中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員周宏娟 報(bào)道：自元月8日春運(yùn)啟動(dòng)以來，西安咸陽機(jī)場(chǎng)旅客出港量明顯增加，僅春運(yùn)當(dāng)日就突破了5萬人次的旅客量，為了給踏上回家路的旅客鋪就一條貼心的旅途，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱"東航"）西北分公司地面服務(wù)部（簡(jiǎn)稱"地服部"）從值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)和車輛保障、航班不正預(yù)案等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，深入動(dòng)員、全員齊行動(dòng)，為旅客提供細(xì)致入心的"溫暖"服務(wù)。

　　首先，進(jìn)一步細(xì)化旅客分類，實(shí)施個(gè)性化、有針對(duì)性的地面服務(wù)。一方面，對(duì)高端旅客，如VIP、頭等/公務(wù)艙旅客和金銀卡會(huì)員以及天合聯(lián)盟超級(jí)精英會(huì)員和精英會(huì)員等高端旅客的出行，由東航地面高端服務(wù)品牌--地面"凌燕"示范組提供全方位傾心細(xì)致服務(wù)，高端旅客將感受到地面"凌燕"組成員熱情的"姓氏服務(wù)"、"溫馨提醒"以及"行李套袋呵護(hù)"等服務(wù)，最大程度感受東航對(duì)于高端旅客的入心服務(wù)。

　　同時(shí)，對(duì)于學(xué)生流、農(nóng)民工這類初次或是不經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行的旅客，地面部在各職能值機(jī)柜臺(tái)安排工作人員專門提供出行提醒服務(wù)，提醒旅客必要的乘機(jī)安全須知，如易燃易爆物品、違禁品、打火機(jī)火柴堅(jiān)決不可以托運(yùn)或隨身攜帶等細(xì)節(jié)。特別是針對(duì)很多旅客不了解民航總局關(guān)于"鋰電池不可作為托運(yùn)物品運(yùn)輸"的相關(guān)規(guī)定的實(shí)際情況，要求值機(jī)人員反復(fù)、多次提醒旅客，確保春運(yùn)民航安全。

　　另一方面，每年春運(yùn)正直學(xué)生的寒假，回家探親的無人陪伴小旅客急劇增加，為此，地服部的"愛心柜臺(tái)"會(huì)將這份牽掛之情傳遞、延續(xù)。只要是符合無人陪伴兒童、無人陪伴老人的條件，在購票時(shí)申請(qǐng)過，地服部"愛心"值機(jī)柜臺(tái)的工作人員將會(huì)第一時(shí)間接收小旅客并聯(lián)合各部門，安全順利的將每位特殊旅客送上飛機(jī)圓滿完成旅程，免去家長(zhǎng)和親友的后顧之憂，全程的讓每位無人陪伴旅客感受到東航的"溫暖之旅"。

　　其次，完善超大行李攔截流程，避免因補(bǔ)交行李帶來的航班延誤。春運(yùn)期間旅客回家過年都會(huì)多帶點(diǎn)行李，一部分客人也會(huì)誤將大件行李隨身攜帶，而在通過安檢時(shí)被攔下并告知行李須托運(yùn)，這樣的一來一去時(shí)間就會(huì)耽擱了，甚至誤了航班，為了節(jié)省旅客時(shí)間，避免因?yàn)殡S身行李超大帶來不必要的麻煩，地服部國(guó)內(nèi)值機(jī)處安排引導(dǎo)人員在值機(jī)柜臺(tái)前隨時(shí)提醒旅客有關(guān)托運(yùn)物品大小和重量的注意事項(xiàng)，在旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)值機(jī)人員會(huì)再次確認(rèn)旅客行李是否需要托運(yùn)，極大程度減少了旅客因行李再次交運(yùn)帶來的不便，也減輕了登機(jī)口超大行李再次攔截的工作壓力。

　　再次，補(bǔ)充完善航班不正常等各類應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。要求發(fā)生航班不正常情況時(shí)，一是要提前預(yù)警，做好雨雪、冰凍等惡劣天氣條件下的客流高峰應(yīng)急運(yùn)輸保障工作；二是要確保航班信息傳遞無障礙。在最短時(shí)間內(nèi)掌握航班不正常原因及詳細(xì)情況向旅客做出解釋，爭(zhēng)取旅客的諒解；三是要積極主動(dòng)幫助旅客辦理改簽、簽轉(zhuǎn)、退票、提取行李等各項(xiàng)工作，并將延誤、取消航班的后續(xù)可銜接航班及時(shí)告知旅客，為旅客的后續(xù)行程做打算。

　　最后是加強(qiáng)新增服務(wù)項(xiàng)目的宣傳度，引導(dǎo)旅客選擇更加便捷的方式出行。地面部國(guó)內(nèi)、國(guó)際值機(jī)安排了精通外語的服務(wù)員為外籍旅客和留學(xué)生辦理值機(jī)手續(xù)，重點(diǎn)將東航2011年推出的"國(guó)際聯(lián)程"和 "一票到底、行李直掛"服務(wù)詳細(xì)講給旅客，幫助旅客將行李托運(yùn)至境外目的地，方便旅客。

　　據(jù)悉，隨著客流量的日益增加，地服部也將進(jìn)一步挖掘潛力，采取更加得力的措施為旅客提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如高峰時(shí)段與機(jī)場(chǎng)協(xié)商增開值機(jī)柜臺(tái)和快速安檢通道、增派自助值機(jī)和柜臺(tái)值機(jī)引導(dǎo)人員對(duì)旅客進(jìn)行分流等方式，盡最大可能為旅客提供便捷高效的服務(wù)。