元月3日晚20點(diǎn)，受連續(xù)降雪天氣影響，黃山屯溪機(jī)場（簡稱“黃山機(jī)場”）因跑道結(jié)冰機(jī)場臨時(shí)關(guān)閉。4日，因降雪持續(xù)，機(jī)場再度關(guān)閉。為確保機(jī)場及時(shí)對(duì)外開放，航班運(yùn)行安全順暢，黃山機(jī)場認(rèn)真研究部署除雪抗災(zāi)工作，在沒有專業(yè)吹雪車、缺少大型機(jī)械等困難情況下，5日上午8時(shí)，黃山機(jī)場組織300多人次，車輛11臺(tái)次，對(duì)跑道、聯(lián)絡(luò)道、機(jī)坪進(jìn)行人工掃雪除冰，清除積雪20萬平方米。經(jīng)過努力，上午10:30許，機(jī)場跑道、聯(lián)絡(luò)道及航空器運(yùn)行區(qū)域的積雪已全部清除，滿足了適航條件，11時(shí)因積雪一度關(guān)閉的黃山機(jī)場亦恢復(fù)開放。

連續(xù)兩天，黃山機(jī)場因大雪天氣導(dǎo)致14個(gè)架次航班取消，450多名旅客滯留。大雪無情人有情，黃山機(jī)場地服人員面對(duì)連續(xù)降雪天氣影響，提前準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)，真心服務(wù)，妥善安排，持續(xù)做好不正常航班服務(wù)保障工作，以實(shí)際行動(dòng)讓旅客感受到黃山機(jī)場的“四心”服務(wù)理念。

多方渠道 及時(shí)向旅客傳遞信息

航班雖延，但是第一時(shí)間讓旅客知曉情況，盡量減少旅客的不便，是我們不正常服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。機(jī)場臨時(shí)關(guān)閉，黃山機(jī)場地服人員通過旅客售票信息，查找到旅客聯(lián)系方式，一個(gè)一個(gè)通知到旅客或者售票點(diǎn)，讓旅客盡早知情，連續(xù)兩天，機(jī)場地服人員接聽和撥打了上千個(gè)電話，耐心細(xì)致地處理旅客提出的各種問題，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、交通廣播、微博等多種渠道，更為廣泛地向外發(fā)布即時(shí)信息。

服務(wù)前移 妥善安排旅客

大雪至機(jī)場關(guān)閉了39個(gè)小時(shí)，黃山機(jī)場地服人員一直堅(jiān)守在服務(wù)前沿，積極協(xié)助旅客處理各種問題，妥善為旅客做出安排。機(jī)場內(nèi)，航班雖然取消了，但是地服人員一直堅(jiān)守在大廳等候旅客，到最后一個(gè)取消航班結(jié)載都已經(jīng)晚上22點(diǎn)多鐘了。遇見未得到信息而趕到機(jī)場的旅客，服務(wù)人員立刻向前告知情況，提出建議，做好安排。機(jī)場外，在每一個(gè)為滯留旅客提供食宿的賓館里，都有地服人員的堅(jiān)守，讓旅客感受到關(guān)注和照顧。地服人員針對(duì)天氣和旅客不同情況，通過114、火車站、公交公司、汽車站等單位獲取信息，為旅客提供更為合理的建議，幫助旅客解決各種問題。連續(xù)兩天，黃山機(jī)場地服部門積極向航空公司申請(qǐng)，幫助旅客安排了2天2晚的食宿，幫助旅客解決了10余起困難。

以人為本 真誠服務(wù)旅客

元月4日上午，黃山機(jī)場地面服務(wù)部門接到一個(gè)來自北京的電話，說3日晚取消的北京航班有一位單獨(dú)年邁的林姓老人一直聯(lián)系不上，不知道他現(xiàn)在的情況，家里人很著急。地服部門立刻通知在賓館的服務(wù)人員，通過賓館入住信息找到老人后，立刻聯(lián)系他在北京的家屬告知情況，并表示機(jī)場會(huì)給予老人更多的關(guān)注，讓其家人放心。機(jī)場服務(wù)人員為此一直跟蹤這位老人的服務(wù)，食宿上給予更多的照顧，并聯(lián)系其家人讓老人改乘次日上午9點(diǎn)多的火車。次日上午，機(jī)場服務(wù)人員一直將這位老人送上到火車站的汽車，才放下心。

以人為本，真誠服務(wù)旅客，在不正常服務(wù)工作中，關(guān)注特別需要幫助的旅客，主動(dòng)上前的服務(wù)，貼心細(xì)致的服務(wù)，雖然航班延誤了，依然能夠讓旅客感受到溫馨。

全力以赴 盡早讓滯留旅客成行

元月3日晚取消的西安航班有60多名旅客滯留，次日補(bǔ)班和正班因大雪天氣繼續(xù)取消，元月5日，有廈門經(jīng)停黃山到西安的過站航班，但是剩余座位不夠，6日又沒有前往西安的航班?？紤]到受降雪影響、黃山去西安的地面交通十分不便，為避免旅客長期滯留，地服部門積極向航空公司爭取，希望能安排好旅客在黃山的食宿，又能盡早讓滯留的60多名旅客成行，建議航空公司調(diào)換大點(diǎn)的機(jī)型，滿足座位需求。首都航空本著以人為本的理念，同意安排滯留旅客在黃山2天的食宿，并答應(yīng)盡量調(diào)換大機(jī)型執(zhí)行廈門-黃山-西安航班。元月5日，機(jī)場開放，地服部門再次與首都航協(xié)調(diào)，由于機(jī)型無法調(diào)配，航空公司決定在廈門前方站，動(dòng)員改簽一部分廈門到西安的過站旅客乘坐其他航空公司直達(dá)西安的航班，保留部分座位，讓黃山到西安60多名滯留旅客得以成行。經(jīng)過黃山機(jī)場、首都航空和廈門代辦的通力協(xié)作，5日晚20點(diǎn)，JD5106航班搭載著滯留在黃山2天的旅客飛往西安。

想盡一切辦法，與航空公司共同協(xié)作，幫助旅客盡早成行，解決旅客的焦點(diǎn)問題和實(shí)際困難，想旅客之所想，急旅客之所急就是黃山機(jī)場不正常航班服務(wù)的工作目標(biāo)。