的航班協(xié)同運(yùn)行機(jī)制，同時研討相關(guān)航空法律法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者合理合法維權(quán)，進(jìn)一步提升民航系統(tǒng)緊急突發(fā)事件的應(yīng)對處置能力和不正常航班安全運(yùn)行保障及應(yīng)急處置能力。

　　民航局空管局運(yùn)行管理中心主任崔建強(qiáng)應(yīng)邀向與會者作了《空管運(yùn)行新措施，排堵保暢保安全的工作要求》的專題報告。深圳航空有限責(zé)任公司、西部航空有限責(zé)任公司、上海國際機(jī)場公司股份有限公司、大連國際機(jī)場股份有限公司、昆明長水國際機(jī)場、上海市公安局國際機(jī)場分局和廣州白云國際機(jī)場航站區(qū)派出所等7家單位在研討會上介紹了各自處理大面積航班延誤服務(wù)的經(jīng)驗。