中國民航新聞信息網 通訊員張洪、張明 報道：10月20日，東航2011年度地面服務代理工作會議在蘇州召開。東航集團黨組成員、股份公司副總經理唐兵，股份公司服務總監(jiān)董波出席了會議。東航國內、地區(qū)66個地面服務代理公司代表，以及27個國內、地區(qū)營業(yè)部（處）機場站站長（代表）參加了會議。

　　唐總代表東航集團公司對今年東航發(fā)展的基本情況、機場服務代理對東航發(fā)展的重要性，以及東航與各大機場協(xié)同合作關系等三方面作了重要指示。他指出，"十一五"期間是東航的重要跨越時間，東航把握市場，實現(xiàn)了效益新突破。同時，東航的品牌形象穩(wěn)步提升，在今年上半年民航局公布的東航有效投訴率為萬分之0.005，為三大航最低；航班正常率繼續(xù)保持全民航第一。加入天合聯(lián)盟后，東航航線網絡通達全球173個國家的926個目的地。唐總強調，各地機場是東航打造網絡型航空公司的重要戰(zhàn)略合作伙伴，是東航實現(xiàn)樞紐化建設的重要依托力量，機場服務對于實現(xiàn)東航地面服務一致性至關重要。他希望東航與各大機場能繼續(xù)保持良好協(xié)同合作關系，對照東航服務標準協(xié)議及SKYTRAX最新標準，不斷提升服務品質。

　　董總代表股份公司發(fā)表了講話。他從民航目前發(fā)展特點、當前旅客需求變化及東航的應對策略、東航服務品牌建設、需要代理人支持的工作四方面進行了介紹。他表示，東航作為中國三大航空集團之一，無論是運輸規(guī)模還是社會責任方面都需要各方的支持，此次召開代理人會議是東航持續(xù)發(fā)展的一項重要工作。在航空業(yè)高速發(fā)展時期，旅客對網絡航線產品的需求、對信息化的要求、對品質的要求、對新興媒體的關注程度、對個性化差異化服務的需求越來越高，董波指出，東航在新形勢下應在以下幾個方面有新的要求：一是主動接軌聯(lián)盟服務標準，加快實現(xiàn)服務國際化；二是全面貫徹《服務手冊》，推動實現(xiàn)"個性化定制、親和力互動"服務轉型；三是大力發(fā)展網絡信息技術，加快實現(xiàn)服務信息化；四是緊密圍繞產品體系建設，加快實現(xiàn)服務產品化；五是持續(xù)推動SKYTRAX星級提升，全面提高服務軟硬件水平；六是切實加強服務過程管理，進一步提升服務保障能力。

　　股份公司服務管理部總經理韋志林作了《東航2011年度地面服務代理工作》報告。報告從東航地面服務概況、地面服務管理模式、地面服務管理重點和地面服務當前重點工作四個方面進行了介紹。此外，會議還介紹了東航聯(lián)盟戰(zhàn)略、東航年度代理人評比方案以及東航航站管理信息門戶網站，并邀請香港怡中公司、深圳機場、廈門機場、哈爾濱機場代表分享了地面服務經驗并就如何提升地面服務質量等問題進行了分小組討論。