資料圖：圖文無關(guān)(照片由羅廣泰提供)

　　飛國(guó)內(nèi)線，乘務(wù)員代表的是航空公司;而飛國(guó)際線，乘務(wù)員代表的是中國(guó)，出去開的玩笑都變成國(guó)際玩笑了。

　　各家航空公司加大國(guó)際航空市場(chǎng)的投放力度，國(guó)際航線的增加，給航空公司的空中服務(wù)提出了更高的要求。乘務(wù)工作是服務(wù)窗口，乘務(wù)工作的適當(dāng)與否會(huì)直接影響旅客對(duì)國(guó)際航線的評(píng)價(jià)。被挑選執(zhí)飛國(guó)際航線的乘務(wù)員，不僅需要有過硬的英語技能和服務(wù)技能，還要多加培訓(xùn)，繼續(xù)成長(zhǎng)。

　　頭腦上的預(yù)備：

　　好好學(xué)習(xí)，天天向上

　　從國(guó)內(nèi)線轉(zhuǎn)向國(guó)際線的飛行，乘務(wù)員一定要做足心理準(zhǔn)備。要充分了解國(guó)際航線的意義，只有頭腦中高度重視，才能落實(shí)到每一次服務(wù)中。還記得飛塞班首航的時(shí)候，客艙部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求細(xì)致，確保萬無一失。剛進(jìn)入國(guó)際線兩艙飛行的我，雖然已牢牢記住國(guó)際線服務(wù)不再是程序化的端茶送水，給旅客傳達(dá)的也不再是單純的服務(wù)本身，而是一種享受，但還是深切地體會(huì)到了國(guó)際航線兩艙服務(wù)與普通艙服務(wù)的不同。比如在國(guó)際航線夜航時(shí)，乘務(wù)員還要排出值班表輪流值守，給進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的旅客關(guān)上燈，蓋上毛毯，而在國(guó)內(nèi)航線上，乘務(wù)員是不需要值班的;國(guó)際航線上的旅客問得最多的問題，是關(guān)于各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)差換算，這些細(xì)微的改變著實(shí)需要乘務(wù)員來一場(chǎng)“頭腦升級(jí)”，適應(yīng)一段時(shí)間。

　　因此，盡管和國(guó)內(nèi)線相比，國(guó)際線的飛行目前還不算太多，實(shí)踐中還存在著一些問題，但是，乘務(wù)員要抓住每個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)飛行中的不足。同時(shí)要不恥下問，在飛行中交流，使自身的實(shí)際知識(shí)和實(shí)踐飛行完美結(jié)合。
 　　業(yè)務(wù)技藝上的預(yù)備：

　　環(huán)肥燕瘦，各展所長(zhǎng)

　　之前飛國(guó)內(nèi)航線的乘務(wù)員學(xué)會(huì)了怎樣與旅客交流，怎樣去應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，怎樣讓程序快、準(zhǔn)、穩(wěn)地完成……因?yàn)槁每蛯哟闻c需求的不同，自然就對(duì)自己工作的要求也逐漸提高，在每次的飛行中開始更加注重手勢(shì)、語言與自身的形象。而當(dāng)進(jìn)入國(guó)際線工作之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些僅僅是國(guó)際線服務(wù)中最基礎(chǔ)的要求。

　　關(guān)于微笑服務(wù)。缺乏微笑服務(wù)，特別是在普通艙滿客的情況下，面對(duì)滿客艙的旅客，有些乘務(wù)員在送餐送水時(shí)的表情就更顯疲憊了。事實(shí)上這一問題長(zhǎng)期以來一直存在。執(zhí)飛國(guó)際航線時(shí)，往往會(huì)由于旅客的地域不同，語言不通，而造成交流障礙。這時(shí)的微笑往往是最好的名片，可以消除陌生感。

