廈航乘務(wù)員服務(wù)側(cè)記：小小創(chuàng)新展貼心大效果

　　民航資源網(wǎng)2012年6月26日消息：創(chuàng)新是前進(jìn)的動(dòng)力，創(chuàng)新是服務(wù)的靈魂，但在平凡的客艙服務(wù)工作中，做出不平凡的特色，卻是一件非常不容易的事情。廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“廈航”）乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)的程中，細(xì)心觀察，積極思考：如何讓我們的服務(wù)給旅客帶去貼心、溫馨的感受呢？

　　偶然的一次服務(wù)，一位高端旅客在航班上用餐時(shí)，手機(jī)不慎滑落到座椅間的夾縫里，乘務(wù)組費(fèi)了九牛二虎之力才將手機(jī)取出，旅客表示感謝的同時(shí)，連連稱贊廈航乘務(wù)員至真、至誠(chéng)的服務(wù)。就是這么一件不起眼的小事，抓住了乘務(wù)員們的注意力。心至細(xì)，則至誠(chéng)，乘務(wù)員們把這件手機(jī)滑落的小事當(dāng)作大事，為了避免高端旅客將手機(jī)滑落，經(jīng)過(guò)大家反復(fù)思考、仔細(xì)論證，廈航推出了“關(guān)懷貼心袋”服務(wù)，為高端旅客配備一個(gè)印有廈航LOGO的精致小袋子，供高端旅客放置細(xì)小物品，以防滑落。

　　仍然是一次偶然，旅客抱怨航班飛行過(guò)程中，因?yàn)槁每蛯?duì)客艙區(qū)域不熟悉，會(huì)把頭等艙區(qū)域誤做洗手間，進(jìn)而影響到旅客的休息。旅客的不經(jīng)意抱怨引起了乘務(wù)員的不平常關(guān)注。站在旅客的角度，想旅客之所想，急旅客之所急，廈航空乘乘務(wù)部召集資深乘務(wù)人員，進(jìn)行認(rèn)真研討，反復(fù)論證，最終決定設(shè)計(jì)制作三艙隔簾卡。設(shè)計(jì)精美的隔簾卡，不但裝飾了客艙，同時(shí)提示了旅客，可謂一舉兩得。小小隔簾卡，卻是廈航式服務(wù)貼心的又一保證。

　　廈航在“十二五”發(fā)展規(guī)劃中提出“特色服務(wù)戰(zhàn)略”，要在眾多航空公司中凸顯廈航特色，就必須不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提供人性化、個(gè)性化、細(xì)微化的服務(wù)產(chǎn)品。“關(guān)懷貼心袋”和“三艙隔簾卡”是廈航乘務(wù)員智慧工作的結(jié)晶，也是乘務(wù)組為旅客提供貼心服務(wù)的真情所在。

　　（作者單位：廈門航空文化傳媒有限公司）