"大娘，下雨路滑，您小心慢走！"

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　　一段時間來，在哈爾濱機場候機大廳，到處都能聽到這樣的溫情話語，讓初到哈爾濱的旅客感受到了家一般的溫馨。

　　地凈窗明、各種"硬件"設施齊全完好、擺放井然有序，這是進入哈爾濱機場候機大廳的第一感受。據(jù)了解，近年來，黑龍江機場集團出資對哈爾濱機場候機大廳進行了幾次大規(guī)模改造。而哈爾濱機場也在服務細節(jié)上下功夫，開展"服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)"活動，要求干部職工時刻把"服務好旅客，保證旅客安全，讓旅客滿意"作為堅持優(yōu)質服務的標準長期落實，大力踐行中國服務，以"五心服務"（察言觀色了解旅客心、美化語言打動旅客心、真情服務感動旅客心、愛心奉獻打動旅客心、溫馨語言舒適旅客心）和"六個主動"（主動微笑、主動上前、主動幫助、主動協(xié)調、主動上門、主動溝通），提升服務質量。

　　24小時問訊服務更舒心

　　作為哈爾濱機場旅客服務部運輸服務室的值班主任，金玲的工作特別繁忙。她告訴記者，問訊是幫助所有旅客解答出行問題和建議的平臺，責任重大，不能有一絲懈怠。

　　在24小時電話問訊室，記者看到，工作人員不停地接聽著旅客的來電。包落在飛機上了怎么辦，從上海到哈爾濱的航班有沒有晚點……各種問題工作人員都給予了耐心的解答。

　　今年以來，24小時問詢已經(jīng)幫助旅客解答問題和建議近10萬條。這些問題或建議會得到怎樣的處理呢？金玲介紹說，相應的工作人員會進行梳理、統(tǒng)計，將這些問題建議進行分類，售票方面、服務質量方面、環(huán)境衛(wèi)生方面等，然后及時通知相關部門進行檢查整改。同時，設有跟蹤機制，對旅客進行回訪，了解旅客是否滿意。

　　流動問訊是哈爾濱機場推出的特色服務，主要體現(xiàn)出服務的主動性和服務的本質意義。它使服務員在巡視的過程中主動發(fā)現(xiàn)神情困惑或需要幫助的旅客，主動幫助他們解決問題，體現(xiàn)了服務的全面性及服務的人性化、溫馨感。6月16日，懷孕七個月的張女士在航班簽轉過程中出現(xiàn)了問題，顯得孤立無援，此時正在候機大廳做流動導乘的小李發(fā)現(xiàn)情況后，及時上前安撫張女士，幫助該旅客辦理了簽轉機票的手續(xù)，并親自送張女士順利登上了飛機，為此張女士非常感動，親筆寫下表揚信表示對小李的感謝之情。

　　在24小時問詢室，小到尋找一個杯子，大到旅客建議，每一個旅客都會得到滿意的答復。工作人員王爽告訴記者，為了提高業(yè)務水平，她們經(jīng)常要進行人員業(yè)務培訓，每天進行業(yè)務考核，對于作業(yè)標準執(zhí)行，隨時都要考察。很多時候，大家還把服務時的錄音進行回放，一起尋找不足。王爽說，她們所做的一切都是為了給旅客提供更優(yōu)質更舒心的服務。

　　"愛心大使"更貼心

　　初冬時節(jié)，如織的細雨輕輕飄灑。朵朵傘花中，服務員王菲一手撐著雨傘，一手攙扶戴著墨鏡、手執(zhí)盲杖的旅客趙大明，艱難地向停車場走去。

　　多年來，哈爾濱機場運輸服務室服務人員用她們熱忱服務被旅客親切地譽為"愛心大使"。無論寒冬酷暑，她們每天為老弱病殘旅客提供愛心服務百余次。腳步匆匆，她們每天穿梭于母嬰候機室、頭等艙、登機口、停車場。有人粗略做過統(tǒng)計，她們每人平均一天往返20多公里，一年奔波的距離相當于從哈爾濱到深圳的一個來回。

　　"愛心奉獻、真情服務，讓旅客到機場如到家。"她們始終把這句話作為她們的座右銘，全心全意為旅客排憂解難，用真誠的微笑、體貼的服務和濃濃的愛心，化解了老弱病殘孕旅客心中的煩惱，給他們捎去了一縷怡人的春風。

　　一次，喬濱值夜班。當她正在大廳問訊處巡視時，突然聽到一位旅客喊到："快來人啊，這兒有個旅客抽風了。"喬濱急匆匆跑了過去。只見候機大廳里一位年約40多歲的女旅客口吐白沫倒在地上，雙手緊緊地握成拳頭，雙腳不停地抖動著。憑著掌握的醫(yī)學常識，喬濱立即用手按壓病人的人中穴，在病人的胸口按摩。同時，從兜里拿出手絹擦干病人嘴上的白沫，防止嗆、卡。經(jīng)過10多分鐘的緊急搶救，病人終于恢復了正常。

　　從細微之處著手，提供精細服務。喬濱帶領同事們設計"愛心服務卡"為特殊旅客提供全程鏈接服務；細心制定了15種急重病旅客救助應急預案，包括"發(fā)現(xiàn)、判斷、匯報、啟動、調動、組織、結束，后續(xù)跟進"的八項措施……

　　便民措施更溫馨

　　為了給旅客營造一個溫馨、和諧的"家"，哈爾濱機場積極創(chuàng)新服務項目、增加便民服務設施，在候機大廳、頭等艙等處設置了愛心傘、便民箱、醫(yī)藥箱、針線包、工具箱等供旅客使用，為特殊旅客配置了擔架、輪椅等。

　　針對俄羅斯旅客多的特點，哈爾濱機場在候機樓內增加了俄文指引標志，使俄羅斯旅客出行更加順暢。同時，又從聘請了精通漢語的俄羅斯籍員工，現(xiàn)場提供咨詢服務，為中外旅客答疑解惑。推出了"愛心短信平臺"服務，即在"無人陪伴老人、兒童"乘坐的航班起飛后，問訊處的服務員會用一張專用手機卡給在對方機場接站的家屬發(fā)一條信息，告知旅客已平安登機以及飛機的實際起飛時間和準確到達時間，受到了廣大旅客的一致好評。

　　另外，哈爾濱機場還重新修訂了首問首訴負責制和"60分鐘"答復制。要求工作人員對因晚點等原因無法正常乘機的旅客，耐心做好解釋工作，并根據(jù)旅客要求，及時辦理退票和改簽手續(xù)，真正讓旅客享受到一站式、便捷式服務。

　　春種一粒粟，秋收萬顆子。愛的種子正在大美龍江的黑土地上萌芽、開花。（黑龍江機場 仇建、李倩竹）