中國民航網(wǎng) 通訊員王偉 報道：2012年5月22日-25日，國際機場協(xié)會（ACI）第七屆亞太區(qū)域大會、研討會及會展在新加坡舉行，來自亞太機場的高層領(lǐng)導及行業(yè)代表出席此次盛會。首都機場股份公司總經(jīng)理張光輝、副總經(jīng)理張偉等機場領(lǐng)導以及首都機場聯(lián)檢單位和部分航空公司領(lǐng)導出席了此次活動。

　　在國際機場協(xié)會機場服務(wù)質(zhì)量（ASQ）的頒獎儀式上，首都機場因其卓越的服務(wù)品質(zhì)，榮獲了2011年度"亞太區(qū)最佳機場"第三名和"全球旅客吞吐量4000萬以上級最佳機場"第二名，并且首次獲得 "全球最佳機場"第三名。

　　2010年，首都機場明確提出了倡行中國服務(wù)的目標，就是要通過創(chuàng)造具有世界領(lǐng)先水平、富有民族文化底蘊的服務(wù)體驗，為廣大中外旅客留下對中國和北京的美好印象。

　　2011年，首都機場緊緊圍繞"構(gòu)建順暢服務(wù)鏈條，創(chuàng)造便捷愉悅體驗"的戰(zhàn)略目標，完善以客戶需求為導向的服務(wù)管理體系，主動聯(lián)合駐場各單位的力量整體推動旅客服務(wù)品質(zhì)改進，并在去年向社會公開發(fā)布了"愉悅服務(wù)，愉悅體驗"的品牌體系，進一步詮釋了首都機場"中國服務(wù)"的內(nèi)涵，擴大了"中國服務(wù)"理念的影響和傳播。

　　為了將中國服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為服務(wù)實踐，轉(zhuǎn)化為旅客感知的服務(wù)語言和服務(wù)產(chǎn)品，以ASQ旅客滿意度評價為標準，從旅客最需要的地方做起，從最薄弱的環(huán)節(jié)改起，努力讓旅客在首都機場體驗到國際化、標準化、高品質(zhì)的服務(wù)，感受到與眾不同、超出預期的出行體驗。首都機場一方面聯(lián)合各駐場單位向社會公布了覆蓋旅客全流程的25項服務(wù)承諾，組建了航站樓紅馬甲服務(wù)巡視人員隊伍，為老、病、殘、孕等特殊旅客提供全流程的幫扶服務(wù)；專門開辟了學生旅客專用值機區(qū)和親友休息區(qū)，先后推出了團隊旅客、兩院院士預約服務(wù)，協(xié)調(diào)啟動了"云端圖書館"閱讀計劃，不斷豐富出行體驗。另一方面，首都機場不斷引入科技手段，實現(xiàn)了Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，啟動了SELF計劃方便旅客享受自助值機、手機值機、自助信息查詢、自助通關(guān)等一系列自助服務(wù)，整合擴容了首都機場呼叫中心系統(tǒng)等豐富機場的功能性內(nèi)涵。此外，首都機場還從服務(wù)的體驗性互動性入手，打造了傳承傳統(tǒng)文化、展現(xiàn)現(xiàn)代文明的"文化國門"展演展示平臺，使文化傳播與旅客服務(wù)相互匹配、相得益彰。

　　下一步，首都機場將協(xié)同各駐場單位，努力構(gòu)建更為完善的中國服務(wù)體系，將中國服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槁每涂吹靡姟⒚弥?、感受得到的真實體驗，使旅客成為中國服務(wù)品牌建設(shè)中的最大受益者。

　　國際機場協(xié)會（ACI）是當前國際最具影響力的機場組織，在全球有577個會員，分布在179個國家或地區(qū)，這些會員運營著1689個機場，每年運送旅客50億人次，處理貨物9100萬噸，實現(xiàn)飛機起降7400萬架次。該協(xié)會是全球機場行業(yè)規(guī)則、制度和標準的制訂者，也是行業(yè)發(fā)展方向的引領(lǐng)者。