《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 通訊員周培妍、李志華、王曉敏 報道：“請問國航航班在哪里辦手續(xù)？”“請問我孩子剛滿10歲要獨自坐飛機(jī)，該怎么辦？”“我的行李里有筆記本電池，請問能托運(yùn)嗎？”每天，天津機(jī)場旅客服務(wù)中心的金牌之星班組都要回答這樣的問題很多次。

　　天津機(jī)場旅客服務(wù)中心成立于2010年，前身是機(jī)場問詢處，主要為旅客提供方位指引、當(dāng)日客運(yùn)航班查詢服務(wù)，負(fù)責(zé)航站樓內(nèi)旅客遺失物品管理，為旅客解答疑難問題。2011年，旅客服務(wù)中心成立金牌之星班組。金牌之星班組共有組員17位，多為“80后”的年輕姑娘，平均年齡24歲。自成立以來，她們竭誠盡智，一直恪守“首問負(fù)責(zé)，百問不厭，溫婉有禮”的服務(wù)宗旨和“談吐親切，舉止優(yōu)雅，善解人意，主動到位”的服務(wù)承諾，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　自制“問詢寶典”

　　問詢服務(wù)是機(jī)場服務(wù)窗口的最前沿，也是和旅客距離最近的服務(wù)崗位之一，這要求問詢員們既要有過硬的本領(lǐng)，還要有專業(yè)的素質(zhì)。為此，班組成員苦練內(nèi)功，從一顰一笑到規(guī)范用語，從航班信息到出行安全提示，從進(jìn)出天津機(jī)場交通指南的指引到地方旅游特色的介紹，樣樣精通。除了依靠每天20分鐘的早例會和內(nèi)訓(xùn)學(xué)習(xí)外，針對旅客問詢的一些不常見問題或是與航班出行不直接相關(guān)的問題，班組成員利用業(yè)余時間歸類總結(jié)，自制了具有工作實用價值的“問詢寶典”，并不斷補(bǔ)充和積累，使旅客感受到金牌之星班組的專業(yè)和敬業(yè)。

　　記得有一次，一位旅客因購票遇到了麻煩，主動找到了正在問詢臺值班的王麗明。盡管票務(wù)業(yè)務(wù)不是問詢服務(wù)的直屬業(yè)務(wù)范疇，但是王麗明主動拿起自己的手機(jī)，幫助旅客聯(lián)系票務(wù)，幫助旅客解了燃眉之急。事后，在班組例會上，王麗明與班組成員交流了票務(wù)業(yè)務(wù)問題，并將票務(wù)業(yè)務(wù)問題充實到了“問詢寶典”里，給班組其他成員提供借鑒。

　　工作崗位“三點一線”

　　天津機(jī)場的問詢臺有3個，分別是進(jìn)港咨詢臺、出港咨詢臺、電話咨詢臺，金牌之星班組成員笑稱自己的工作崗位是“三點一線”。每天上班，姑娘們從進(jìn)港咨詢臺到出港咨詢臺，再到電話咨詢臺，一刻也不停歇。她們每天回答的問題有上千個，同樣的問題要回答上百遍，但她們始終樂此不疲地為旅客解答疑問。

　　旅客服務(wù)中心還有一項重要的職責(zé)就是管理航站樓內(nèi)遺失物品。“誰丟了東西，誰都會著急”，本著這樣的服務(wù)心理，當(dāng)金牌之星班組收到遺失物品時，都會千方百計找到失主的聯(lián)系方式，在第一時間物歸原主。這樣的好人好事幾乎每天都在班組中發(fā)生著。

　　“這是我們應(yīng)該做的”

　　在航班延誤的不正常時期，進(jìn)出港咨詢臺經(jīng)常會被旅客里外三層包圍，后臺的電話咨詢更是一個接著一個地響個不停，而班組成員更是精神百倍地為旅客服務(wù)，因為她們深知那時的旅客是最焦急、最無助的，只有耐心的服務(wù)才有可能安撫旅客。在暑運(yùn)高峰時，班組成員經(jīng)常忙得連吃飯的時間都沒有，很多班組成員都因工作過度勞累而病倒，但大家依然堅守在崗位上。筆者問她們：“這樣的工作累不累？”她們笑著說，“這是我們應(yīng)該做的?！睒銓嵉脑捳Z，透露出她們對這份事業(yè)的熱愛。

　　本著“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于顧客”的理念，金牌之星班組在做好本職工作的同時，不斷增加一些溫馨小舉措，讓旅客感受到天津機(jī)場的便捷。如在問詢臺增加便民服務(wù)，為旅客免費(fèi)提供針線盒、小剪刀、透明膠帶、便簽紙、接機(jī)牌等，滿足旅客的不時之需。同時，她們還針對旅客需求，提供手機(jī)話費(fèi)充值和IC卡電話充值服務(wù)，給初次到天津的旅客免費(fèi)發(fā)放出行指南和交通指南。