中國民航網(wǎng) 通訊員俞建峰、朱立文、林文乾 報道：2012年春運工作是東航上海保障部航站中心化運作模式正式運行以來迎接的第一次春運，由于今年春節(jié)比以往要早，同時又恰逢"臺灣大選"，部分商務(wù)旅客選擇提前回家過年，旅客流、學(xué)生流、商旅流的疊加，使上海保障部現(xiàn)場服務(wù)部門面臨了前所未有的壓力。為了讓歸家的旅客走的平安，走的順利，上海保障部通過周密部署，合理調(diào)配各項資源，圓滿完成了此次春運任務(wù)。

　　三大服務(wù)叩開旅客歸家之門

　　自助值機分流旅客顯神威：在2012年春運工作中，上海保障部通過細(xì)分旅客需求，及時疏導(dǎo)無托運行李旅客使用自助值機設(shè)備，為了加快旅客辦票速度，上海保障部安排服務(wù)人員在自助值機設(shè)備邊為旅客提供幫助，在客流高峰來臨時，將分流部分有托運行李的旅客使用自助值機系統(tǒng)，然后引導(dǎo)旅客前往指定柜臺托運行李。為此，上海保障部還在虹橋T2航站樓C島值機柜臺開辟專用自助值機行李補托運區(qū)域，旅客辦理登機牌將變得更為快捷。為在高峰時段使旅客快速通過安檢，上海保障部還積極與機場安檢協(xié)調(diào)，增設(shè)"快速安檢通道"，并且加強登機引導(dǎo)，以此確保旅客準(zhǔn)時登機，最大限度降低了旅客誤機情況發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，在整個春運期間，上海保障部自助值機設(shè)備利用率一度突破了百分之四十。

　　特殊服務(wù)貼心關(guān)愛顯真情：上海保障部工作人員為特殊旅客提供周到的服務(wù)，在虹橋、浦東機場開設(shè)了特殊服務(wù)專柜。在虹橋機場，還積極與機場協(xié)調(diào)在值機區(qū)域開設(shè)"愛心服務(wù)"專區(qū)，開放時間為上午6點至晚上8點，對于需要特殊照顧的旅客（如：老年旅客、懷抱嬰兒的旅客、殘疾旅客、無成人陪伴兒童等）在候機樓內(nèi)等候辦理手續(xù)的過程中能享受到特殊照顧和關(guān)懷。2012年春運伊始，回鄉(xiāng)流、學(xué)生流疊加，上海保障部專業(yè)的服務(wù)團隊給予特殊旅客特別的關(guān)懷，令家屬們更為放心。

　　快速中轉(zhuǎn)溫情鋪就回家路：春運期間，上海保障部針對今年"客流大、標(biāo)準(zhǔn)高"的實際，從"優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量"三大內(nèi)容入手提高中轉(zhuǎn)銜接成功率。上海保障部每日根據(jù)預(yù)報航班信息，精心安排航班停靠橋位，周密部署接機方案，確保旅客順利轉(zhuǎn)機成行。尤其對于紐約、羅馬等重要國際站點轉(zhuǎn)機福州、溫州等地回家過年的大批量旅客，上海保障部推出了"廊橋接機"+"全程引導(dǎo)"+"柜臺協(xié)助"+"優(yōu)先辦理"+"實時問詢"的一條龍轉(zhuǎn)機服務(wù)，確保旅客轉(zhuǎn)機成功率接近100%，讓每一位搭乘東航航班轉(zhuǎn)機的旅客都能順利回家過個團圓年。

　　此外，上海保障部員工在各類引導(dǎo)崗位和自助值機設(shè)備邊，安排工作人員身著"愛在東航"紅馬甲，及時為旅客提供各類幫助。機關(guān)各職能部門也及時調(diào)集工作人員前往現(xiàn)場進行支援。紅色的馬甲，溫馨的笑容，為今年的春運帶來了節(jié)日的溫度。

　　運籌帷幄，搶占運行指揮高地

　　春運工作為期40天，這是一場持久戰(zhàn)，高客流、高密度、高節(jié)奏，這"三高"考驗著上海保障部整體運行能力。上海保障部在春運開始前夕進行了周密部署，成立了春運指揮辦公室，各生產(chǎn)單位進行了廣泛動員，合理安排與調(diào)配人員、車輛、設(shè)備，做好全面準(zhǔn)備，對航班生產(chǎn)運行進行了充分的分析預(yù)判，加強與公司運行控制中心、營銷委等的信息溝通，有效落實各項保障措施。各中心值班領(lǐng)導(dǎo)深入一線、靠前指揮，切實履行航班生產(chǎn)運行管理和值班工作的各項要求。

