中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員姜虹 報(bào)道：今年以來(lái)，廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的重要性，服務(wù)細(xì)節(jié)往往決定著工作的成敗，有人說(shuō)：服務(wù)就是民航的第二生產(chǎn)力。12月8日，柳州機(jī)場(chǎng)邀請(qǐng)到了柳州市影響力企業(yè)管理咨詢(xún)有限責(zé)任公司的首席培訓(xùn)師韋良軍老師，為機(jī)場(chǎng)全體員工進(jìn)行了一次生動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)。

　　原來(lái)一直覺(jué)得沒(méi)有很好的硬件，服務(wù)很難有質(zhì)的提高。通過(guò)此次培訓(xùn)，讓廣大員工明白，硬件雖然重要，但服務(wù)最核心的因素是人。要做好服務(wù)工作，首先要有良好的服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變陳舊的服務(wù)理念；其次，服務(wù)工作管理要有計(jì)劃、有協(xié)調(diào)、有組織、有監(jiān)督、有檢查，服務(wù)工作必須要落實(shí)到實(shí)處，才能真正把服務(wù)質(zhì)量提高。

　　韋老師以自己親身經(jīng)歷和職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)剖析了目前民航服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題，分析如何在工作原則和做好服務(wù)兩者之間取得平衡，并為提高民航服務(wù)質(zhì)量提出了寶貴建議：

　　1.充分運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)、敬語(yǔ)，拉近與顧客的距離；

　　2.信息及時(shí)、充分，盡可能降低信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象；

　　3.學(xué)會(huì)換位思考，融入顧客之中；

　　4.建立體現(xiàn)細(xì)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)盡可能滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)；

　　5.提高解決顧客投訴的能力；

　　6.急客戶(hù)所急，行動(dòng)有時(shí)比事實(shí)更重要；

　　7.盡可能做到限時(shí)等待；

　　8.提高語(yǔ)言技巧。

　　此次培訓(xùn)，使員工獲益良多，只有從內(nèi)心深處真正了解顧客的想法、心態(tài)、需求，充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)、誤會(huì)。建立"顧客至上"的服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用微笑魅力，樹(shù)立陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)，愉快面對(duì)服務(wù)工作，才能建立一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理員隊(duì)伍，將廣西機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)打造成廣西第一窗口。