廣東人經(jīng)常說：“寧可食無饌，不可飯無湯?！睆V東的老火靚湯不僅被當(dāng)?shù)厝讼矚g，也深受各地食客的歡迎。數(shù)種湯料，一大塊豬骨瘦肉或者數(shù)條魚、一整只雞，再來些瑤柱、鮑魚、螺片之類，配上各種新鮮時蔬，經(jīng)過數(shù)小時的慢火煲燉，方能成為一鍋美味。

　　美味的老火靚湯和航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一樣，都給人美好的感覺。這樣的美好當(dāng)然不能唾手可得：老火靚湯需要多種湯料，還需要時間來煲燉；優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是一鍋老火靚湯，湯料是豐富的服務(wù)經(jīng)歷，煲燉的是時間。

　　在民航業(yè)內(nèi)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的航空公司很多，新加坡航空公司肯定是其中之一。不久前，新加坡航空公司宣布延長空乘人員的工作年限，其中，初級乘務(wù)員的工作年限將從17年延長至20年，高級乘務(wù)員的工作年限從23年延長到25年，而乘務(wù)長的工作年限從28年延長到30年。新加坡航空公司認(rèn)為，這項新規(guī)定不僅能讓雇員能享有更長的工作年限，更能讓經(jīng)驗豐富的空乘人員充分發(fā)揮他們的才能。新航大部分初級乘務(wù)員都是從23歲左右開始工作的，新規(guī)定意味著他們超過40歲以后還可以繼續(xù)在乘務(wù)員的崗位上工作?？梢韵胂?，這些工作年限更長的乘務(wù)員在旅客服務(wù)方面更有經(jīng)驗，旅客的服務(wù)體驗也將更加美好。

　　這樣看來，國內(nèi)民航服務(wù)的提供者似乎總有點“欠火候”。在國內(nèi)搭乘飛機(jī)，不論是客艙乘務(wù)員，還是地面服務(wù)人員，旅客大多數(shù)看到的都是年輕的臉龐。這些年輕的面龐帶給人美好的視覺享受，但有時可能也代表著經(jīng)驗不夠豐富。

　　筆者的一位男性朋友在乘坐飛機(jī)時就遇到過小麻煩。一位空乘人員在提供飲料時，把礦泉水不小心灑在他的褲子上，這對男性來說，真是一件尷尬事。年輕美麗的乘務(wù)員被嚇得不知所措，也不好意思幫忙擦拭，只是不停地、誠懇地道歉。朋友坦言：“小女孩楚楚可憐，讓人不忍責(zé)罵?？晌倚枰氖墙鉀Q問題的辦法?！边@時，乘務(wù)長走過來，提出建議，問他能否從行李里取出褲子換上，由乘務(wù)員來支付被淋濕褲子的干洗費用。然而，朋友的行李已經(jīng)托運。于是，乘務(wù)長當(dāng)即表示，她可以向機(jī)組人員借來褲子先讓他換上，然后在濕褲子干后，再換回。由于被灑上的是礦泉水，若褲子上依然留下污漬，還是可以由乘務(wù)員支付干洗費用。乘務(wù)長的處理辦法讓朋友很滿意。

　　乘務(wù)長顯然不是第一次遇到這樣的問題。正是由于她的飛行經(jīng)歷更加豐富，經(jīng)歷過或者看到過的事情更多，也就知道如何更好地應(yīng)對各種特殊狀況，處理服務(wù)難題。年輕的乘務(wù)員欠缺的恰好是經(jīng)驗。這樣的經(jīng)驗必須、也只能依靠時間來換取，就像是壓力鍋做出來湯，永遠(yuǎn)不及文火慢燉的湯那樣，舒服地熨燙著食客的每一個味蕾。

　　其實所有培訓(xùn)合格的乘務(wù)員給旅客帶來的服務(wù)都是一鍋“湯”。合格乘務(wù)員提供的服務(wù)就是番茄蛋花湯