資料圖

　　乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)，每天都要面對(duì)形形色色的旅客，小小機(jī)艙里時(shí)常會(huì)出現(xiàn)不和諧的插曲，面對(duì)如此“插曲”，我們?nèi)绾卧谟邢薜目臻g、時(shí)間里，利用有限的資源最終做到讓每位旅客臉上綻放笑容，滿(mǎn)意而歸呢?下面我將和大家一起分享3個(gè)我所經(jīng)歷過(guò)的發(fā)生在客艙里的小故事，看看乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)們是如何成功化解旅客投訴事件危機(jī)的。

　　用心

　　在一次上海至珠海的航班上，乘務(wù)長(zhǎng)將一名經(jīng)濟(jì)艙客人請(qǐng)到了前服務(wù)臺(tái)，這名男性旅客褲子上、身上灑滿(mǎn)了咖啡，嘴里不停地抱怨著：“你們乘務(wù)員真不小心，灑了我一身咖啡，還好我穿得多沒(méi)燙著，你們?cè)趺促r?我的衣服很貴的。”乘務(wù)長(zhǎng)把我拉到一邊：“是后艙乘務(wù)員送水時(shí)，他自己鄰座的朋友沒(méi)端穩(wěn)咖啡，灑了他一身。我們要妥善處理。”隨后，我們請(qǐng)客人在前服務(wù)臺(tái)就座，查驗(yàn)衣服質(zhì)地后，拿來(lái)濕紙巾輕輕擦拭，又把濕了的鞋放在通風(fēng)口處吹干，再墊上小毛巾做鞋墊。旅客有些感動(dòng)，又問(wèn)道：“我沒(méi)有襪子穿怎么辦?我晚上還要去澳門(mén)葡京呢?光著腳穿鞋很難受呀!”乘務(wù)長(zhǎng)靈機(jī)一動(dòng)，把自己的備份絲襪拿出來(lái)，用剪刀剪出了一雙短絲襪。旅客也笑了：“我還是第一次穿這種絲襪，但比光腳舒服多了。”乘務(wù)長(zhǎng)也順勢(shì)打趣道：“您看：進(jìn)水、進(jìn)水，您這是好兆頭，這次去澳門(mén)玩牌肯定會(huì)有好收獲的!”旅客一聽(tīng)大喜。“那我還要謝謝那位乘務(wù)員呢!我沒(méi)事了，謝謝你們!”即便如此，乘務(wù)長(zhǎng)仍然十分委婉地請(qǐng)旅客留下了聯(lián)系方式，寫(xiě)下相關(guān)證明，以備進(jìn)一步處理。而這一切，該旅客都欣然接受。

　　點(diǎn)評(píng)：所謂“猝然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”。乘務(wù)組巧用心思靈活應(yīng)對(duì)，成功化解了矛盾，把被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，又不露痕跡，非常巧妙。
　　用情

　　一次我?guī)О鄨?zhí)行北京至珠海航班，頭等艙是滿(mǎn)客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。

　　2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開(kāi)開(kāi)玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺(jué)，我們忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語(yǔ)對(duì)我們說(shuō)道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅行時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒(méi)有!”說(shuō)完就返回座位了。旅客突如其來(lái)的憤怒使我們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地對(duì)我說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺(jué)，我不便打擾他呀!”說(shuō)完立即端了杯水送過(guò)去，被這位旅客拒絕;接著她又送去一盤(pán)點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。我作為乘務(wù)長(zhǎng)，眼看著飛機(jī)將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怨氣下飛機(jī)。于是我和頭等艙乘務(wù)員一起用水果制作了一個(gè)委屈表情臉形的水果盤(pán)，端到客人的面前，慢慢蹲下來(lái)輕聲說(shuō)道：“先生，我非常難過(guò)!”旅客看到水果拼盤(pán)制成的臉譜很吃驚。“真的?為什么難過(guò)呀?”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺(jué)了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開(kāi)了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開(kāi)始緩和，并微笑著說(shuō)道：“是的!你們?nèi)绱苏嬲\(chéng)，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)?”說(shuō)完他把那片表示難過(guò)的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立刻展現(xiàn)的是一個(gè)開(kāi)心的笑容果盤(pán)。