　　今年的春運期間恰逢上海保障部全面推行樞紐地面保障體系建設(shè)，實施了中心化運作，作業(yè)模式由功能型向流程型改變，資源的整合為上海保障部帶來了可喜的變化。"旅客服務(wù)"一條龍、"行李服務(wù)"一條龍、"站坪服務(wù)"一條龍、"裝卸服務(wù)"一條龍，這些全流程的服務(wù)，加上虹橋、浦東聯(lián)合調(diào)度中心啟用，對現(xiàn)場生產(chǎn)運行實行統(tǒng)一指揮，指揮層級得以減少，信息傳遞效率得到了明顯的提高，處置能力得到了明顯的加強，這些提升為生產(chǎn)運行保障帶來了效率，信息傳遞帶來了速度。

　　每年春運期間都面臨著雨、雪、霧天氣，為此，東航上海保障部在春運開始前制定各類應(yīng)急預(yù)案，對于航班不正常的情況下把航班天氣信息告知旅客，合理調(diào)配不正常航班服務(wù)資源，積極收集各類信息，制定不正常航班處理，加強現(xiàn)場處置的工作，及時給予旅客妥善安排，密切監(jiān)控不正常航班所改簽的旅客。

　　運行能力的加強，不正常航班處置預(yù)案的設(shè)立，為上海保障部在春運期間打贏了一場場戰(zhàn)役打下了扎實的基礎(chǔ)。1月19日，受西安大霧的影響，全天13架次飛往當(dāng)?shù)氐暮桨嘌诱`，加上由于天氣的影響造成了西安流量控制，延誤情況進一步加劇。當(dāng)天，有2500余名旅客被滯留在候機大廳內(nèi)。在上海保障部聯(lián)合調(diào)度室里，來自各個中心的調(diào)度員將所屬部門的旅客、行李情況進行了匯總，大家在圓桌上集思廣益，當(dāng)即做出決定，建議運行控制中心合并部分航班改由大機型執(zhí)行飛行任務(wù)。當(dāng)天，從虹橋機場調(diào)集了3架大型客機A330前往浦東機場，加上原先執(zhí)行西安航線的飛機共同執(zhí)飛，一夜之間疏散了滯留旅客。

　　與以往春運期間宣傳介紹客流情況所不同的是，今年，上海保障部還從細(xì)節(jié)入手，通過央視、上視、上廣等多家媒體，及時告知旅客東航在春運期間服務(wù)措施，并站在旅客角度，提醒旅客從辦理值機到登機過程中的注意事項，以免耽誤行程。通過媒體大力宣傳和推廣自助值機、遠(yuǎn)程值機等服務(wù)項目，使旅客對東航服務(wù)的有更進一步了解。

　　扣緊安全弦，出行保平安

　　針對冬季氣候寒冷及風(fēng)、霜、雨、雪、冰等天氣特點，上海保障部認(rèn)真分析安全生產(chǎn)重點、難點和隱患點，嚴(yán)格落實安全管理，前移安全防范關(guān)口，確保運行安全。大力開展了安全教育，切實提高員工安全意識，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，抓好運輸生產(chǎn)安全；把"安全第一、預(yù)防為主"的方針貫徹春運工作始終；加強對旅客、行李的檢查，嚴(yán)格證件管理，強化對于突發(fā)事件的反應(yīng)和處置能力；細(xì)化各項安全服務(wù)措施，完善應(yīng)急預(yù)案；安保部門、后勤保障部門提前組織各部門對車輛、消防設(shè)備，以及其他安全隱患進行排查，嚴(yán)禁將不符合安全運行條件的設(shè)備投入春運。

　　正是在東航上海保障部全體干部員工共同努力下，春運航班運輸保障工作得以順利運行，更有力的檢驗了剛剛實施的樞紐保障中心化運行模式，為下一步的樞紐地面爆炸功能體系建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。春運期間，上海保障部共完成旅客運輸進出港合計超過44萬人次，完成超過4.3余萬架次抵離航班；接待重要旅客將近1800批，3400余人次，共有超過16萬人在上海虹橋、浦東兩大機場使用貴賓室。