服務(wù)性的行業(yè)最忌諱的就是被動，航空業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)競爭到了白熱化，旅客要求什么我們就做什么的時代已經(jīng)過去了，要提高服務(wù)質(zhì)量，我們就必須主動出擊，應(yīng)乘客之所急，想乘客之所想。
　 最近一個月一直在新進(jìn)的E-190上飛行，疆內(nèi)航線一般少數(shù)民族比較多，尤其是喀什航線，有很多老年旅客是來烏魯木齊看病的，腿都不方便，我們必須攙扶他們才可以登記，有時語言不通，他們會緊張，會擔(dān)心自己走太慢而妨礙其他旅客，面對這樣的群體，我們必須足夠有耐心，像照顧自家老人一樣照顧他們，這樣，民族間的距離就會拉近，即便他們聽不懂我在說什么，也看不懂我們?yōu)槭裁匆寻踩珟Ы壴谒麄兩砩希撬麄兊难凵窀嬖V我們，他們信任乘務(wù)員，也知道我們會安全送他們上下機(jī)，雖然每次航班結(jié)束我聽不懂他們說什么，但從老人家緊握的雙手我知道，他們是感激。
　 老年乘客行動相對都會緩慢一些，這是很正常的，當(dāng)一群老年旅客談笑著登機(jī)時，看上去都非常的健康，我們很難發(fā)現(xiàn)其中有誰需要我們更加照顧，只有用心觀察，我們會發(fā)現(xiàn)有的不會系安全帶，有的因為不知道衛(wèi)生間在哪里而一路上不吃不喝，更有的因為第一次做飛機(jī)害怕而冒冷汗。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這樣的旅客時，不僅要幫助他們，更要顧及老人家的自尊心，讓他們覺得我們很親切，對他們稱呼爺爺奶奶更讓旅客感覺親近。
　 實際上，當(dāng)我們投入到工作中以后，當(dāng)我們工作熟悉以后，所有需要幫助的乘客在我們眼里都會異常的明顯，可以說是一種職業(yè)敏感，但是這種職業(yè)敏感不用心是培養(yǎng)不出來的，是長時間的接觸不同人，慢慢摸索出來的。
　 現(xiàn)在飛行已經(jīng)不讓人覺得麻煩，習(xí)慣了多一條毛毯，多倒一杯水，舉手之勞，別人的快樂也會感染到自己。