民航資源網(wǎng)2014年5月6日消息：空中乘務員，常常穿梭在云端，展現(xiàn)著美麗、嫻靜的工作與生活狀態(tài)。她們看起來是天空中美麗的星辰，然而個中滋味只有她們自己知道—看似簡單工作的背后常常需要付出更多的耐心和努力。今天，就隨深圳航空廣州分公司乘務員一起，好好去感受一下。

對于英語專業(yè)畢業(yè)的我來說，偶然的一個機會讓我成了深航的一員。禮儀和化妝是入門的第一課，對于當時只有一瓶大寶的我來說，化妝課新鮮又陌生得讓我摸不著頭腦。眼線筆、眼影刷、眉筆、腮紅……堆滿桌子的瓶瓶罐罐讓我誤以為自己成了一個畫家;禮儀課上，坐、走、行、蹲，一個又一個動作開始進行糾正和培養(yǎng)。

而學習化妝和禮儀只是第一步，要想成為一名合格的空乘，很多業(yè)務知識、生活常識，以及與人溝通的技巧需要鞏固和學習。出現(xiàn)緊急情況能應用特殊用語，懂得機上基本醫(yī)療常識，會說流利的英文，熟悉機上服務用品，這些都需要爛熟于心，并在有需要時熟練運用。

一年前，經(jīng)過嚴格的培訓我成了一名合格的乘務員。飛行第一天，乘務長細心地教我如何泡咖啡，使用烤箱，提醒我飛機傾斜時先不要站起來。當天乘務長表揚了我工作上完成的比較好的地方，并給我安排了一些可以獨自完成的工作。航班結束時乘務長再次告訴我，“什么事情多笑一笑，態(tài)度好，別人就不怪你啦”，憑著這句箴言以及工作實踐的增多，我慢慢在飛行生活中成長起來。

我不比別人聰明但我知道笨鳥先飛。帶飛那段時間，每天晚上除了看次日飛行任務外，我都會溫習乘務員手冊，背誦航線地理，因為我想知道我所在的航線飛越了哪些省份哪些城市哪條河流，我更期待著有一天我能從我家鄉(xiāng)的上空穿過。

帶飛幾天結束后，航班運力調(diào)配，我被外派至廣州。在廣州，我加入了一個新的小團體—西關特色乘務組。

初次接觸廣州，心中略有排斥，可能是因為環(huán)境比較陌生吧。好在我有一位飛行經(jīng)驗豐富、負責且漂亮的師父。跟師傅飛第一班的時候我的工作表現(xiàn)被批評得體無完膚，回到房間自己反省了很久—原來在這個行當里自己還有那么多東西需要學習。

慢慢的，在師父的悉心教誨中，我學會了正確對待工作，也學會了在顛簸的第一時間提醒旅客系好安全帶，遞上熱飲的時候附上一句“小心燙”，為睡覺的旅客細心地關上閱讀燈和通風口……

航班執(zhí)行中，有一個情況是每一個乘務員都不得不面對的，就是航班延誤。南方的雨季時間久，雨量豐富。航班長時間延誤的情況下，常常導致有些乘客情緒不安。起初面對這樣的情況我很不習慣，雖然笑臉解釋，但是心里卻埋怨這種種的不理解。

可是師父卻跟我說，凡事要學會換位思考。工作之余，我詢問了一些乘客航班延誤時的情況和遭遇。航班延誤中，旅客們等待了很久，飯沒有吃，水也沒有喝。還有些乘客公務在身，心急如焚，而期間只能在機場待命，哪里都不敢去，生怕這邊一走那邊又通知登機了。有的時候好不容易等來了飛機，卻被告知沒有起飛時間，不斷的等待又等待，如果是我，我也會生氣。調(diào)整心態(tài)后的我不僅心放寬了，還會跟旅客像朋友一樣聊天，站在他們的角度去體會他們的心情，傾聽他們的焦慮與煩惱。這時候的服務與之前帶著埋怨服務肯定是截然不同的，體貼中更多了一份理解與寬容。

飛行中會遇到形形色色的人和事，尤其要學會對旅客察言觀色。記得師父說過“要把服務做到旅客開口之前”。在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理、關心旅客、熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的合理要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。

但并不是每次飛行都是愉快的，真正讓我難以忍受又必須忍受的，往往工作中遇到的意外情況。乘機的旅客消費能力往往相對較高，常有驕橫慣了的乘客對工作人員像役使家傭般提出一些無理要求，甚至無視我們最基本的尊嚴。我曾被一位中年旅客用東西狠狠砸在背上，只因我沒能馬上給他找來一條毛毯;也曾半夜無故被挑事女乘客叫至座位前拾撿她故意丟在腳下的物品……對于這些，我不能像生活中遇到不合理的事情時那樣反抗，委屈的我能做的只是事后躲在廁所里哭，然后調(diào)整心態(tài)走出來再次笑迎旅客。

就這樣，我的內(nèi)心慢慢開始變得強大，學會了除端茶送水以外的很多東西，也積累了一定的經(jīng)驗。

經(jīng)歷一年的努力，通過經(jīng)驗、教訓的沉淀，我今天成為一名典雅端莊的尊鵬艙乘務員。培訓頭等艙資格時，學習了很多茶酒文化和服務技能，在完成所有的培訓考核以后，我開始了頭等艙的飛行。剛開始的某些瞬間，我有些遲疑，懷疑自己是否能勝任頭等艙的工作。為了不給自己丟臉，每次休息的時候我都會在自己房間里模擬為頭等艙服務的各個流程。

頭等艙的諸多程序并不是工作難點所在，難的是保證程序在不同的飛行時段里快速且高質(zhì)量完成。點餐、迎客、行李擺放，地面和空中的服務，以及飛機下降、落地，所有時段的工作服務細節(jié)必須做到心中有數(shù)，靈活掌握。這所有環(huán)節(jié)做下來，態(tài)度、業(yè)務知識、禮儀、經(jīng)驗、細心一樣都不能少，也才會感嘆服務這項工作的內(nèi)涵，絕非一朝一夕就能掌握和做好。

作為一名西關女孩兼尊鵬艙乘務員，我在不長的飛行生活中學會了很多。未來的路很長，我仍需要不斷學習，不斷努力充實自已，在工作中不斷積累經(jīng)驗，在飛行中不斷提升自己，用一只簡單的飛行箱繼續(xù)點綴我多姿多彩的飛行生活。