（王少雷/攝）

　　中國民航網(wǎng) 通訊員王莉、李鵬 報道：如今，國內(nèi)、國際航空公司間競爭日趨激烈，航空服務的好與壞直接影響著企業(yè)的命運。東航集團黨組書記馬須倫在近期服務工作會上指出：東航要不斷弘揚正氣，要用正氣引領(lǐng)東航朝著健康的方向發(fā)展。各單位要不間斷地提升員工崗位技能，不等、靠、要，要自主行動起來，用典型案例教學，結(jié)合各單位的實際努力做好一線員工的崗位技能培訓工作，靠點滴積累，靠日積月累，東航由航空承運商向綜合服務提供商的轉(zhuǎn)型靠每個一線員工的努力而實現(xiàn)。

　　新年伊始，東航河北分公司地面服務部立即行動起來，從內(nèi)部挖潛，對地服全員進行了 "投訴處理及人際溝通技巧"培訓。此次培訓課程由具有多年客運現(xiàn)場工作實戰(zhàn)經(jīng)驗的綜合事務分部李鳳賢經(jīng)理主講，從"什么樣的服務是最好的服務"、"為什么要提供最好的服務"、"怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務"三個層面系統(tǒng)講解了地面服務溝通交流的方式技巧，并分享了大量的實踐案例。培訓強調(diào)做好服務工作的主旨就是讓旅客滿意，服務要以旅客需求為中心，提升服務質(zhì)量，使旅客滿意成行。一是要求一線員工眼觀六路、耳聽八方，就是要及時掌握旅客需求信息，做到準確地了解旅客的需求，才能有針對性地做好對旅客的服務工作；二是恰如其分的語言溝通，就是要做到圍繞旅客的感受，與旅客進行積極溝通，使其產(chǎn)生愉悅情緒，關(guān)鍵在于通過交談使旅客感受尊貴；三是雙向負責的責任觀，就是要用優(yōu)質(zhì)的服務，協(xié)助旅客完成出行任務，努力提高旅客對公司地面服務的滿意度；四是豐富的知識儲備，即要不斷擴充自己的知識儲備和業(yè)務知識，積累旅客有可能咨詢的各種信息，從容應對旅客的提問；五是熱情周到的服務，要求員工首先必須熱愛自己的工作，認可工作的價值，體會工作的快樂，才能有工作和服務的激情。

　　地面服務部總經(jīng)理朱泠紅要求培訓切實達到改進地面服務工作中的不足，提升一線員工與旅客良好互動與溝通的能力，提升分公司地面服務品質(zhì)的目的。

　　培訓結(jié)束后，地面服務部員工結(jié)合實踐寫出心得，表示工作中將不斷總結(jié)服務經(jīng)驗和技巧，提升服務能力，實現(xiàn)旅客與東航雙贏。