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看了篇文章形容江南之水“性情靈巧，隨物易形，清新而秀雅”。而空中“兩艙”服務(wù)正需要的便是這“靈”與“雅”的完美結(jié)合。旅客選擇乘坐飛機主要是因其快捷而舒適。“快捷”反映的是飛機的硬件水平，而“舒適”則要求了我們客艙服務(wù)的水準(zhǔn)，所以我們應(yīng)針對旅客的這一需求靈活地提供相應(yīng)的服務(wù)。不同的旅客擁有不同的需求：經(jīng)濟艙的旅客(尤其是旅游團)要求更多的也許是餐食和飲料的供應(yīng)。而頭等、公務(wù)艙的旅客往往重視的是服務(wù)的檔次及水平。為這部分旅客提供服務(wù)時我們就應(yīng)特別注意服務(wù)的“雅”性，如提供姓氏職務(wù)稱呼服務(wù)，分餐式服務(wù)等就會讓旅客體驗到了貴賓的感覺，讓他們在萬米高空上也能享受到五星級酒店般的舒適與愜意!

我認(rèn)為“兩艙”服務(wù)更要體現(xiàn)它的靈活性，它的靈活性應(yīng)該在飛機的硬件設(shè)備中體現(xiàn)出來，比如頭艙的座位數(shù)量，頭艙乘務(wù)員應(yīng)按照座位數(shù)量的增多而遞增，從而保證服務(wù)的質(zhì)量;根據(jù)旅客的不同類型為其提供適宜的服務(wù)。舉個例子來說：如果是商務(wù)旅客，最需要一個良好的辦公環(huán)境，我們就盡量不打擾他;如果是一位面帶倦容的旅客，我們會為他創(chuàng)造一個良好的休息環(huán)境。通過個性化的服務(wù)，使兩艙的服務(wù)仿佛是為旅客量身裁衣，而不是千人一面、千篇一律。

用微笑拉進人與人之間的距離，超越語言的障礙、文化的差異;想旅客所想，察覺細微信息，服務(wù)在旅客開口之前。

“親情”服務(wù)：顧名思義，就是給旅客以親人般的關(guān)懷與體貼， 如果您是年紀(jì)較大的旅客，我們就是您的孫女、您的“拐杖”;如果你是可愛的小朋友，我們就是你的好姐姐;如果您是初次乘機的旅客，我們就是您的好導(dǎo)游;如果您是帶著嬰兒的年輕母親，我們會是稱職的保育員;如果您身體不適，我們會為您送上機內(nèi)配備的常用藥品。這樣的服務(wù)可謂充滿親情、體貼入微。

“兩艙”服務(wù)的好壞直接決定著公司的整體形象及效益水平。如何做好“兩艙”服務(wù)呢?“形秀而性靈，氣柔而質(zhì)剛”正體現(xiàn)出了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵，好的“兩艙”服務(wù)應(yīng)是如“水”似的服務(wù)!

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