廈航空中乘務(wù)部“三步走”打造高端服務(wù)培訓(xùn)

　　民航資源網(wǎng)2012年7月18日消息：隨著航空市場的服務(wù)競爭趨勢日趨激烈，航空公司之間競爭的焦點(diǎn)也從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭，發(fā)展到了對高端客戶資源的激烈爭奪。

　　目光所及，便是行動所向。廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）空中乘務(wù)部立足高端服務(wù)，在廈門、福州、杭州三地范圍內(nèi)扎實(shí)、深入開展服務(wù)培訓(xùn)，通過“三步走”，步步為營建設(shè)高端旅客服務(wù)人才梯隊，在高端客戶競爭中占得先機(jī)，建立了堅實(shí)的人才保障。

立足基礎(chǔ)  穩(wěn)中求勝

　　態(tài)度決定一切。廈航空中乘務(wù)部通過開展思想分析會、服務(wù)論壇、生產(chǎn)動員會等形式，將勇于進(jìn)取、樂于奉獻(xiàn)的理念深深植入每一位員工，樹立乘務(wù)員“愛崗敬業(yè)的工作作風(fēng)，扎實(shí)過硬的服務(wù)作風(fēng)，勤學(xué)善論的學(xué)習(xí)作風(fēng)和積極向上的生活作風(fēng)”，在端正服務(wù)態(tài)度，調(diào)整服務(wù)理念，提高服務(wù)境界方面，為打造“管家式”服務(wù)下足功夫。

　　細(xì)節(jié)決定成敗。廈航空中乘務(wù)部前期組織員工學(xué)習(xí)和落實(shí)《廈航頭等艙、兩艙服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》、《廈航高端旅客尊榮服務(wù)細(xì)則》等規(guī)范細(xì)則，組織頭等艙乘務(wù)員服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過把系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)致化的標(biāo)準(zhǔn)植入高端旅客服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)土壤，參訓(xùn)乘務(wù)員不僅將迎客問候、幫助旅客擺放行李、放腳蹬、遞送報紙、餐飲服務(wù)、送靠枕、蓋毛毯等一整套的基本服務(wù)內(nèi)容不斷地進(jìn)行操作細(xì)節(jié)演練，甚至一個微笑，一個動作，要求每個人從細(xì)微之處入手，力求做到萬無一失。

著力優(yōu)化  推陳出新

　　廈航空中乘務(wù)部在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了獨(dú)特、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)。為了迎接公司加入天合聯(lián)盟的挑戰(zhàn)，針對高端旅客不同國籍、各異的興趣愛好，空中乘務(wù)部通過舉辦葡萄酒、功夫茶等講座，“美形美體”訓(xùn)練、化妝禮儀課程、樂器等文化藝術(shù)培訓(xùn)來提高空乘人員氣質(zhì)、素質(zhì)和能力；通過開展應(yīng)急醫(yī)療培訓(xùn)，創(chuàng)建“特護(hù)式”人才梯隊，大大提高了服務(wù)人員面對需要特殊關(guān)照的高端旅客和應(yīng)急情況下的處置能力；通過培訓(xùn)中組織召開高端旅客服務(wù)研討會，專機(jī)班、養(yǎng)成班資深乘務(wù)員就高端旅客服務(wù)進(jìn)行觀點(diǎn)碰撞，真實(shí)模擬高端旅客服務(wù)過程，提高客艙服務(wù)分析、總結(jié)和改進(jìn)能力。乘務(wù)員紛紛表示，在綜合培訓(xùn)中，學(xué)到的不光是知識，更增長了自己的信心和能力。

升華層次  宣導(dǎo)人性

　　隨著高端旅客業(yè)務(wù)的日趨成熟，一些問題也逐漸浮出水面，比如部分乘務(wù)長在服務(wù)高端旅客過程中或執(zhí)行專包機(jī)過程中，服務(wù)語言不到位，服務(wù)技巧薄弱，細(xì)節(jié)做得不精致。有的乘務(wù)長在完成問候和服務(wù)程序后，與高端旅客后續(xù)交流還有待進(jìn)一步提高。

　　為了解決這些矛盾，今年3月開始，在廈航空中乘務(wù)部總經(jīng)理王燕晴牽頭下，幾名管理人員組成業(yè)務(wù)研發(fā)小組，共同設(shè)計開發(fā)出高端旅客服務(wù)提升培訓(xùn)課程。經(jīng)過了2個月的精心準(zhǔn)備，經(jīng)歷了試講和反復(fù)雕琢，課程內(nèi)容最終確定下來。6月初，廈航空中乘務(wù)部在廈門舉行了11場大型培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧，尋找服務(wù)突破點(diǎn)，同時進(jìn)一步梳理、細(xì)化服務(wù)流程。為了保持廈航廈門、福州、杭州三地業(yè)務(wù)一致性，教員還分別到福州、杭州授課，實(shí)現(xiàn)了首次由空中乘務(wù)部自主開發(fā)、組織大規(guī)模提升類培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)中更注重導(dǎo)出受訓(xùn)人員的自身的服務(wù)悟性，從流程式服務(wù)變成客戶情感共鳴式服務(wù)，先旅客之想而想；從機(jī)械式服務(wù)變成潤物無聲的服務(wù)，服務(wù)延伸，真情相伴。

　　教員們授課時列舉了大量生動的例子，例如一次航班上外國元首旅客突然提出“有沒有準(zhǔn)備小禮物”，乘務(wù)員利用現(xiàn)有資源制作了愛心卡片并送上巧克力，卡片用英文寫道：“請您將我們真誠的笑容帶回家。祝您旅途愉快，一生平安！” 課后，一名乘務(wù)員將這個案例寫進(jìn)了自己的日志，感慨道：“用心是打開服務(wù)百寶箱的金鑰匙！”

　　除了培養(yǎng)乘務(wù)員服務(wù)上做精，課程中還講到了服務(wù)中的溝通技巧，教員列舉了自己執(zhí)行專包機(jī)時的親身經(jīng)歷：有一次，執(zhí)行某高端旅客的專包機(jī)，得知這位旅客在航班中總是不茍言笑，乘務(wù)員航前收集了這位旅客所在企業(yè)的信息，在航班上以此為話題，打開了這位旅客的心門。幾句話，讓旅客馬上感到親近愉快，下機(jī)時連連表示廈航的服務(wù)給他留下了美好、深刻的印象。這讓乘務(wù)員明白了一個簡單卻重要的道理，恰到好處的溝通會讓旅客感受到一種真正的親切感，而作為服務(wù)人員，要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”。

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