主任乘務(wù)長(zhǎng)談服務(wù)：要學(xué)會(huì)做好服務(wù)補(bǔ)救工作

　　民航資源網(wǎng)2012年3月22日消息：所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種服務(wù)危機(jī)事件所采取的積極措施，以避免和挽回服務(wù)失誤對(duì)公司形象的影響。服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)的延續(xù)。

　　在工作中常常會(huì)聽(tīng)到同事們抱怨碰到一些不講道理或者無(wú)理取鬧的旅客，讓本來(lái)很好的工作激情一下就化為怨氣，這樣的結(jié)果讓應(yīng)該微笑服務(wù)的乘務(wù)員臉上的笑容消失了，服務(wù)也顯得是那樣的不情愿，而本來(lái)就有意見(jiàn)的旅客對(duì)乘務(wù)員不情愿的服務(wù)更是反感，造成了服務(wù)和被服務(wù)雙方的不愉快，投訴也就形成了。

　　實(shí)際上，好多旅客的服務(wù)要求也不是真的就是那么的無(wú)理取鬧和不講道理，反而是我們的有些服務(wù)還不盡完善。比如一次航班上客的過(guò)程中，后艙的乘務(wù)員向我報(bào)告說(shuō)客艙的行李架都滿了，希望乘務(wù)長(zhǎng)在門口卡下行李。這時(shí)正好有幾位旅客在登機(jī)，我對(duì)一位提著大行李箱的女士說(shuō)行李架已經(jīng)滿了，希望她將她的大行李托運(yùn)了，她同意了。當(dāng)?shù)孛娣?wù)員上飛機(jī)來(lái)對(duì)她說(shuō)，她的行李不能隨機(jī)走，需等下個(gè)航班。聽(tīng)到這話，這位旅客不干了，說(shuō)什么也要將她的行李拿上飛機(jī)，眼看關(guān)機(jī)門的時(shí)間到了，再不走航班就要延誤，大家都在給這位旅客解釋，希望她配合一下，但她依然堅(jiān)持將行李拿上飛機(jī)。她的固執(zhí)引來(lái)頭等艙旅客的不滿，大家開(kāi)始指責(zé)她不講道理，我和同事們也在心里對(duì)她的固執(zhí)有了些許的埋怨。

　　盡管心里有些不開(kāi)心，但我還是找到地面服務(wù)員，希望把這位旅客的行李同機(jī)運(yùn)走。在一番周折后，事情也算圓滿解決了。

　　起飛后，我巡艙時(shí)看見(jiàn)這位旅客在哭，我關(guān)切的問(wèn)她怎么了？她說(shuō)她也不想耽誤大家的時(shí)間被大家罵，只是她到北京后馬上要轉(zhuǎn)機(jī)去內(nèi)蒙，如果她不能及時(shí)拿到行李，后續(xù)的航班就坐不上了，甚至連晚上過(guò)夜的用品也沒(méi)有。聽(tīng)了她的話，我的內(nèi)心象被針刺了一般，是呀，當(dāng)我們最初向她提出要托運(yùn)箱子，她是愉快的接受了的，是支持我們工作的，只是后來(lái)我們的工作人員說(shuō)不能隨機(jī)同行，她才固執(zhí)的反對(duì)起來(lái)。如果我們當(dāng)時(shí)多從旅客的角度去考慮周全些：行李不能隨主人同行，會(huì)不會(huì)給主人帶去不方便？行李晚到會(huì)不會(huì)影響到旅客的后續(xù)航班？如果明天才能到會(huì)不會(huì)給旅客的生活帶去不便？可當(dāng)時(shí)大家都沒(méi)有去為這位旅客想想，而一味的埋怨她不講道理，讓她還沒(méi)有感受我們的服務(wù)之前就已經(jīng)被其他旅客責(zé)罵和忍受工作人員的白眼。我一下意識(shí)到我們的服務(wù)沒(méi)有做細(xì)，沒(méi)有從旅客的角度去解決問(wèn)題，我馬上對(duì)她說(shuō)：感謝您對(duì)我們工作的支持，將您的行李及時(shí)的托運(yùn)了，剛才是我們工作的不周，讓您的心情不好了，我代表乘務(wù)組向您道歉，希望得到您的諒解！“話談之中，這位旅客的郁悶心情的得到了緩解，臉上露出了笑容。

　　像這樣的事情，航班中天天都可能碰到。危機(jī)無(wú)大小，處理不當(dāng)，小事可以演變成沖突，甚至是惡性事故，是必須及時(shí)處理的問(wèn)題，即使事態(tài)不在當(dāng)時(shí)蔓延，但其滯后的影響也是不能低估的。一個(gè)旅客的不滿，無(wú)法在下一次航班中得到補(bǔ)償，而我們所能做的是盡量從精神上給予旅客補(bǔ)償，這就是我們說(shuō)的服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)補(bǔ)救具有即時(shí)性，必須在第一時(shí)間得以實(shí)施，如果服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)掌握的不好，或者旅客感覺(jué)受到了怠慢，會(huì)引發(fā)更大的沖突和糾紛，降低旅客的忠誠(chéng)度，從而損害公司的形象。

　　當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，他會(huì)通過(guò)抱怨乘務(wù)員態(tài)度不好、餐食難吃、航班延誤或者抱怨座位不舒適等來(lái)表現(xiàn)，問(wèn)題出現(xiàn)了而任憑結(jié)果蔓延熟視無(wú)睹，甚至是偽裝、推卸責(zé)任、回避，這樣的結(jié)果只會(huì)讓旅客更加反感，只有正視問(wèn)題并積極采取補(bǔ)救措施才能讓旅客感受你的真誠(chéng)。服務(wù)過(guò)失一旦出現(xiàn)，恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱旅客的不滿情緒。服務(wù)是個(gè)無(wú)形產(chǎn)品，給旅客留下更多的是內(nèi)心體驗(yàn)，而恰恰這種內(nèi)心體驗(yàn)，使人們對(duì)某一事物的看法揮之不去，所以學(xué)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救不僅維護(hù)了旅客的權(quán)益，也最大限度的挽回了公司的良好形象！

　　（作者單位：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司西南分公司客艙服務(wù)部）