第9節(jié) 姿態(tài)也是你的語言

　　在一個(gè)人未曾開口之前，他的舉止和姿態(tài)就是他的個(gè)人宣言，雖然無聲，但影響力卻很大。

　　有一次，因?yàn)槔子晏鞖?，航班延誤了。一位旅客指著一位年輕的空姐大聲斥責(zé)道："我的急事被你們的飛機(jī)延誤了，接下來的航班我也趕不上了，這個(gè)損失誰來負(fù)責(zé)？我要索賠！我要告你們！你們說不飛就不飛，太不尊重旅客了！如果沒有急事誰會(huì)坐飛機(jī)？不就是圖快嗎。連這個(gè)都做不到，你們還能干什么？"

　　那位年輕空姐臉孔急得微微潮紅，支支吾吾地解釋說："先生……您誤會(huì)了，不是我們……不想飛，是因?yàn)樘鞖獠缓?hellip;…"不容她說什么，這個(gè)旅客揮手示意她走開，那動(dòng)作就像驅(qū)趕一只蒼蠅。

　　這時(shí)候，一位年長(zhǎng)一些（應(yīng)該算是空嫂）的乘務(wù)員走過來。那個(gè)旅客還在發(fā)著牢騷。空嫂微微傾身，保持良好的與旅客交流的45度角，耐心地傾聽，并不急于插話。因?yàn)樗?，旅客心中有憤怒，不發(fā)泄完心中就會(huì)不舒服。認(rèn)真地傾聽就是爭(zhēng)取一個(gè)同盟者的姿態(tài)，盡量使他感覺舒服。如果你沒有冷淡和不耐煩，也不與之爭(zhēng)論，旅客就減少不安和敵視。

　　果然，空嫂的姿態(tài)使得旅客漸漸平靜下來。接著，空嫂做了誠(chéng)懇的道歉："先生，對(duì)此我表示十分真誠(chéng)的歉意，飛機(jī)不能按時(shí)起飛給你造成了很多不便。但我們和您一樣把安全放在了首位，現(xiàn)在航路上有雷雨，暫時(shí)不能起飛，一旦天氣有所好轉(zhuǎn)，我們會(huì)積極與機(jī)長(zhǎng)聯(lián)系，一有消息我會(huì)馬上通知您。我和您的心情其實(shí)是一樣的，非常希望能夠盡快起飛。"

　　這位旅客的臉色有所緩和，情緒也不再那么激動(dòng)，他有點(diǎn)無奈地說："我只希望能夠早些起飛。"然后就閉上了眼睛，再也不愿多說一句話了。

　　大概半個(gè)小時(shí)后，飛機(jī)還是無法正常起飛，空嫂將這個(gè)情況報(bào)告給了乘務(wù)長(zhǎng)。

　　乘務(wù)長(zhǎng)，這位頭發(fā)已經(jīng)略微泛白的空姨說："別管了，我去。"她是中國(guó)最早的乘務(wù)員之一，那時(shí)候她還是軍人。現(xiàn)在空姐的退休年齡為55歲，所以她還在一線飛行，并樂在其中地帶了一批批年輕乘務(wù)員。

　　乘務(wù)長(zhǎng)拿了一杯水，并用熱的濕毛巾折了一朵毛巾花，放在另一個(gè)一次性紙杯里，端了一個(gè)小托盤，來到那位旅客面前："先生，打擾您了，天氣比較熱，請(qǐng)喝杯水吧。這是毛巾，您擦擦手。"她親切而溫和地說，言語溫暖，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，熱乎乎的毛巾讓他感覺很舒服也很意外。

　　"先生，飛機(jī)暫時(shí)還不能起飛，但機(jī)長(zhǎng)正在聯(lián)絡(luò)，也許很快就有消息。今天很多航班都延誤了，也許您的下一班機(jī)也會(huì)延誤。一會(huì)兒，飛機(jī)一落地，我就來接您，您第一個(gè)下飛機(jī)，我陪您一起去辦手續(xù)，好嗎？"

　　這番話讓旅客覺得自己無法再抱怨了，因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)已經(jīng)竭盡所能為他考慮得很周到了，況且乘務(wù)長(zhǎng)也決定不了飛機(jī)的起飛。于是，他說："好的，謝謝您！"并且微笑了一下。

　　其實(shí)，一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)能做到和承諾的東西十分有限，當(dāng)然這個(gè)旅客最后也并不需要乘務(wù)長(zhǎng)陪他去辦手續(xù)，但乘務(wù)長(zhǎng)體貼的姿態(tài)已透過行為完全傳達(dá)給旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。

　　可見，得體的姿態(tài)也是我們的語言。它包括站姿、坐姿、蹲姿及行禮等各方面的內(nèi)容，讓我們?cè)敿?xì)看一看吧。

　　站姿

　　首先，最容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的，是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿，上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下頜微微收回，面帶微笑，至于挺胸收腹自然是任何時(shí)候都應(yīng)該注意的。站姿大致有四種：側(cè)放式、前腹式、后背式和丁字步。一般來說男士可以采取雙腿分開與肩同寬的姿勢(shì)，雙手置于身體兩側(cè)，或相握于身后（一只手握住另一只手腕）；而女士則可以雙腳呈丁字步站立，雙手交叉輕握懸垂于身前，如長(zhǎng)時(shí)間與人交談，則可微微提起雙手交握于胸前。無論男士還是女士，應(yīng)盡量避免含胸低頭或高昂著頭。另外，兩只手插在褲口袋里也是不雅觀的舉動(dòng)。男士可以一只手插進(jìn)褲口袋，而女士著職業(yè)裝時(shí)絕對(duì)不能將手放進(jìn)口袋。此外還應(yīng)注意，身體倚靠墻壁、柱子或桌子會(huì)給人以懈怠懶散的感覺。