中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員郭聰曼 報道：服務(wù)從溝通開始，懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)。為了使市場銷售部人員更好的掌握溝通技巧，提升市場銷售人員服務(wù)質(zhì)量，確保skytrax評星達標。10月20號上午東航河北分公司市場銷售部舉辦了第10期管理者大講堂，由售票處副經(jīng)理馬文敬和大家一起分享《溝通策略與技巧》。

　　此次培訓(xùn)從旅客服務(wù)溝通策略、有效溝通的行為法則和服務(wù)中身體語言溝通三方面進行了生動的講解。在與旅客溝通時，首先要注重"傾聽"，而不是指出對方的錯誤，因為即使對方是錯誤的，若溝通的目的是要去不斷證明別人的錯處，則溝通是不可能良好的；其次在與旅客溝通過程中表達不同意見時，盡量用"很贊同……同時……"的模式；最后妥善運用溝通三大要素，即文字、聲音和肢體語言。熱情的態(tài)度、體諒的話語、細心的詢問與耐心的傾聽，是我們能夠與旅客進行有效溝通的行為法則。在溝通過程中借助身體語言如目光接觸、手勢、面部表情等使溝通更加靈活有效。

　　通過此次學(xué)習(xí)探討，為河北市場銷售部員工在服務(wù)工作中的有效溝通帶來了很多啟示，使員工意識到服務(wù)在于用心溝通，溝通做好了，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果將會大大提升。有效溝通，是市場銷售部全員提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得旅客滿意有效手段，更是實現(xiàn)skytrax達四星，取得服務(wù)促營銷的目標。