　　關(guān)于乘務(wù)員的服務(wù)風(fēng)格。根據(jù)長(zhǎng)期以來旅客的基本評(píng)價(jià)和普遍反映，來自南方的乘務(wù)員更加?jì)扇?，嘴更甜，微笑服?wù)也更自然一些，這反映出江南女子的柔美風(fēng)格。對(duì)于來自北方的乘務(wù)員，儀態(tài)大方、工作利落、善于交流是她們的優(yōu)勢(shì)。而這兩部分乘務(wù)員在服務(wù)中又各有不足，在國(guó)際航線的服務(wù)風(fēng)格培訓(xùn)中就要格外注意。首先要注意語言的大方。我們知道，老北京城走街串巷的叫賣、吆喝是重要的文化特征，這反映出北方人豪爽的特點(diǎn)，那么我們?cè)诳团摲?wù)中，特別是在迎送客的過程中，就可以更加大方一些，當(dāng)然這不是指大聲招呼，是給旅客較為熱烈的客艙服務(wù)感受。其次就是善于交流。這種交流更多的要考驗(yàn)乘務(wù)員的反應(yīng)能力。曾經(jīng)有一位乘務(wù)員在客艙中，遇到一位官員模樣的先生點(diǎn)了一種機(jī)上沒有的飲料。這位乘務(wù)員清楚地知道飛機(jī)上沒有這種飲料供應(yīng)，但那位先生和他的同伴堅(jiān)持要，這位乘務(wù)員沒有一再解釋，而是在餐車上不停地來回翻找，還打開柜子給旅客看，并兩手一攤說：“這個(gè)，真沒有。”周圍的中國(guó)旅客都笑了起來，那位先生也只好作罷。

　　關(guān)于中國(guó)特色服務(wù)的提升，包括提高機(jī)上配餐的質(zhì)量和旗袍文化。中國(guó)是享譽(yù)世界的美食文化大國(guó)，中餐的美味讓世界各地的旅客對(duì)中國(guó)心馳神往，國(guó)際航線的配餐往往更注重傳統(tǒng)美食的展示。而另一方面是中國(guó)傳統(tǒng)文化的魅力，旗袍文化就是一大特色，吸引了不少海內(nèi)外游客的目光。但身著旗袍的乘務(wù)員也需要經(jīng)過更嚴(yán)格的培訓(xùn)，方能上崗展示。
　　身體上的預(yù)備：

　　能打硬仗，擅打硬仗

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是喊出來的，而是一班一班飛出來的。因此，國(guó)際航線的乘務(wù)員格外需要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，需要發(fā)揚(yáng)能受苦，肯貢獻(xiàn)，敢打硬仗的精神，及時(shí)調(diào)整身體狀態(tài)。不但要積極參與飛行，還要以飽滿的精神和優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)，全力以赴地投入到國(guó)際航線當(dāng)中去。

　　剛開始飛行的時(shí)候，乘務(wù)員總會(huì)覺得不習(xí)慣，因?yàn)樗麄円呀?jīng)形成了一些固有的服務(wù)風(fēng)格和模式，在平常容易忽略的最細(xì)微的方面，如：怎樣拿盤子、怎樣送報(bào)紙、怎樣蓋毛毯等，都需要對(duì)自己進(jìn)行調(diào)整和規(guī)范，因?yàn)橹挥幸?guī)范的動(dòng)作在客艙里才會(huì)更加職業(yè)。國(guó)際兩艙的服務(wù)不再需要快速準(zhǔn)確地完成固有的程序，而是要盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁。除了基本的服務(wù)之外，敏銳的觀察力也是非常重要的。當(dāng)然，國(guó)際航線的乘務(wù)員應(yīng)該更加注意自己的儀容儀表，因?yàn)槁每蛯哟蔚牟煌瑳Q定了乘務(wù)員在任何方面都不能馬虎，整潔得體的裝扮會(huì)為服務(wù)加分，同時(shí)也能得到旅客的尊重。

　　記得教員說過：“飛國(guó)內(nèi)線你們代表的是公司，而飛國(guó)際線你們代表的是中國(guó)，出去開的玩笑都是國(guó)際玩笑了。”我想，國(guó)際服務(wù)有太多太多需要學(xué)習(xí)和積累的地方，從國(guó)內(nèi)線到國(guó)際線的轉(zhuǎn)變需要每位乘務(wù)員更加用心地去理解，去感悟，去體會(huì)，才能讓中國(guó)空姐在國(guó)際舞臺(tái)上的亮相更加優(yōu)雅漂亮。