　　點(diǎn)評(píng)：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。
　　用智

　　一次，由于到達(dá)站廣州的雷雨天氣，我們的航班備降在長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)。盛夏的7月，老舊的波音737-300飛機(jī)空調(diào)效果不佳，同時(shí)黃花機(jī)場(chǎng)備降的飛機(jī)太多，接待能力嚴(yán)重不足，100多個(gè)旅客只能在狹窄的機(jī)艙里等待。數(shù)小時(shí)過(guò)去了，旅客煩躁的情緒逐漸在客艙里蔓延，不斷地質(zhì)問(wèn)也在考驗(yàn)著機(jī)艙里穿梭忙碌的乘務(wù)員的韌性和抗壓能力。

　　客艙里有一位VIP客人張先生有一個(gè)重要的合同趕著去簽署，帶著30多名員工組團(tuán)乘坐我們的航班，也因?yàn)楹桨嘌诱`而焦躁不已。乘務(wù)員不斷地解釋、微笑著致歉，他仍然抱怨不止，并聲稱(chēng)“一定要登報(bào)，讓記者曝光你們的銜接服務(wù)”。他怒不可遏的樣子讓人心里發(fā)毛，乘務(wù)長(zhǎng)淡定地說(shuō)：“我來(lái)處理吧!”她輕輕地走過(guò)去，看到張先生正在看一本關(guān)于《紅樓夢(mèng)》的書(shū)，便對(duì)張先生說(shuō)：“一把辛酸淚，滿(mǎn)紙荒唐言，都云作者癡，誰(shuí)解其中味?我也很愛(ài)看《紅樓夢(mèng)》，其實(shí)在我們的工作中常有同感，當(dāng)天氣的原因造成航班延誤時(shí)，乘務(wù)員無(wú)法掌握許多因素，卻往往要承受許多無(wú)端指責(zé)，誰(shuí)解其中滋味?”聽(tīng)她說(shuō)完，張先生放下正在閱讀的《紅樓夢(mèng)詩(shī)詞解析》，仿佛被魔棒點(diǎn)中，竟然溫和了許多，說(shuō)道：“你也是紅學(xué)迷?你真是冰雪聰明，竟然引用曹雪芹的一首詩(shī)來(lái)說(shuō)服我。”此后張先生態(tài)度大轉(zhuǎn)變，甚至站在乘務(wù)員的立場(chǎng)，幫我們給那些起哄的旅客做起了解釋工作?？团摰牟话睬榫w逐漸得到了平息。

　　點(diǎn)評(píng)：乘務(wù)長(zhǎng)在危機(jī)面前舉重若輕，不卑不亢的駕馭能力和危機(jī)公關(guān)處理能力令人折服。所謂“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”，她能運(yùn)用所積累的知識(shí)，并通過(guò)與旅客的互動(dòng)式有效溝通來(lái)化解了矛盾。這個(gè)案例告訴我們，一味地道歉、微笑，顯得蒼白無(wú)力;聰明睿智的互動(dòng)式溝通能成功化解與旅客之間的服務(wù)危機(jī)。

　　在以上的服務(wù)危機(jī)公關(guān)中,我們?cè)诳吹街腔酆筒鸥傻墓饷⒌耐瑫r(shí)，更應(yīng)該看到乘務(wù)人員必須具備一種“以客為先”、“換位思考”的心態(tài)。所謂看茶看道，斟茶人舉手投足間,傳遞著“靜、定、從容”的氣息,足以令旁觀者肅穆。面對(duì)突發(fā)服務(wù)投訴事件,我們是否也能以真誠(chéng)、大氣、從容的心態(tài)和儀態(tài)，作為現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛的安定劑?“用心、用情、用智”地處置，才能達(dá)到“有禮、有利、有節(jié)”的效果。(南航珠海公司)

(作者：柳惠文 )